Masarykova univerzita Filozofická fakulta F Ustav pedagogických věd Sociální pedagogika a poradenství Bc. Martina Beránková Profesionalita občanských poradců Magisterská diplomová práce Vedoucí práce: Mgr. Lenka Hloušková, Ph.D. 2018 Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracovala samostatně s využitím uvedených pramenů a literatury. Bc. Martina Beránková Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat konzultantce magisterské diplomové práce Mgr. Lence Hlouškové, Ph.D. zajejí čas, mimořádnou ochotu apomoc, kterou miposkytovala během psaní práce. Dále děkuji všem občanským poradcům, kteří se zúčastnili mého výzkumu, bez nich by výzkumná část mé diplomové práce nemohla vzniknout. A v neposlední řadě děkuji své rodině apřátelům za důvěru, kterou do mě po čas mého studia vkládali. Obsah ÚVOD 6 1. Profesionalita a profese 8 1.1 Profesionalizace sociálni práce 11 1.2 Modely profesionality 13 2. Poradenství 17 2.1 Občanské poradenství 18 3. Poradce 23 3.1 Občanský poradce 24 3.1.1 Vzdělání občanského poradce 25 3.1.2 Odborné schopnosti občanského poradce 28 3.1.2.1 Umění vést rozhovor 32 3.1.3 Osobnostní vlastnosti občanského poradce 35 3.1.4 Etika občanského poradce 37 4. Sociální pracovník nebo občanský poradce? 41 5. Metodologie výzkumného šetření 45 5.1 Výzkumná strategie 46 5.2 Cíl výzkumu a výzkumné otázky 46 5.3 Operacionalizace 47 5.4 Technika sběru dat a výzkumný nástroj 51 5.5 Validita a reliabilita výzkumu 53 5.6 Výběr výzkumného vzorku 54 5.7 Základní charakteristika výzkumného vzorku 55 5.8 Analýza dat 62 6. Výsledky kvantitativního šetření 64 6.1 Pocit profesionality 64 6.2 Kompetenčnost občanského poradce 77 6.3 Motivovanost občanského poradce 80 7. Diskuze a shrnutí výsledků 82 ZÁVĚR 88 Použité zdroje 90 Obrázky, tabulky a grafy 95 Příloha č. 1: Plné znění dotazníku Příloha č. 2: Motta občanských poradců získaných prostřednictvím dotazníkového šetření Úvod Svoji magisterskou diplomovou práci zaměřuji na téma profesionality. Profesionalita služeb je v dnešní společnosti velmi aktuálním tématem, jelikož vysoká kvalita nabízených služeb je ve všech oborech žádána, spíše bych možná použila slovo vyžadována. Jako cílovou skupinu, u které budu zkoumat její profesionalitu a aspekty, které ji rozvíjí, jsem zvolila občanské poradce. Ty jsem vybrala zvláštního zájmu, jelikož sama občanským poradcem jsem. Zpočátku jsem v Občanské poradně Brno působila jako dobrovolník a následně mi bylo nabídnuto místo občanského poradce, které jsem přijala. Občanské poradenství mě hned na počátku zaujalo svým obsahem, širokým záběrem a lidmi, kteří zde působí. Ti ve své práci potřebují přijímat stále nové a nové informace, umět je zpracovat a předat dál. Obdivuji občanské poradce za jejich znalosti, které dokáží klientům během poradenského procesu srozumitelně předat tak, aby klienti mohli svoji situaci samostatně aktivně řešit. Ačkoli občanské poradenství v České republice existuje od roku 1997, povědomí o této službě a jejím fungování není rozšířené a dle mého názoru informovanost občanů o možnosti využít tuto službu je minimální. Stejně tak výzkumných šetřeních, které by se věnovaly občanskému poradenství je málo. Pokud se nějaká publikace věnuje občanskému poradenství, nedotýká se profesního rozvoje poradce, který zde pracuje. Protože vnímám tuto část občanského poradenství jako neprobádanou, rozhodla jsem se zaměřit na ní svoji pozornost. Občanské poradenství je sociální službou, která se zaměřuje na pomáhání lidem v tíživých životních situacích prostřednictvím předávání potřebných informací. Jedná se o formu odborného sociálního poradenství, které by mělo být dostupné všem bez rozdílu. Zaměřuje se na poradenství až v osmnácti různých odvětvích, v nichž by se občanský poradce měl orientovat a umět pracovat se zdroji informací k těmto oblastem. Je důležité, aby občanské poradenství a služba, kterou poskytuje, se zkvalitňovala. Děje se tak prostřednictvím jejích vykonavatelů, tedy občanských poradců. Ti by měli na svojí profesionalitě stále pracovat a rozvíjet ji a to se může dít skrze vzdělání, předávání zkušeností mezi poradci navzájem či reflexí samotné práce, kdy při konzultacích poradce získá zkušenosti, jejichž reflexe či sebereflexe ho mohou posunout kupředu. Domnívám se, 6 že je důležité i to, jak se občanský poradce cítí sám jako profesionál. Pokud se necítí být profesionálem, nemůže vykonávat dobře svoji práci, protože v ní může být nejistý a ustrašený. Cílem mé diplomové práce je zjistit, jak se občanští poradci cítí jako profesionálové ve své práci a co jejich pocit profesionality rozvíjí. Zaměřuji se na základní vlivy, které jsou všudypřítomné a existují u každého poradce (např. věk občanského poradce). Diplomová práce má teoreticko-empirický charakter a je strukturována do sedmi kapitol. Teoretická část práce je věnována pojmu profesionalita, občanskému poradenství a poradci, který zde pracuje. Předkládám zde tezi, že občanský poradce je ve své práci profesionál, přestože občanské poradenství není v České republice uznanou profesí. Dle mého názoru se občanští poradci cítí jako profesionálové například už jenom z důvodu, že museli kvůli své práci absolvovat odborné vzdělání. Proto následně pokračuji v empirické části práce, kde je mým cílem zjistit, do jaké míry se cítí být profesionály a co pocit profesionality ovlivňuje. 7 1. Profesionalita a profese Ve své diplomové práci jsem se rozhodla zkoumat, jak se rozvíjí profesionalita u občanských poradců a kdy se z nich stávají plnohodnotní poradci ve svém oboru, tedy profesionálové. V první kapitole bych ráda uvedla, co je to profesionalita a profese, jaký mají tyto pojmy mezi sebou vztah, co se za nimi skrývá, a jak je vidí odborná literatura. Základem profesionality je odbornost. Toto vymezení je ale veskrze laické a nepopisuje všechno, co tento pojem obsahuje. Terminologické vymezení profesionality je v odborné literatuře nejednotné a lze najít celou řadu definic a vymezení, z nichž některé mohou být i matoucí. Dle autorů např. West (2003), Amstrong (2007), Plamínek (2014), atd., kteří se pojmu profesionalita věnují ve svých publikacích, lze usoudit, že ve vymezení tohoto pojmu je důležité věnovat se ne pouze představě, co to profesionalita je, nýbrž také jejímu obsahu tedy postojům, cílům a kvalitám, které charakterizují z jedince profesionála. Pro vysvětlení pojmu profesionalita je důležité na ni nahlížet z hlediska jejího historického vývoje. Proto, abychom mohli sledovat vývoj profesionality a jejího zkoumání je potřeba nejprve začít u profese. Freidson (1986) ve své konceptualizaci uvádí, že pojem profese se nejčastěji využíval pro odlišení povolání, jenž bylo ve společnosti ceněno, od povolání, která měla malou společenskou prestiž. Larson (1979) uvádí, že v době průmyslové revoluce a nějaký čas po ní, v 19. století, existovaly pouze tři uznané profese právník, architekt a lékař. Jednalo se o tradiční profese, které byly spojeny s příslušným vysokoškolským vzděláním a společenským statusem. Možnost rozvoje a uznání nových profesí Larson (1979) datuje od Francouzské revoluce. Ta spustila vlnu demokratizace v Evropě, což napomohlo k rozvoji nových profesí. Tento předpoklad je podpořen daty o vzniku různých profesních asociací. Tradičně bylo nahlíženo na profesi jako na povolání, jehož členové byli oddáni službě, jenž pomáhala jejich klientům. Členové profesí disponovali specifickými vědomostmi a dovednostmi, které využívali pro dobro jak svých klientů, tak i pro dobro veřejné (Banks, 2012). Se vznikem nových profesí a jejich uspořádáním přichází také neodmyslitelně téma profesionality těch, kteří danou profesi vykonávají. Tawney (1920, in Milana & Skrypnyk, 2012) profesionalitě připisuje altruistický 8 charakter práce, jenž souvisí se službami pro veřejné blaho, přičemž Whitehead (1933, in Milana & Skrypnyk, 2012) k tomu přidává základy teoretických vědomostí v dané profesi. West (2003) uvádí, že k uceleným pokusům o studium a výzkum profesí přispěl názor Sandersona a Wilsona, kteří vyslovili domněnku, že znakem profese je celý souhrn vlastností. To zavdalo vzniku statických modelů, kterým se věnovali např. Greenwood (1966, in. Milana & Skrypnyk, 2012), Wilensky (1964 in. Milana & Skrypnyk, 2012), Millerson (1964, in. Milana & Skrypnyk, 2012) a další. Skrze tyto modely vznikly soubory vlastností, jimiž jsou jednotlivé profese vymezeny. Soubory znaků různých profesí se lišily, ale byly postaveny na stejných základech. Těmi byly znalosti získané vysokoškolským vzděláním, specifické normy a etika, společenské uznání a práce pro ostatní jedince ve společnosti (Milana & Skrypnyk, 2012). Naplněním souboru znaků profese jedinec získával profesionalitu a jeho práce nabývala na kvalitě a také byla cennější. Amstrong (2007, s. 91) profesionalitu vidí a definuje jako „uplatňování specifických dovedností založených na jasně definované soustavě znalostí, a to v souladu s uznávanými normami chování " Zkoumání, zda jsou jedinci profesionálové, probíhá na základě předem stanovených znaků profese. Můžeme si tyto znaky představit jako seznam, na kterém si postupně člověk může odškrtávat položky, které splnil a přiblížil se tak k ideálu profesionála. Ideál profesionála je laicky řečeno ten, kdo je ve všem, co je potřebné pro výkon určité profese, ten nej lepší. Má ty nejlepší a nej širší znalosti, disponuje všemi dovednostmi a disponuje právě tou správnou mírou empatie a zároveň asertivity. Ideál můžeme popsat jako cíl, k němuž všichni na své cestě míří. Na ideál profesionála tedy může dosáhnout ten, kdo splnil všechny znaky profese. Není zde věnována pozornost tomu, jak se jedinec stává profesionálem a jakým způsobem jednotlivých znaků profese dosahuje. Tyto statické modely ze 60. let začaly být pro svoji strukturu kritizovány. Kritika směřovala k jej ich soustředěnosti se na produkt, který je profesionalizací vytvářen a ne na průběh samotné profesionalizace. Kritiku těchto modelů můžeme označit jako zlom ve zkoumání profesí a profesionality, přičemž vznikly dva pohledy na profesionalitu. 9 Eliminování hranic mezi profesí a povoláním se stalo jednou z hlavních charakteristik nového zkoumání profese. Zbořením těchto hranic se začal klást důraz na dlouhodobé plnění kritérií, jenž definují profesionální pole oproti předchozímu hodnocení (Cook, 2008, in Milana & Skrypnyk, 2012). Začala se věnovat větší pozornost tomu jak se z „laika" stává profesionál a pomocí čeho získává svoje zkušenosti a znalosti. Modely profesionality se začaly zaměřovat na rozvoj profesionality od jejího počátku k pomyslnému ideálu, namísto splnění jednotlivých znaků. V současné době se modely profesionality zaměřují spíše na její rozvoj, než na to, zda jedinec plní předem stanovené znaky profese a tím se stává profesionálem. Sama se domnívám, že soubor znaků určité profese stále existuje. Můžeme do něj zahrnout věk, potřebné vzdělání a další podmínky pro výkon dané profese. Tím je ale jedinec se svojí profesionalitou na začátku a k tomu, aby se stal větším profesionálem, ho čeká ještě dlouhá cesta. Je důležité, aby se jedinec během své praxe rozvíjel v různých směrech a stával se tak profesionálnej ším. Aby se tak dělo a jedinec se ve své práci stával stále kvalitnějším, by měla dohlížet asociace nebo instituce, která danou profesi zaštiťuje a sdružuje všechny její vykonavatele. Koťa (2011) asociace vidí jako nositele standardů kvality a profesionálního hodnocení výkonu práce. Označuje odborné asociace za ty, které budou sdružovat jedince vykonávající stejnou profesi. Právě asociace bude dohlížet na naplňování profesionálního rozvoje svých pracovníků. To pomůže k celistvosti poskytované služby. Koťa (2011) fungování odborné asociace pokládá za velmi důležité pro existenci profesionála jako takového. Na závěr této kapitoly bych ráda shrnula, že profesionálem je ten který má mnoho odborných teoretických znalostí i praktických dovedností, jimiž by neměli disponovat lidé, kteří se jeho profesi nevěnují. Tomuto tvrzení musím z části oponovat, jelikož společnost pokročila a v dnešní době můžeme sledovat nový jev v sociálních službách, kterým je laicizace nebo také de-profesionalizace. Wilensky a Lebeaux (1967, s. 283) popisují profesionalizaci určitého zaměstnání jako proces, kdy skupina odborníků vyvíjí snahu „kontrolovat, typizovat a standardizovat práci v okruhu své kompetence. " Oproti tomu de-profesionalizace má pomoci ve výkonu sociální práce laikům (Řezníček, 1994). Laicizaci můžeme nalézt například v sociálním poradenství, kdy jsou přijímáni a školeni dobrovolníci, kteří pomáhají sociálním poradcům vjejich práci, anebo sami poskytují potřebnou pomoc přímo klientům. Je tedy 10 otázkou, zda by odborné vědomosti měly zůstat v „bezpečí" u profesionálů či by měly být odhaleny i neodborné veřejnosti. Dle mého názoru je v oboru sociální práce laicizace krokem kupředu, jelikož dobrovolníci mohou být velkým přínosem v organizaci a to mnoha způsoby. Například mohou pomáhat sociálním poradcům vyhledávat potřebné informace, anebo sami komunikovat s klientem a mj. díky navýšení počtu poradců na pracovišti se služba může stát kvalitnější. Profesionál by díky své práci v daném odvětví měl patřit do odborné asociace, jenž garantuje dodržování etického kodexu a další pravidla profese, kterými by se měl řídit. V neposlední řadě je profesionálem ten, kdo je schopen své hluboké odborné znalosti nejenom vstřebat, ale hlavně j e využít ve prospěch klienta, a tak mu kvalitně a plnohodnotně poskytnout pomoc. Důležité pro profesionála nejsou pouze znalosti a dovednosti, ale také mravní hodnoty. Tím si jedinec vytváří svoji profesní etiku, ve které by měly tyto dva aspekty (jedincovy hodnoty a zásady a stanovený kodex profese) společně koexistovat. Pokud se tak nestane ajedinec nedokáže tyto dvě složky spojit dohromady, jeho profesionalita může klesat. Nicméně je právě na něm, aby poznal možný rozkol a pracoval s ním ve prospěch svého profesního rozvoje a prospěch služby, kterou vykonává. 1.1 Profesionalizace sociální práce Jelikož j e tato práce věnována občanským poradcům, kteří jsou sociálními pracovníky, vnímám jako podstatné, se zde zmínit o profesionalizaci sociální práce. Ta má základy dle Matouška (2012) ve středověku. Autor uvádí, že jako sociální práce v této době může být vnímána dobročinná činnost, která byla poskytována v kostelech a klášterech. Tato činnost byla postupem let rozvíjena do nesoustavné charitativní činnosti, kterou poskytovaly různé církevní organizace a podpůrné stavovské spolky. Za poskytnutí pomoci jedinci neočekávali žádnou odměnu a ani ji nedostávali. Až na přelomu 19. a 20. století byla sociální práce přijata jako samostatný a nový vědní obor, kterému byla věnována pozornost. Roman Baláž (2017) ve svém článku popisuje proces profesionalizace sociální práce tak, že přestává být vykonávána pouze z dobroty srdce, bez jakéhokoli nároku na peněžitou odměnu. Jedinec poskytující sociální služby tedy získává pravidelně placené zaměstnání. Dalším krokem v procesu profesionalizace sociální práce je dle autora, proměna sociální práce v neomalenou a neosobní podezřelou aktivitu, která již není vykonávána nepřipravenými 11 a nevzdělanými pracovníky. Naopak sociální pracovníci s potřebnými teoretickými znalostmi a praktickými dovednostmi vykonávají exkluzivní zaměstnání, které je doprovázeno společenskou prestiží, příjmy a mocí. V České republice se otázka profesionalizace sociální práce začala vynořovat dle Vojtíška (2017) na konci 90. let 20. století. Prvním krokem byl vznik etického kodexu sociálních pracovníků v České republice, který byl vydán Společností sociálních pracovníků. Dalším krokem v profesionalizaci a institucionalizaci sociální práce byl zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, který vznikl na základě diskuzí o předkládaném tématu v letech 2000-2006. Ten s sebou přinesl přesné vymezení absolvovaných studijních oborů pro výkon práce sociálního pracovníka a také další podmínky, jenž by měl jedinec splňovat. Podle Vojtíška (2017) má sociální práce na našem území téměř všechny znaky profese. Jedná se o výše zmíněnou odbornou přípravu s vlastní teorií, dále o metody, klíčové kompetence, systém dalšího vzdělávání a etický kodex. Znak, který sociální práci chybí, je existence profesní organizace, která zastává podpůrné a kontrolní funkce. Toto tvrzení není tak úplně pravdou. Pokusila jsem se vyhledat, zda v České republice opravdu neexistuje žádná společná asociace pro sociální pracovníky a našla jsem Asociaci poskytovatelů sociálních služeb v České republice, pod kterou zároveň funguje Profesní svaz sociálních pracovníků v sociálních službách. Asociace byla založena roku 2016 a je tedy poměrně mladá, ale existuje. Podmínky pro profesionální výkon sociální práce jsou tedy v České republice přítomny. Předkládaje odborná literatura, zákon i jím stanovená struktura systému pro výkon sociální práce. Podle mého názoru je kromě těchto předpokladů také důležitá skutečnost, zda se sám sociální pracovník cítí jako profesionál při výkonu své práce. Pokud sociální pracovníci vnímají svojí práci jako profesi, budou ji tak vykonávat a řídit se nastavenými pravidly profese. Vojtíšek (2017) předkládá výstup z diskuzních setkání se sociálními pracovníky České republiky, kde sami sociální pracovníci vnímají svoji práci jako samostatnou profesi, která májak vnější, tak i vnitřní potřebné znaky. Mezi vnitřní znaky sociální práce řadí účastníci diskuse soulad mezi osobními hodnotami a hodnotami sociální práce a také schopnost sebe-vymezit se vůči ostatním existujícím profesím. Jako výstupní kompetence sociálního pracovníka byla identifikována „schopnost uplatňovat základy teorie a praktikovat metody a techniky práce vlastní dalším oborům" (Vojtíšek 2017, s. 155). Za vnější znaky sociální pracovníci uvádějí již zmíněné a představené znaky jako je etický kodex, systém vzdělávání, legislativa či odborné kompetence. 12 Suda (2012) ve svém článku informuje, že Ministerstvo práce a sociálních věcí vytvořilo skupinu, která by se měla zabývat právní úpravou profese sociálního pracovníka. Jako cíl si tato právní úprava klade zkvalitnění výkonu sociální práce a také profesní a odborný rozvoj sociálních pracovníků. Téma profesionalizace sociální práce je tedy v České republice stále přítomné. Na tuto připravovanou právní úpravu se dle Vojtíška (2017) těší i sociální pracovníci. Podle výsledků z diskuzních skupin by byl lépe přijat zákon o sociální práci jako profesi, než o sociálních pracovnících samotných. Bohužel taková připravovaná právní úprava je stále v nedohlednu a některé nejasnosti a roztříštěnost právních norem v sociální oblasti přetrvávají. Podle závěrů z diskuzních skupin sociálních pracovníků, najdeme v sociální práci profesionály, kteří disponují uceleným logickým rámcem přemýšlení o sociální práci jako o profesi a dokážou obhájit její specifika mezi ostatními obory (Vojtíšek, 2017). Toto zjištění vnímám jako velmi kladné, jelikož pocit profesionality, kterým jedinec disponuje, ho posunuje při výkonu práce kupředu a zajišťuje tak poskytování kvalitnější služby jejím uživatelům. 1.2 Modely profesionality V této podkapitole bych ráda představila modely profesionality, pomocí kterých lze zkoumat jedincovu míru profesionality. Vzhledem k tomu, že se má diplomová práce věnuje občanským poradcům, hledala jsem model profesionality, který byl aplikován na profesi sociálního pracovníka. Takový model profesionality jsem ale v odborné literatuře nenašla. Proto, abych mohla pokračovat v diplomové práci, vyhledala jsem dva jiné modely profesionality, z čehož jeden byl vytvořen pro vzdělavatelé dospělých a druhý pro učitele. Domnívám se, že pokud se na občanské poradenství podíváme z vyšší perspektivy, mohli bychom poradce pracující v občanských poradnách trochu vidět jako vzdělavatelé dospělých nebo učitele. Ve své práci předávají dospělým informace, které je obohatí a možná se díky nim naučí i něco nového. Uvědomuji si, že pro výkon vzdělavatele dospělých nebo učitele nemá potřebné vzdělání a další znaky, ale tyto dva modely jsem zvolila i z důvodu, že každý na profesionalitu jedince nahlíží jinak. Chtěla jsem tak ukázat, že existuje více možností, jak profesionalitu jedince měřit. Prvním modelem profesionality je pojetí profesionality jako ideálu od Bronislavy Kasáčové (2006), která svůj model profesionality aplikuje na učitelskou profesi. Rozlišuje tři úrovně profesionality - individuální, etickou a kvalifikační. Do individuální úrovně zahrnuje 13 osobnostní předpoklady a charakteristiky, které by měl jedinec jako profesionál splňovat. V etické úrovni se formulují úlohy a povinnosti jedince jako profesionála a požadavky kladené na něj společností. Tyto nároky zahrnují jeho pracovní výkon, dosahované efekty a společností přijaté normy pro jeho profesionálni chovaní. V poslední úrovni Kasáčová (2006) popisuje, konkrétni požadované vzdělání (úroveň tohoto vzdělání, typ a požadavky na další vzdělávání). Jednotlivé úrovně profesionality lze vyjádřit ve třech dimenzích, z nichž každá má cíl, jenž představuje vyjádření rozměru profesionality ve znacích profesionality. Kasáčová (2006, s. 21) ve své práci uvádí, že: „Pojem profesionalita není možné ztotožňovat jenom s pojmem odbornost. Ta tvoří jen součást ajednu z nevyhnutelných podmínek. Znaky profesionality mají konkrétní projev, jsou editovatelné, resp. měřitelné. " Její tři dimenze j sou personální, tedy individuální, etická a odborná - kvalifikační. Každá z těchto tří dimenzí má své znaky profesionality. Profesionalita jedince může vzniknout pouze naplněním všech tří dimenzí. Tab. 1 Vzťah dimenzii profesionality a znakov profesionality DIMENZIA UČITEĽSKEJ PROFESIE O ZNAKY PROFESIONALITY 1. personálna o- osobnostná zrelosť 2. etická <=> mravnosť osobnosti 3. odborná o odbornosť- kvalifikovanosť profesionalita profesionálna zodpovednosť Obrázek č. 1: Model profesionality podle Bronislavy Kasáčové (2006) Hlavním znakem profesionality je všestranná profesionální zodpovědnost. Ta ale není měřitelná ajedinec ji nezíská narozením nebo automaticky po absolvování odborného vzdělání. Jedinec j i nabývá postupně během své profesní dráhy a na jejím utváření se podílí jeho charakterové vlastnosti, nově nabyté zkušenosti na pracovišti, pracovní tým, kteréhoje součástí. Další autorkou, která se zabývá profesionalitou, je Linda Evans, která se věnuje profesionalitě vzdělavatelů dospělých. Model profesionality od Evans (2012) byl vytvořen na obecné rovině a dle mého názoru je lépe aplikovatelný na další profese z důvodu jeho všeobecnosti. Model se skládá z jednotlivých složek, které můžeme najít v každé profesi, kterou bychom se rozhodli zkoumat. Kasačová (2006) oproti tomu svůj model vytvořila přímo pro 14 učitele a pracovala tak se znaky jejich profese. Nejedná se ovšem o jediný rozdíl. Model, který představila Evans (2012), je založen na třech dimenzích, přičemž každá dimenze obsahuje několik složek, kam se řadí znaky profesionála zkoumané profese. Můžeme si tedy povšimnout, že oproti Kasáčové (2006) se Evans (2012) nesnaží zjistit, j aký j e ideál profesionála pro určitou profesi, ale v jaké fázi se jedinec jako reprezentant profese nachází nyní. Ona sama vidí profesionalitu jako: Profesní postupy, jež jsou ve shodě s obecně přijímaným vymezením určité profese, které reflektují status dané profese, její cíle a specifika v celé její šíři a které odrážejí úroveň služeb, jež tato profese poskytuje, a které v jejích postupech převažují, stejně jako etický kodex, jímž se daná profese řídí (Evans 2011, s. 855). Evans (2011) profesionalitu chápe jako něco neutrálního a z jejího textuje cítit odsouzení vymezení profesionality, jenž ji nastavují jako určitý ideál, ke kterému by měl jedinec směřovat. Pokud se na vytvořený model podíváme z obecné perspektivy bez aplikace na jakoukoli profesi, zakládá se na kritickém rozboru konceptu profesionality a vymezuje tři základní dimenze, které koncept obsahuje. Jedná se o dimenze behaviorální, postojovou a intelektuální. Do každé z nich vkládá určitá specifika, která jsou znakem pro jednotlivé dimenze. Behaviorální dimenze dle Evans (2012) obsahuje procesy, které jedinec během pracovního procesu provádí, např. aplikované postupy a kompetenční požadavky v rámci jeho pracovní činnosti. V postojové dimenzi je zachyceno, v co jedinec věří, jaké má názory a hodnoty, které jsou pro něj důležité v každodenním životě, i při výkonu jeho profese. A v poslední intelektuální dimenzi se nachází znalosti, kteréjednotlivec pro výkon dané profese potřebuje. Také se snaží zachytit, jakým způsobem jsou jejich vědomosti a znalosti strukturovány. „Předloženou taxonomii profesionality lze chápat jako analytický rámec pro precizní prozkoumání struktury a podstaty profesionality jednotlivých profesí, ..." (Evans, 2012. s. 135) 15 Profe-s c na H = Procaaualni E-ložkH Procedurálni Produktívni E-ložkH KompelenĎni Postojová Názorové •loikB Hodnotová sic:'.ď Inrtelekluálni dimenze EpiítsmolngiDká složka RadonáIní složte Znalostní slezla ^nal/licks sloíka Obrázek č. 2: Model profesionality podle Lindy Evans (2012) Koncepcí profesionality a jejími modely se zabývá mnoho autorů např. Amstrong (2007), Milana & Skrypnyk (2012) ad. Většinou se jedná o modely, které autoři tvoří již pro nějakou konkrétní profesi, ve které oni sami získali odbornost. Tyto dva výše zmíněné modely profesionality jsem si vybrala na ukázku, jak jsou takové modely konstruovány. Také proto, aby bylo patrné, že existuje více způsobů, jak lze na profesionalitu jedince pohlížet a zkoumat jiPro výzkumnou část mojí práce jsem se nechala inspirovat modelem profesionality od Lindy Evans (2012). Tento model profesionality jsem si vybrala, jelikož autorka pracuje s mnoha znaky, které profesionalitu ovlivňují, a její model je dle mého názoru detailnější. Díky tomuto modelu profesionality můžeme vidět, že se jednotlivé znaky profesionality jedince prolínají, překrývají a navazují jeden na druhý. Sama si nedokáži představit lékaře, který má odborné vzdělání, ale nemá zapotřebí se dále vzdělávat ve své specializaci. Model ukazuje, jak jsou na sobě jednotlivé znaky závislé a že skutečný profesionál se nemůže stát z jedince, jenž nerozvíjí jednotlivé dimenze profesionality. 16 2. Poradenství Občanské poradenství je v České republice poměrně novou a stále se vyvíjející službou. Staví na základech modelu anglického Citizens Advice, odkud občanské poradenství pochází, a přizpůsobuje se podmínkám, v nichž jsou nabízeny i další sociální služby, které jsou vymezené zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Pro přehledné vymezení této služby jsem se rozhodla nejprve vymezit poradenství jako takové. Matoušek (2016) nahlíží na poradenství z užšího a širšího hlediska. Přičemž v užším smyslu vnímá poradenství jako činnosti, při kterých jsou klientovi poskytnuty informace, jenž si vyžádá a potřebuje je k okamžitému řešení své problematické situace. Ze širšího hlediska se jedná o poskytnutí nejenom informací, nýbrž i příležitosti k tomu, aby klient mohl prozkoumat svá slabá místa a díky této reflexi našel strategii ke zlepšení kvality svého života. Vymezení tohoto pojmu je složité, jelikož je na něj pohlíženo z různých úhlů pohledu. Dryden (2008, s. 7) poradenství popisuje jako „velmi používané slovo, ale široce nepochopenou činnost." Možná je to právě tím, že se poradenství začalo v posledních letech vyskytovat opravdu všude. Poradenství je v dnešní společnosti poskytováno v mnoha oborech, můžeme ho najít například ve zdravotnictví, finančnictví, školství apod. Můžeme ho chápat také jako výměnu informací mezi poradcem a klientem a v takovéto situaci pojem informace nemusí být vnímán jako určitá zpráva či údaj, ale jako forma poučení klienta (Ulehla, 2005). Gabura & Pružínská (1995) poradenství připisuje úkol zredukovat emocionální vypětí, aby jedinec mohl procházet procesem učení, přičemž dále může hledat řešení problému a nových, příjemnějších forem života. Poradenství můžeme vnímat jako určitý druh pomoci člověku v nesnázích. Dle mého názoru je poradenství vyhledáváno nejenom pro předávané informace, které si každý dnes může vyhledat sám, ale pro lidský faktor, jenž je v poradenství nabízen. Ten totiž zajistí, že klient získá opravdu ty informace, které jsou pro něho v danou chvíli důležité, a nebude jimi přesycen. Zároveň mu budou srozumitelně vysvětleny. Jedním z druhů poradenství, které je v České republice poskytováno, je poradenství sociální. Podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách mají nárok na tento druh 17 poradenství všichni občané České republiky. Sociální poradenství je poskytované lidem, kteří se vyskytují v životně tíživých situacích, jenž se většinou týkají sociální podpory, důchodového a nemocenského pojištění, zaměstnanosti a sociálně-právní ochrany. Těmito informacemi se dle Matouška (2016) zabývá sociální poradenství, jenž zprostředkovává lidem v obtížných sociálních situacích informace o možnostech sociální pomoci, která je dostupná v čase a lokalitě jejich bydliště či pracoviště. Dostupnost tohoto druhu poradenství je ideální stav, kterého se stát snaží docílit, jelikož sociální poradenství nyní převážně reaguje na již vzniklé situace, se kterými se klienti snaží bojovat, ale pokud by bylo poradenství opravdu dostupné každému, existuje možnost, že by začalo mít hlavně preventivní funkci. Tedy, že by klienti nevyhledávali služeb sociálního poradenství, až by se jejich životní situace stala neúnosnou, ale mohli by ji využít dříve a tedy takové situaci předejít. Je možné na to nahlížet jako na důvod, proč na celém území České republiky vznikají různé druhy poradenských pracovišť. Tato poradenská pracoviště můžeme podle Baumrukové (1997) rozdělit na dva typy. Těmi jsou ty, která poskytují základní sociální poradenství anebo odborné sociální poradenství. Pod základní poradenství Matoušek (2016) zahrnuje poskytování informací o nárocích, službách a možnostech, jenž mohou pomoci k vyřešení či zmírnění obtížné situace člověka, který pomoc vyhledal. Tyto informace vycházejí ze systému sociální ochrany občana a jedním z cílů sociálního poradenství je poskytování pomoci co nejblíže bydlišti nebo místu, kde se klient zdržuje. Základní poradenství by mělo klientovi poskytnout zprostředkování dalšího poradenství, pokud je ho potřeba, tentokrát toho odborného. Jako odborné sociální poradenství můžeme vnímat činnosti, které intervenují do konkrétního typu problému. Může se například jednat o manželskou poradnu. 2.1 Občanské poradenství Ve Slovníku sociální práce (Matoušek, 2016) je do základního sociálního poradenství zařazeno poradenství občanské. To mi přijde zajímavé, jelikož občanské poradenství může být vnímáno v základním spektru informací právě jako základní. Poskytuje informace pro klienty, které jim pomohou, ale mnoho občanských poraden se dnes zabývá i například dluhovým poradenstvím a získávají akreditace na podávání insolvenčních návrhů, což z nich dělá odborné sociální poradenské zařízení. 18 Občanské poradenství je poskytováno bezúplatně a okamžitě jakémukoli zájemci. Matoušek (2016) v tomto slovníku uvádí, že občanské poradenství má dva základní společenské cíle. Prvním je prospěch klienta, který se nachází v tíživé situaci, a snaží se mu prostřednictvím poskytnutých informací, rad a různých návodů pro vyplnění formulářů pomoci k uchopení své situace a začátku jejího řešení. Díky tomu je klient schopen být samostatný. Druhým cílem občanských poraden je sloužit samosprávě a státním orgánům. Skrze svou poradenskou činnost s lidmi mohou státní orgány upozorňovat na nedostatky v poskytování služeb, a také na různé problémy, jenž se mohou vyskytnout v legislativě. Občanské poradny j sou nestátní neziskové organizace, ve kterých poskytují poradenství lidem profesionálové a také proškolení dobrovolníci. První taková poradna vznikla ve Velké Británii v roce 1939, kdy vláda chtěla založit centra, jenž by občany informovala o systému sociální péče. Během několika dalších let poradny převzaly naprosto jinou roli. V důsledku vypuknutí druhé světové války se poradny snažily přizpůsobit potřebám společnosti, a tak zprostředkovávaly komunikaci mezi válečnými zajatci a jejich příbuznými, nebo také poskytovaly informace o formách a možnostech pomoci u obou stran (Richtrová, 2002). Tyto poradny reagovaly na krizi, kterou s sebou přinesla druhá světová válka. Hlavní myšlenkou bylo bezplatné předání informací klientům, a tím jejich uschopnění k řešení vlastních problémů. Tuto myšlenku si občanské poradenství udrželo dodnes a poradci se při výkonu své práce snaží k tomu klienty směřovat ne jedním směrem, ale pomoci jim skrze předané informace k vlastnímu, plnohodnotnému řešení. Ve Velké Británii lidé v poradnách pracovali dobrovolně, a tedy nebyli vyškolenými poradci. Během dne mohli pracovat jako doktoři, učitelé nebo prodavači, ale po skončení své pracovní doby se přesunuli do poraden, kde se snažili pomoci dalším. Poradny tedy fungovaly na principu „občan občanovi". Tento model občanského poradenství zde funguje stále a dle Richterové (2002) na začátku 21. století, po šedesáti letech existence poraden v Británii, jsou zde ve valné většině (90%) poradci z řad dobrovolníků. Jak je již zmíněno výše, na našem území vznikaly první poradny na konci 20. století. Díky podpoře fondu Know How Fund byly myšlenka a model občanského poradenství přeneseny do České republiky. Zakládajícími členy občanských poraden byla čtyři města, ale dnes čítá síť občanských poraden v České republice třicet devět pracovišť a k tomu další 19 detašované pracoviště a kontaktní místa. Postupem let se model české občanské poradny od anglického více a více odkláněl. Sama jako zásadní rozdíl mezi nimi vnímám institucionalizaci občanského poradenství na našem území a skutečnost, že lidé, kteří zde poradenství poskytují, již nejsou z řad dobrovolníků, ale jedná se o poradce s odborným vzděláním. Je tedy možné říci, že model, který sem byl na konci 20. století implementován, již zanikl a vytvořil se nový s důrazem na profesionalitu. Dalším aspektem práce občanských poradců, který odklání původní britský a současný model bylo přijetí zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, který v § 37 odst. 3 definuje občanské poradny jako poskytovatele odborného sociálního poradenství. Díky tomu občanské poradny získaly zcela jasné místo v sociálních službách, ale také zde vznikly nároky na jejich zaměstnance - poradce, a to hlavně z hlediska odbornosti, kterou by měli poradci disponovat. Občanské poradenství v České republice je postaveno na čtyřech základních principech. V Manuálu pracovníka Občanské poradny Brno (2011) jsou uvedeny principy bezplatnosti, nezávislosti, nestrannosti a diskrétnosti. Tyto principy nejsou pouze uvedeny v dokumentech občanských poraden, ale i v zákonu č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Dokumenty tedy vycházejí ze znění zákona. Díky bezplatnosti služby si ji mohou dovolit všichni občané bez rozdílu, jak ti ze sociálně silnější vrstvy obyvatelstva, tak i sociálně slabší. Jedná se o princip, který zaručuje dostupnost informací pro každého, jelikož každý člověk by se měl orientovat ve svých právech a povinnostech. Nezávislost služby značí možnosti pomoci klientům bez závislosti na státních organizacích. Poradny nejsou ovlivňovány organizacemi, které je finančně zaštiťují a podporují, díky čemuž mohou klientovi poskytnout plnohodnotnou pomoc. Třetím principem občanských poraden je nestrannost, jenž zaručuje, že služba bude poskytnuta všem lidem bez rozdílu (věku, pohlaví, rasy, náboženství, apod.), předpojatosti, zaujatosti a předsudků poradce. Ke každému klientovi by mělo být přistupováno stejně, tedy s respektem a plnou pozorností. Posledním principem občanského poradenství je diskrétnost. Tento bod, stejně jako ty předchozí, je velmi důležitý, protože právě hodně uživatelů služeb se může stydět za potřebu jejich využití, nebo se bojí poskytnout své osobní informace kvůli jejich vyzrazení. Služba díky tomuto principu zaručuje anonymitu klienta. Ta je zajištěna slibem mlčenlivosti poradců i celé organizace a všechny informace, jenž poradce od klienta 20 získá, zůstávají tzv. v poradně a nebudou předány nikomu mimo ni bez výslovného souhlasu klienta. Dodržováním principů občanského poradenství je klientům zaručena plnohodnotná služba, v níž je klient v bezpečí a může tak v klidu a bez spěchu prokonzultovat vše potřebné pro postupné vyřešení své problémové situace. Na předkládaných principech vidíme i vyspělost služby, jelikož se díky nim zříká veškerých možných předsudků, které by mohla vůči své klientele mít. Poradny poskytují nejčastěji pomoc v otázkách rodinných záležitostí, bydlení, majetku, pracovního práva, sociálních dávek, zadlužení domácnosti či práv spotřebitelů. Toto jsou nejběžnější problémové situace, se kterými klienti přicházejí. Poradny jsou však připravené na pomoc v osmnácti odvětvích (Občanská poradna Brno). V roce 2004 se konalo setkání zástupců občanských poraden na Velehradě, kde zaznělo aktuální pojetí českého konceptu občanského poradenství. To je vnímáno jako profesionální pomoc lidem, kteří se nacházejí v obtížných životních situacích, je založeno navýše zmíněných principech a jelikož obtížnou životní situaci každý jedinec vnímá jinak, jsou poradny otevřeny komukoli, kdo jejich pomoc vyhledá. Jelikož ne ve všech těžkých situacích je poradna kompetentní pomoci, může klientovi předat kontakty na další poradny, jenž se specializují na pro něj potřebný druh služby. Díky tomu jsou občanské poradny prostupnou službou. Shrnu-li informace, které jsou výše uvedené, podle zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách existuje sociální poradenství základní a odborné. Základní sociální poradenství by mělo být dostupné každému občanovi bez rozdílu. Pro klienta je bezplatné a dostupné a může díky němu řešit svoji tíživou životní situaci, kdy potřebuje. Pokud mu tento druh poradenství nebude „stačit", může se obrátit na sociální poradenství odborné. Poskytují ho akreditované osoby, které mají odborné znalosti v druhu poradenství, které poskytují. Tento druh poradenství nemusí být pro klienta vždy bezplatný. Odborným sociálním poradenstvím se rozumí například manželské poradenství, dluhové poradenství, poradenství pro oběti trestných činů, aj. Občanské poradenství je zákonem stanovené j ako odborné sociální poradenství, jenž je poskytováno lidem, kteří se nacházejí v obtížné situaci. Odborné proto, že poskytuje přímou 21 pomoc jedincům při řešení jejich nesnadné sociální situace. Poskytnuté informace se zaměřují na konkrétní problém a jeho praktické řešení. Kromě potřebných informací může občanský poradce klientovi pomoci s vyplněním různých formulářů, sepsání potřebných vzorů pro soud, apod. Cílová skupina uživatelů služby je definována široce, právě tak, aby se v ní mohli najít všichni, kdo pociťují potřebu pomoci ve své situaci. Občanské poradenství se na území našeho státu odklonilo od anglického modelu občanského poradenství, z nějž vzešlo, a začalo se postupem let více institucializovat. Přesto se stále drží své hlavní myšlenky a cílů, tedy poskytovat informace lidem tak, aby netrpěli neznalostí svých práv a povinností. Díky zakotvení občanského poradenství v zákoně se začaly klást nároky na poradce a jeho odbornost, se kterou vykonává své zaměstnání. Zajímavé na tom ovšem je to, že profese občanského poradce z právního hlediska neexistuje, a tedy model občanského poradce profesionála není nikým stanoven. Na konci této podkapitoly bych ráda uvedla myšlenku Peavyho (2013, s. 18), který vidí poradenské služby jako „služby, které přinášejí naději, dodávají odvahu, rozjasňují myšlenky a umožňují aktivní společenskou účast na životě druhých." Tak vnímám poslání celého občanského poradenství, jelikož se snaží klienta v j eho životě doprovázet a zplnomocňovat ho v j eho konání, a ne ho vést pevně určenou cestou, jenž je určena pro každého stejně. 22 3. Poradce Carl Rogers (1957) dobrého poradce vidí jako člověka, který by měl mít pozitivní vztah ke svým klientům. Díky otevřenosti ukáže, že klienta přijímá takového, jaký je a s jakou situací přichází. Dobrý poradce by měl být empatický a upřímný, jelikož klient není vosková figurína, která nevnímá své okolí, a z poradce dokáže vycítit odtažitost a nedůvěru. Právě proto, by poradce neměl skrývat své pocity. Jeho verbální i neverbální projev se musí shodovat, aby klient u poradce cítil přijetí a bezpečí. Carkhuff (1976, in Matoušek, 2013) přidává k této osobnostní charakteristice poradce ještě podmínku výcviku, díky němuž je klient v poradenském procesu veden k „pochopení rozmanitosti života" a rozvoji svých dovedností. Matoušek (2013) uvádí, že Truax a Carkhuff v roce 1967 provedli testování několika hypotéz a pomocí svého výzkumu nalezli empirickou podporu pro základní dovednosti, jenž napomáhají v poradenském procesu. V tomto jádru základních dovedností lze najít empatii, úctu, pozitivní vztah, upřímnost a konkrétnost. Kromě toho zjistili, že pokud poradci neměli tyto schopnosti, postupem času sej ejich poradenská činnost stala neproduktivní, a co bylo horší, stav klientů mnohdy zhoršovali. Jádro, se kterým přišli Truax a Carkhuff (in Matoušek, 2013), je podle mého názoru možné v dnešní době také nazvat osobnostními předpoklady, protože pokud se člověk rozhodne pro práci poradce a není empatický, upřímný atd., evidentně není vhodný pro práci s lidmi. Soudím tak na základě Drápely (1997), jenž uvádí, že každý člověk by měl mít nějaké náznaky vlastností budoucí terapeutické osobnosti ještě předtím, než začne navštěvovat odborné studium. Nezbytnost získané odborné kvalifikace poradce není podepřena pouze odbornou literaturou a výzkumy, ale i zákony. Drápela (1997), Matoušek (2013) a další vidí jako jeden z hlavních znaků poradenského pracovníka odborné vzdělání. Díky němu může proniknout do teoretických znalostí, jenž by jinde nenašel a může tak získat znalosti pro výkon své práce. Také tak začíná svoji profesionální dráhu poradce, protože pokud budeme brát definice profesionality výše zmíněné za platné, můžeme říci, že prostřednictvím odborného vzdělání poradce získá teoretické znalosti, které by jinde nedostal, a které nejsou nikomu mimo obor poskytnuty. Jde tedy o první schod na cestě k tomu stát se poradcem profesionálem. Jak píše Juříčková (2008), podmínkou úspěšného zvládání práce poradce je harmonické skloubení všech požadavků, jenž jsou kladeny na člověka vykonávajícího tyto činnosti. 23 Jednotlivé požadavky by se měly doplňovat a dát tak dohromady aktivního a klientům prospěšného poradce. Podle Juříčkové (2008) jsou nároky na kvalitního poradce odborná kvalifikace, osobnostní předpoklady a etika člověka pracujícího v poradenských službách. Pro výkon práce poradce je důležité mít osobností předpoklady. Pro poradce se mezi ně řadí pozitivní přístup, empatie, komunikativnost, respekt, konkrétnost a jistá dávka nadhledu, protože pokud ten poradce postrádá, můžeme říci, že se v klientově tíživé situaci může utopit s ním, místo toho, aby mu poskytl pomoc, jenž se od něho očekává. Na základě osobnostních předpokladů, které jedinec u sebe vnímá, volí, jakou cestou se bude ubírat jeho studium a pro jaké budoucí povolání se bude vzdělávat. Odborná kvalifikace je pro výkon práce poradce také velmi důležitá. Na ní poradci staví svoji činnost a rozvíjí ji tak, aby pomocí ní byly schopni klientovi poskytovat plnohodnotnou pomoc při řešení jeho tíživé situace. 3.1 Občanský poradce Občanský poradce působí v občanských poradnách, což jsou nízkoprahová poradenská pracoviště, ve kterých jsou předávány odborné informace občanům. Ti do nich přichází z vlastní iniciativy se svojí tíživou životní situací. Díky odborným informacím by měl být klient schopen samostatně se rozhodnout a nést za toto rozhodnutí zodpovědnost. Občanský poradce je právě ten, kdo poskytuje klientům odborné informace a tím jim pomáhá v jejich osamostatnění. Koho si pod občanským poradcem můžeme představit? Jak uvádí Rogers (1957), Carkhuff (1967) a Juříčková (2008), poradce je někdo, kdo má osobnostní předpoklady pro práci s lidmi, dokáže se vcítit do jejich situace a respektuje je. Také je to člověk, jenž získal odborné vzdělání, které navazuje na jeho osobnostní předpoklady a dále je rozvíjí. Díky tomu poradce může zjistit, jak komunikovat s různými typy klientů tak, aby pomohl, jak nejlépe umí. Když by se to řeklo velmi jednoduše a jednou větou: Poradcemje člověk, který chce pomáhat a umí to. Jak je definován poradce skrze odbornou literaturu již víme, ale důležité je i to, jak poradce vnímá zákon. Občanským poradcem je člověk nad 18 let, který má čistý trestní rejstřík aje vzdělán v oboru, jenž souvisí se sociální prací. Tak můžeme zkráceně popsat podmínky pro výkon práce občanského poradce, bez dalších charakteristik. Takto by mohl jedinec nastoupit do zaměstnání v občanské poradně. Samozřejmě zkušenosti a praxe v oblasti poradenství jsou 24 mu výhodou. Díky tomu, že občanské poradenství je v České republice poskytováno na profesionální úrovni, musí se řídit zákony, které jsou na našem území platné. Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, se věnuje identifikaci sociálních služeb v České republice a upřesnění nároků a povinností na ně kladených. Občanské poradenství, jak již bylo napsáno výše, spadá do sociálního poradenství, a tedy se ho bude týkat i tento zákon. Vněm můžeme najít nároky kladené na sociálního pracovníka, jimiž jsou svéprávnost, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost. Můžeme tedy říci, že požadavky zřizovatelů občanských poraden a Asociace občanských poraden na pracovníky v se shodují s požadavky zákona o sociálních službách. Občanští poradci by měli konstantně rozvíjet svoji profesionalitu, aby se jako poradci stali co nejvíce flexibilními ve smyslu individuality klienta. 3.1.1 Vzdělání občanského poradce Aby člověk mohl vykonávat práci poradce, je nezbytné, aby disponoval odborným vzděláním. Pokud rozdělujeme poradenství na různé formy pomoci, mělo by tomu odpovídat i vzdělání daného poradce. Například Novosad (2000, s. 63) rozděluje poradenství na lékařské, psychologické a psychoterapii, pedagogicko-psychologické, profesní poradenství, sociálně právní poradenství, dále technické, pastorační činnost, resocializační poradenství a speciální poradenství. Pro výkon každé profese existuje soubor teoretických znalostí, jenž by se měly předávat pouze v rámci odborného vzdělání. Občanské poradenství spadá do skupiny sociálněprávního poradenství, a tedy poradce by měl absolvovat obor, který se věnuje sociální práci a obory jí přidružené. Všechny obory, díky nimž je možné vykonávat práci sociálního poradce, tedy i toho občanského, j sou uvedeny v zákoně o sociálních službách. Dosažením formálního vzdělání poradcova cesta k profesionalitě nekončí. Je to pouze první krok k výkonu profese. Aby byl občanský poradce stále aktivní a prospěšný pro službu i její klienty, je důležité další vzdělávání. To zahrnuje přednášky, kurzy, semináře atd. Vždy by měl absolvovat takové vzdělávání, jenž mu pomůže ve výkonu jeho práce, ať už na pomyslném válečném poli - tedy v konzultovně, anebo v kanceláři. Další profesní vzdělávání není pouze mojí myšlenkou, ale také bodem Standardů kvality občanských poraden (2003) a zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Standardy kvality služeb občanských poraden (2003) jsou jedním ze závazných dokumentů, kterými se občanské poradny řídí a je dohlíženo na jejich plnění. Jejich podstata 25 je v konsenzu se Standardy kvality sociálních služeb (2006), jenž byly roku 2007 přijaty jako právní předpis, a řídí se jimi všechny sociální služby, jen je přizpůsoben občanským poradnám a jejich náplni práce. Tento dokument je rozdělen do tří částí podle toho jaké problematice se jednotlivé body věnují - procedurální standardy, personální a provozní. V personální skupině standardů můžeme najít zmínku o dalším vzdělávání občanských poradců. Občanská poradna se zaručuje, že zajistí profesní rozvoj a podporu u svých pracovníků. V zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách lze také najít požadavek na vzdělání, se kterým občanský poradce do práce přichází či na další vzdělávání. V Manuálu pracovníka Občanské poradny Brno (2011) je doplněno povinné vzdělání o to, které se mu dostává v průběhu působení v občanské poradně, tedy o půlroční kurz zaškolení se do občanského poradenství. Tak se občanská poradna, která nového pracovníka přijímá do svých řad, ujišťuje, že je pro tuto práci vhodným kandidátem a pomáhá mu přizpůsobit se místním požadavkům. Díky tomu je možné zajistit přibližně stejnou úroveň poskytovaných služeb. Prvním krokem celého procesuje výběr vedoucího výcviku pro nového člena poradny, jenž bude pro začínajícího poradce po určitou dobu mentorem. Richtrová (2002) popisuje výcvik poradce jako proces, díky kterému je nový pracovník zapojen nejen do poskytování občanského poradenství jako takového, ale i do kolektivu občanské poradny a do její organizační struktury. Začínající poradce musí nejdříve poznat nové pracoviště a sestavit si se svým vedoucím plán, jenž bude strukturovat jeho cestu poradenským výcvikem. Asociace občanských poraden dohlíží na občanské poradny, které jsou jejími členy, aby disponovaly stejnými moduly, ze kterých jedinec získá interní instrukce o cílech, principech a činnostech občanských poraden, a také o průběhu práce s klientem v občanském poradenství. Ty by si měl všechny pročíst a nastudovat (Manuál pracovníka Občanské poradny Brno, 2011). Richtrová (2002) uvádí, že v této době se již může účastnit náslechu konzultací. Avšak podle mých osobních zkušeností se v této fázi nový pracovník k náslechům ještě nedostane. Zdůvodňuji si to tak, že náslechy by během teoretické přípravy byly nadbytečné, jelikož nového poradce čeká ještě dlouhá cesta. Manuál pracovníka Občanské poradny Brno (2011) jako jeden z dokumentů pro prostudování předkládá modul o „Vytváření záznamů o případech". V něm poradce získá 26 informace ohledně fungujícího systému archivace případů, dalšího postupu s případy a díky tomu může svému vedoucímu výcviku pomoci při zapisování záznamů případů. Dále v Manuálu pracovníka Občanské poradny Brno (2011) je modul ohledně informačního systému občanských poraden. Umožňuje tak nováčkovi pomáhat zkušenějším poradcům vyhledávat potřebné informace pro klienty. Potřebnou orientaci v informačních systémech získá právě touto teoretickou přípravou a samotným „osaháním " si jednotlivých informačních zdrojů. Tyto všechny moduly jsou ve všech občanských poradnách vytištěny a poskytovány zájemcům o práci poradce v občanské poradce. Po absolvování teoretické části výcviku by se každý nový poradce měl zúčastnit pětidenního školení, které se nazývá Práce s klientem (Richtrová, 2002). Asociace občanských poraden ve svém harmonogramu kurzu Práce s klientem I. (2017) předkládá, že se jeho účastnící budou věnovat metodám práce s klientem, cvičení se v komunikačních dovednostech a umění naslouchání, modelovým situacím ohledně rozhovorů s klienty a celkově osvojení si principů občanského poradenství. Sama mohu posoudit, že kurz je velmi náročný, jak z hlediska času, tak i z hutnosti informací, které musí nový poradce pojmout. Asociace občanských poraden ho pořádá dvakrát ročně a bez něj by tedy nový pracovník neměl přijít do přímé práce s klientem, ani pod supervizí. Dle mého názoru se ale tak neděje, podle informací na internetových stránkách asociace kurz ne každý rok byl vypisován dvakrát ročně a tedy noví poradci neměli možnost jím nějaký čas projít a zaškolit se. Zdá se tedy, že se museli vyškolit pouze prostřednictvím výcviku na pracovišti a kurz absolvovat až když byl opět poskytován. Jako další bod výcviku v občanském poradenství můžeme pomocí záznamových archů nových pracovníků vymezit internetové poradenství, kdy mu v rámci zaškolování zkušenější poradci přenechávají internetové dotazy od klientů. Na ty se zacvičující poradce pokouší sestavit odpověď tak, aby poskytl potřebné informace přehledně a srozumitelně (Manuál pracovníka Občanské poradny Brno, 2011). Je otázkou, jaká forma poradenství je těžší, zda distanční nebo osobní. Během osobní konzultace se může poradce na vše potřebné doptat a uzpůsobit tomu předané informace, ale internetové poradenství pracuje pouze s informacemi, jenž jsou ve zprávě poskytnuty. Na možná těžší formě se začínající poradce naučí vyhledávat informace a porozumět jim, než je předá dál. Podle mých zkušeností, jeho odpovědi musí být ještě zkontrolovány dalším 27 poradcem, zda obsáhl celý dotaz klienta a poskytl mu dostatečně kvalitní odpověď. Systém dvojí kontroly, přes který jeho odpověď projde, se zachovává i mezi zkušenými poradci. Pokud zkušení poradci shledají začínajícího samostatně schopným odpovídat na dotazy kladené přes internet, začíná poslední fáze zacvičení nového poradce, a tou jsou osobní konzultace (Modul 2 Práce s klientem v občanském poradenství, 2002). Nejprve navštěvuje konzultace se zkušeným poradcem a pouze naslouchá, jak to celé probíhá. To mu poskytuje náhled do průběhu konzultace, do komunikace s klientem a vedení rozhovoru. Po určitém počtu náslechů začne nový poradce konzultovat a role se tímto obrátí. V místnosti se nachází zkušený poradce na pozici posluchače celé konzultace, kdyby bylo potřeba zasáhnout. O zakončení celého výcviku se musí shodnout všichni poradci, jenž v dané občanské poradně působí. Jestliže shledají nového poradce schopným samostatně vystupovat a „neškodným" pro klienty i pro dobréjméno poradny, stává se ze zaškolujícího se poradce plnohodnotný, jenž může dál stoupat na svém profesním žebříčku. Můžeme tedy říci, že občanský poradce je člověk s odbornými znalostmi ze sociálních oborů, které mu poskytuj í teoretický základ pro j eho výkon práce a přij etí do občanské poradny. Po přijetí se ale musí naučit nové věci a získat tak nový balíček znalostí a dovedností pro profesionální výkon své práce. Pro označení občanský poradce profesionál tak musí dále absolvovat různé semináře a kurzy, které mu poskytnou nové poznatky z teorie a procházet konzultacemi, díky nimž získá zkušenosti a dovednosti z praxe, jenž ho žádný teoretický materiál nenaučí. 3.1.2 Odborné schopnosti občanského poradce Culley (2008) píše, že poradenské dovednosti můžeme vnímat jako silný nástroj pro získání informací, které by lidé možná jinak sdělit nechtěli. Pokud odborník využívá tyto schopnosti a dovednosti, získává tak velmi vlivnou a silnou pozici. Tyto dovednosti můžeme vnímat jako soubor kompetencí, jimiž poradce disponuje a je schopen skrze ně pomoci klientovi. Havrdová (1999, s. 42) popisuje kompetence jako funkcionální projev dobře zvládané a uznávané profesionální role... jejíž součástí jsou odborné znalosti, schopnost adekvátně reflektovat kontext a citlivě aplikovat hodnotyprofese. " Ta se ve svém díle zaměřuj e na sociální pracovníky, ale dle mého názoru lze tato definice kompetencí vztáhnout i na občanského 28 poradce. Rozhodla jsem se pro svoji práci využít její rozdělení kompetencí pro sociální pracovníky a aplikovat ho na občanské poradce. Jedná se o šest kompetencí, jenž na sebe plynule navazují: • rozvij et účinnou komunikaci; • orientovat se a plánovat postup; • podporovat klienta a pomáhat mu k soběstačnosti; • zasahovat a poskytovat služby; • přispívat k organizaci práce; • odborně růst (Havrdová, 1999, s. 45-46). Domnívám se, že toto rozvržení kompetencí lze využít i u občanských poradců, jelikož se shoduje s požadavky na občanské poradce, které je možné najít ve výše zmíněných dokumentech platných pro občanské poradny na území České republiky. Občanský poradce by měl mít komunikační dovednosti na velmi vysoké úrovni, jelikož komunikace provází celou poradenskou činnost. Podstatou komunikace je vzájemné si předávání informací za účelem dorozumět se. „Komunikace je sociální jednání ustavující vždy nějakou formu společenství a v některých případech i ustavující realitu" (Matoušek, 2016, s. 85). Právě skrz komunikaci se občanští poradci každý den dorozumívají s klienty a snaží se jim tak srozumitelně a přehledně předat informace. Poradce využívá verbální neboli slovní komunikaci, díky níž se jeden, dva anebo více lidí dorozumívá pomocí jazyka nebo znaků jazykového systému (Vybíral, 2009). Tu můžeme v poradenském procesu považovat za hlavní formu komunikace mezi poradcem a klientem, nicméně druhá forma komunikace - neverbální- není o nic méně důležitá. Bednaříková (2006) neverbální komunikaci předkládá jako utajenou řeč těla, kdy ať už vědomě či nevědomě předává jedna osoba druhé signály pomocí mimoslovních sdělení. Díky tomu je verbální komunikace doplňována a zvýrazňována. G. Egan (1986) předkládá čtyři základní dovednosti, které by v komunikaci poradce měl mít. Jedná se o fyzickou přítomnost, tedy že klient může cítit pomoc už jen z pouhého setkání s poradcem. Možností osobního setkání může získat pocit, že se svojí situací něco dělá, že se snaží najít řešení. 29 Další dovedností je naslouchání, které představuje um přijímat a chápat signály, jenž klient vysílá směrem k poradci, ať už se jedná o signály typu verbálního či neverbálního, může je vyjadřovat otevřeně a mluvit o nich nebo skrytě a poradce by je měl v jeho projevu odhalit. Naslouchání můžeme vnímat jako prosté poslouchání toho co chce klient sdělit, nicméně tato schopnost zahrnuje i porozumění a pochopení sdělení klienta. Jedná se tedy o naslouchání aktivní, díky kterému může poradce získat mnohem větší objem informací, lepší zorientování v situaci a rychlejší pochopení klientovi zakázky (Vykopalová, 2005). Ač se to nemusí zdát i naslouchání v poradenské praxi má svoje pravidla, jelikož zde neprobíhá klasický rozhovor mezi známými, ale rozhovor poradenský. Diyden (2008) podmínky naslouchání představuje jako mlčení poradce a klientova monologu. Poradce by správně klienta neměl vůbec přerušovat a pouze v tichých chvílích mu otázkou pomoci k dalším myšlenkám. Komunikace by dle Egana (1986) měla být empatická, jelikož díky empatii se poradce může přenést do světa klienta, vcítit se do jeho situace a získat tak nový úhel pohledu na ni. Díky empatickému přístupu poradce získává schopnost pohotově reagovat na klientovo chovávání s určitým pochopením. Ne tedy pouze komunikace poradce by měla být empatická, ale on sám by tak měl vystupovat ve vztahu ke klientovi. Empatii můžeme definovat jako vlastnost, díky níž vzniká a rozvíjí se profesionálně naučená komunikační dovednost (Mlčák, 2005). Jako poslední dovednost v komunikaci je zde zařazena analýza klientových prožitků, díky níž se poradce může pokusit popsat jeho chování, pocity a umožňuje mu to pracovat s klientovou problémovou situací konstruktivně a cílevědomě. V utvrzení se, že chápe poradce situaci klienta správně, mu pomáhá parafrázování, jako jedna z hlavních dovedností pro ověření si informací a zároveň poskytnutí empatického pochopení a ukázání, že poradce klienta opravdu celou dobu poslouchá. Parafrázování projevu popisuje Matoušek (2013) jako ověření toho, zda jsme správně předávaným informacím rozuměli, pomocí jejich přeformulováním do podoby otázky na klienta. K Eganovým čtyřem složkám komunikace, by mohla být ještě dle mého názoru zahrnuta pátá a tou je zpětná vazba. Tu můžeme v poradenském rozhovoru i v jakémkoli jiném rozhovoru považovat za hodnocení buď různých stádií rozhovoru, nebo rozhovoru celého. Shrnutím informací a jejich zopakováním může poradce ukázat klientovi, že s ním 30 v konzultovně opravdu po celou dobujejich setkání aktivně byl a naslouchal mu. Gabura (2005) předkládá zpětnou vazbu jako zpětné informování klienta poradcem o tom, jak na něj během rozhovoru působila situace, kterou klient předkládá a jak vnímá jeho verbální a neverbální projevy. To by měl, ten který zpětnou vazbu poskytuje, předkládat bez jakýchkoli interpretací a moralizování. Využití zpětné vazby poradcem může také klienta nasměrovat k dalším informacím, jenž nezáměrně vynechal a chtěl by se o ně ještě podělit. Díky nim můžou na tíživou situaci klienta nahlédnout z dalších úhlů pohledu a můžou společně posoudit, jaké části jeho problému je potřeba řešit přednostně, které mohou vyřešit hned a v jakých částech je potřeba doplnění informací. Další kompetencí je orientování se a plánování dalšího postupu. To potvrzují i Standardy kvality služeb občanských poraden, jelikož v nich můžeme najít body týkající se jednání se zájemcem o poskytnutí služby, dohodu o poskytování služby a individuální plánování a průběh poskytovaných služeb. Občanský poradce by tedy měl být schopen s klientem identifikovat zakázku, jíž se jejich konzultace bude týkat, a naplánovat společně průběh poradenské konzultace. Vždy po skončení určité sekvence v poradenském procesu by si spolu měli projít, zda stále sledují stejný záměr jako na začátku, a neodchýlili se od svého cíle. Požadavek na podporu klienta a pomáhání mu k soběstačnosti můžeme také najít ve Standardech kvality služeb občanských poraden, a to v bodě ohledně ochrany práv uživatelů služeb občanské poradny nebo i v návaznosti na další služby. V těchto případech by poradce měl klienta vést k soběstačnosti a ukázat mu, že sám to může zvládnout. V každé občanské poradně funguje jakási hierarchie, díky které všichni pracovníci znají své povinnosti v organizaci, a tedy přispívají k celkové organizaci práce. Také každý poradce musí po každé konzultaci vypracovat záznamový arch, jenž je založen v prostorách poradny po dobu 5 let (Modul 2 Práce s klientem, 2002). V tomto archu jsou zaznamenány osobní informace klienta, je-li to nutné, a jeho tíživá životní situace, s níž přišel za poradcem. Pomocí záznamových archů si poradci mohou osvěžit mysl, když je klient navštíví znovu nebo také můžou načerpat nové vědomosti o řešení určité situace. Poslední kompetencí je odborný růst, jemuž je věnována celá podkapitola výše. Vzdělávání hraje v občanském poradenství velmi důležitou roli a jsou na něj kladeny velké 31 nároky, možná právě proto, že nikde nej sou uvedeny přesné, zákonem definované požadavky na občanského poradce, snaží se občanské poradenství obsáhnout co největší množství vědomostí, které by dále mohlo předat svým klientům. 3.1.2.1 Umění vést rozhovor Jako důležitý um občanského poradce spatřuji právě ve vedení poradenského rozhovoru, jelikož v něm se poradce střetává s klientovým problémem a jeho osobností, kterou by měl správně uklidnit a motivovat k řešení jeho situace. Proto jsem se rozhodla tuto podkapitolu věnovat právě vedení poradenského rozhovoru, jeho formě a fázím, jenž by profesionální občanský poradce měl znát a hlavně ovládat. Občanské poradenství je z velké části o umění předat přehledně a srozumitelně informace klientovi, který je vdanou chvíli potřebuje. Jedná se tedy o formu řízeného rozhovoru, jenž byla navržena podle Gerarda Egana a jeho díla Kvalifikovaný pomocník systematický přístup k efektivní pomoci (1986). Egan (1986) uvádí jako cíl kvalitního rozhovoru s klientem pomoc, která je během něj poskytována, v podobě motivování klienta při převzetí odpovědnosti za vlastní konání a zlepšování jeho znalostí a dovedností pro vyřešení tíživé situace. Poradce nemá klientovi určovat, co má dělat, protože to by mu možná pomohlo v jeho nynější situaci, ale do budoucna to není pro klienta perspektivní. Klient by se sám měl rozhodnout pro řešení svého problému za poradcovi pomoci a předaných informací. Tento proces by měl probíhat během poradenského rozhovoru, který řídí poradce, jak udává Richtrová (2002), poradce určuje fáze rozhovoru, klient je zodpovědný za jeho obsah. Eganův model rozhovoru má tři fáze, ve kterých se můžeme orientovat pomocí následujících otázek: Kde se klient nachází nyní? Kde by chtěl klient být? Jak se tam klient dostane? Pomocí těchto kroků se občanský poradce sám může zorientovat, kde se v rozhovoru nachází a kam je potřeba postoupit (Richtrová, 2002). Napadá mě možnost, že začínající občanský poradce si schéma může pro sebe nakreslit a sledovat tím proces celého rozhovoru. Jednalo by se tak o pomocnou berličku, která by začínajícímu občanskému poradci mohla pomoci. 32 V Modulu 2 Práce s klientem (2001), který je jedním z materiálů občanských poraden, jsou popsány fáze vedení rozhovoru podle Egana a občanští poradci by pomocí tohoto přípravného materiálu měli získat všechny informace ohledně zmiňovaných fází a taky jejich návazností. Můžou nastat takové situace, kdy se fázemi rozhovoru neposouvá občanský poradce dopředu a nezdoláváje jako schůdky, ale někdy se musí vracet opět na začátek a získat doplňující potřebné podklady pro dokončení úspěšného poradenského procesu. První fáze Eganova modeluje nazvána sběr informací. Když klient přijde do poradny, je potřeba, aby poradce byl schopný od něj získat všechny potřebné informace na vytvoření zakázky (Richtrová, 2002). Modul 2 Práce s klientem (2002) uvádí, že po započetí poradenského procesu by měl klient cítit, že je přijat a poradce ho žádným způsobem neposuzuje a nedělá si o něm žádné závěry. Právě v první fázi se dle mého názoru ukážou osobnostní vlastnosti poradce profesionála tak, že projeví klientovi potřebnou dávku porozumění a empatie. Nemělo by se jednat o přehnané reakce a je na poradci, aby individuálně u každého klienta posoudil, jak se ke klientovi chovat. Další důležitou složkou této fáze je nechat klienta mluvit a naslouchat mu. Richtrová (2002) tuto celou fázi popisuje jako zpravidla nejdelší právě proto, že poradce zde musí aktivně naslouchat a vnímat všechny informace, které mu je klient ochoten poskytnout. Poradce by měl co nejdéle mlčet a nechat klienta mluvit a případně dělat, že mu nerozumí, aby mu klient všechno dopodrobna vysvětlil. Poradce během naslouchaní nepřemýšlí již nad možnými řešeními, protože to by odvádělo jeho pozornost a mohl by tak klientovi špatně porozumět (Modul 2 Práce s klientem, 2002). Pokud je nutné, aby poradce něco řekl, měl by pokládat otázky typu: Co Vy sám si o tom myslíte, co je pro Vás nej důležitější? Pomocí doplňujících otázek může poradce nejenom zjistit další informace, ale poskytnout jiný pohled na situaci klientovi a tím mu otevřít nové možnosti v řešení jeho problému. Po absolvování této „naslouchací" fáze přichází druhá s otázkou: Kde by chtěl klient být? Je tedy důležité, aby poradce v této fázi byl opravdu vedoucím rozhovoru a sám usoudil, zda už má dostatek informací pro přechod do této části rozhovoru. Klient i poradce by si měli ujasnit, proč klient do poradny přišel a čeho chce dosáhnout. Začnou tedy společně identifikovat cíl, kterého klient chce dosáhnout. S tímto procesem dle Modulu 2 Práce s klientem (2001) není potřeba nikam spěchat. Pokud je například klient v dluzích a jsou na něj vedeny exekuce, není 33 účelné, aby jeho prvním cílem bylo zbavit se jich, protože takový cíl je dlouhodobý a klienta by mohla demotivovat právě doba jeho plnění. Je proto důležité, aby poradce pomohl klientovi stanovit si cíle reálné a splnitelné. Pokud se chce zbavit exekucí na své osobě, může začít tím, že se zkontaktuje s exekutory a domluví se na výši splátek, které jsou pro něj únosné, nebo se pokusí vyhledat pomoc v systému či se pokusí najít si přivýdělek, díky kterému bude moci lépe splácet (Modul 2 Práce s klientem, 2002). Profesionální poradce by měl s klientem identifikovat možné klady i rizika, které se pojí s právě jeho stanoveným cílem řešení situace. Myslím si, že právě v této fázi se mnoho klientů „zadrhne", jelikož před nimi nyní stojí rozhodnutí, zda opravdu chtějí svojí situaci řešit a poskytnout tomuto řešení svůj čas. Jedná se pro ně o velkého strašáka, ať už v podobě složitosti, dlouhodobosti anebo pocitu, že j sou na řešení sami. Právě v tuto chvíli nastupuje poradce profesionál, u nějž by se opět měly projevit jeho osobnostní vlastnosti a ocenit klienta za snahu o řešení jeho problému, poskytnout mu oporu a jistým způsobem útěchu, že jeho situace se může změnit. Jako poslední část rozhovoru je ta, kde si poradce i klient pokusí zodpovědět otázku: Jak se klient dostane tam, kde chce být? Jedná se tedy o cestu k naplnění předchozích stanovených cílů a splnění dohodnuté zakázky. Jak uvádí Richtrová (2002) i Modul 2 Práce s klientem (2002), je důležité, aby klient neviděl pouze jednu cestu, kterou by se měl ubírat, ale více cest, z nichž si může vybrat. Poradce je zde proto, aby mu tyto cesty pomohl odkrýt a zhodnotili společně, jaká jsou jednotlivá rizika pro klienta, pokud si jednu z nich zvolí. Během tohoto procesu se může stát, že poradce nebo klient zjistí, že předcházející stanovení cíle není přesné. Neznamená to, že by poradce nebo klient udělali chybu, nicméně je nutné se retrospektivně vrátit zpět. Nejprve do druhé fáze rozhovoru, kde si oba ujasní a stanoví nový cíl klienta a pokud je to potřeba, vrátí se i do fáze první pro dodání dalších potřebných informací k hledání příslušného řešení. Iv této fázi by se měly projevit osobnostní rysy poradce, který by měl empaticky klienta k řešení jeho situace povzbudit, motivovat ho k potřebné změně a vyjádřit mu podporu a ocenění za jeho snahu svůj problém řešit (Modul 2 Práce s klientem, 2002). 34 Eganovy fáze rozhovoru se začínající občanský poradce učí jak v teorii, tak následně v modulových situacích a v praxi. Pravý profesionál již ani nevnímá, že jimi klienta provází, jelikož díky zkušenostem ví, jaké otázky je potřeba klást a jak má dál postupovat. Myslím si, že tyto fáze rozhovoru jsou pro občanského poradce důležitou součástí jeho pracovní osobnosti a měl by je ovládat, jelikož poskytují konzultaci řád a přehled nad situací klienta. Díky nim může během konzultace posoudit, kam se s klientem dostali, jak mají dále postupovat a co je ještě čeká. 3.1.3 Osobnostní vlastnosti občanského poradce Pro každé povolání existuje souhrn osobnostních předpokladů, který říká, že pokud těmito vlastnostmi jedinec oplývá, je vhodný pro určitou práci. Samozřejmě nechci ubírat na významnosti teoretickým základům, ale sama vnímám osobnost člověka j ako velmi důležitý faktor, který ovlivňuje kvalitní výkon jeho práce. Pokud by byl poradce negativní, klienta tím v jeho situaci příliš nepodpoří ba naopak. Když bychom přišli k doktorovi, jenž by nebyl empatický, báli bychom se ho při každé návštěvě. Nemyslím si tedy, že by člověk bez určitých předpokladů vykonávat práci nemohl, ale jistě by to zhoršilo kvalitu jeho vykonané práce a její následné výsledky. Jak se shoduje mnoho autorů (Rogers (1957), Matoušek (2013), ad., osobnostní vlastnosti jsou důležitou složkou poradcovi role. Jedná se o soubor vlastností, jimiž by měl dobrý poradce disponovat. Rogers (1957) je definuje jako pozitivní vztah ke klientovi, kongruenci, upřímnost a empatii. Truax a Carkhuff (1967, in Matoušek 2013) k tomu přidávají ještě úctu a konkrétnost. Jako nej důležitější moment celého poradenského procesu vnímám otevření dveří klientovi, tedy první setkání. Klient přichází s obavou, zda bude ze strany poradce přijat. Uvítání klienta a navození prvotní příjemné atmosféry, je dle mého názoru jedním z ukazatelů, který může do značné míry ovlivnit již na začátku celý poradenský proces. Vztah mezi poradcem a klientem by měl být kongruentní. Kongruenci popisuje Rogers (1957) jako shodu; tedy zda poradce a klient se dokáží přij mout takoví, j ací j sou. Pokud j e poradce schopen přij ímat celého klienta, zvládá slyšet jeho sdělení a chápat ho, i to jak se mění v průběhu jeho příběhu; pohled na něj tedy není stálý a založen na předsudku (Tolan, 2006). Díky této vlastnosti je zaručena klientovi jistá individualita, bez zaškatulkování jeho nebo jeho problému 35 do ostatních situací, se kterými poradce přišel do styku. Pokud poradce sklouzne k hodnocení klienta a jeho zařazení do určité skupiny, může se stát, že poradenský proces nebude mít kýžené účinky. Předcházet těmto situacím může poradce pomocí sebereflektivních technik či supervize. Tyto techniky mohou sloužit nejenom ve vztahu poradce-klient a chránit klienta před možným pochybením poradce, ale mohou i pomoci poradci v nelehkých situacích. Vycházím tak z myšlenky, že duševní zdraví poradce je také nedílnou součástí celého poradenského procesu. Aby ten proběhl bez zbytečných problémů, měl by poradce o sebe samého pečovat. Tolan (2006, s. 218) píše, že „vědět, kdyjsme vyčerpaní, umět doplnit energii je důležité pro všechny terapeuty a poradce." Je tedy nutností, aby poradce byl schopný posoudit, kdy je v pořádku a stres, únava a vyčerpání jsou ještě v únosné míře. Pokud toto nedokáže, může dojít k syndromu vyhoření, což je pojem, jenž je v dnešní vytížené společnosti přítomný a je potřeba mu předcházet. Ulehla (2005) ho popisuje jako ztrátu zájmu o práci, pocit odmítnutí, zklamání, neschopnosti. Burnout syndrom, jak se jinak syndromu vyhoření přezdívá, přichází především u pracovníků pomáhajících profesí, dle Matouška (2013) se u každého pracovníka za dobu jeho působení v pomáhajících profesích nějaké příznaky objeví, neznamená to však, že mezi jinými profesemi ho nenajdeme. Kebza a Šolcova (2003) se ve své knize zabývají syndromem vyhoření a pomocí dosud provedených studií ohledně syndromu vyhoření předkládají přehled profesí, v nichž se může nacházet riziko vzniku syndromu vyhoření a můžeme zde najít kromě pomáhajících profesí také advokáty, pojišťovací agenty, informátory či dokonce nezaměstnané, kteří jsou v kontaktu s dalšími lidmi. Matoušek (2013) uvádí jako příčinu možného vyhoření sociálního pracovníka nahromaděný a následně nezvládnutý stres. Další příčinou vzniku může být identifikované úsilí poradce, které přišlo vniveč a dává mu pocítit jakousi bezvýznamnost v jeho konání. Následné příznaky syndromu mohou přicházet na psychické nebo fyzické úrovni. Poradce může pociťovat celkové vyčerpání, díky čemuž dochází k utlumení jeho celkové aktivity. Může se u něj objevovat pocit deprese, bezvýznamnosti, frustrace, že jeho konání nepřináší žádné efektivní výsledky. Po fyzické stránce můžou příznaky přicházet v podobě bolesti hlavy, poruchy spánku či potížích s krevním tlakem ad. (Kebza & Šolcova 2003). 36 Pokud se tak stane a poradce dojde k vyhoření, není již schopen dál vykonávat svoji práci a věnovat se klientům. Během poradenského procesu by mu dělalo problém být empatický a klienta během konzultace nesoudit a nehodnotit. Je tedy velmi důležité, aby poradce byl vždy ve střehu a pokud začne pociťovat příznaky vyhoření, měl by umět na ně reagovat anebo dokonce ještě lépe, měl by jim být schopen předcházet. Matoušek (2013) přichází s typologií preventivních činností, díky jimž se může poradce ochránit před vyhořením a pokračovat ve své profesionální činnosti. Dle předložených informací by během celého poradenského procesu měl poradce klienta akceptovat a respektovat. „Součástí akceptace je i respekt ke klientovi" (Gabura 2005, s. 69). Je důležité, aby se klient cítil klidně a byl otevřený, protože pouze díky informacím, jenž je ochoten poskytnout, je poradce schopen mu pomoci. Proto je dobré, když poradce dokáže během konzultace klienta oceňovat, díky čemuž se klient může cítit lépe a odhodlaněji k tomu svoji tíživou situaci dále řešit. Potřebu ocenění by měl poradce být schopen identifikovat díky empatii, jenž v poradenském procesu nesmí chybět. Pokud poradce není na začátku své kariéry empatický nebo se tak nevnímá, neznamená to, že by tuto složku své osobnosti nemohl zdokonalovat (Dryden, 2008). Mlčák (2005) ve své publikaci odkazuje na další autory, kteří uskutečnili výzkum se závěrem, že je možné, aby složka empatie byla považována za rozhodující složku profesionálního pomáhajícího vztahu. 3.1.4 Etika poradce Důležitou složkou pro poradenskou činnost a nejenom pro ni je etické vystupování člověka ve své profesi. Poradce by měl mít své mravní zásady, jenž jsou shodné jak s jeho lidskou stránkou, tak i s politikou občanské poradny. Díky etickému vystupování se vztah poradce a klienta prohlubuje, klient získává větší důvěru v organizaci i poradce samotného a je pro něj komfortnější se se svojí tíživou situaci svěřit. Profesionální etiku tvoří v České republice charakteristiky etické poradenské práce. Taková charakteristika je v současnosti v západních zemích formalizována do standardů, jenž jsou schváleny profesní komorou, nebo jinou reprezentativní národní asociací sociálních pracovníků (Matoušek, 2016). Velký sociologický slovník (1996) profesní etiku předkládá svým čtenářům jako etická pravidla, která jsou přísnější než nároky, jenž budou kladeny na průměrného člena společnosti. Tuto situaci může zapříčiňovat to, že profesionál může být 37 v pokušení zneužít svoji moc anebo autoritu. Je tedy důležité, aby člověk - v našem případě občanský poradce, měl nejenom mravní zásady, ale také etické vystupování a vnímal různá etická dilemata, která může během své praxe potkat. Bond (2008) uskutečnil výzkum, jehož výsledkem bylo, že profesní etika v pomáhajících profesích se zakládá na podobných základech a principech. Přesto každá konkrétní profese si vytváří svůj specifický etický kodex. Zajímavý pohled na etické kodexy nabízí Ulehla (2005), podle něhož jsou sice užitečné, ale bohužel nemohou poskytnout všechnu etiku dané práce, jelikož jsou velmi zjednodušené a nereflektují pracovníkův přístup k životu a lidem. Dle mého názoru je v tomto tvrzení kousek pravdy, jelikož etický kodex nikdy nemůže poskytnout celkový návod na to, jak se chovat a myslet, nicméně díky sepsaným principům může člověk někde začít a postupem času si vypracovat na stejných základech svoji vlastní etiku. Občanské poradny se řídí etickým kodexem poradce. Tento etický kodex byl vypracován, jak uvádí na svých stránkách Asociace občanských poraden, v kontextu Etického kodexu sociálního pracovníka České republiky. Kromě základních etických bodů jsou v Etickém kodexu občanských poradců (2005) další aspekty, které dotváří práci výhradně v občanských poradnách. Ráda bych zde vyjmenovala hlavní body etického kodexu, jimž se budu dál v kapitole věnovat, který zavazuje občanského poradce, aby naplňoval následující body: • nezávislý; • nestranný; • diskrétní; • nevyžaduje úplatu či prospěch; • respektuje klienty; • usiluje o svůj odborný růst; • dbá o to, aby nepoškodil klienta (Etický kodex občanských poradců, 2005). Jedná se o sedm bodů, které obsahuje Etický kodex občanských poradců (2005), a všechny považuji za stejně důležité pro vytváření poradcovi etické osobnosti. Pomocí etických zásad občanských poraden může poradce předejít etickým dilematům, nebo se alespoň lépe orientovat v jejich řešení. 38 Občanský poradce by měl být nezávislý, tedy při své práci sledovat zájem klienta a nenechat se ovlivnit žádnými vnějšími vlivy. Je zde důležitý vztah poradce - klient a žádná třetí strana tento vztah nesmí narušovat. Díky nezávislosti poradce může klient vnímat poradcovu loajálnost a vytvořit si tak k němu důvěru, která pomůže celému poradenskému procesu. Poradce je podle Etického kodexu občanských poradců (2005) nestranný, pokud poskytuje poradenství bez ohledu na barvu kůže, náboženství, j enž klient praktikuj e, j azyk, kterým mluví, atd. Tedy nenechává se ovlivnit svými postoji, předsudky ani pocity (Modul 1 Cíle, činnosti a principy občanského poradenství, 2001). Samozřejmě i poradce je jenom člověk, a pokud se tedy tak stane a poradcova nestrannost je ohrožena, je důležité, aby sám sebe reflektivně posoudil, zdaje schopen absolvovat celý poradenský proces aktivně, bez toho, aby klientovi svojí zaujatostí ublížil. Nestrannost je i jedním z principů občanských poraden a můžeme tedy vnímat důraz, který je na tento bod kladen. Jak jsme si mohli povšimnout z předchozích dvou bodů, Etický kodex občanských poradců (2005) se částečně skládá z principů, kterými se řídí občanské poradenství. Dalším takovým principem zapracovaným do etiky poradců je diskrétnost. Dle Modulu 1 Cíle, činnosti a principy občanského poradenství (2001) je zajišťována diskrétnost občanského poradce hned na začátku jeho působení v poradně, kdy při svém nástupu na pracoviště je seznámen s podmínkami probírání případů, na kterých pracuje a musí podepsat smlouvu o mlčenlivosti mimo své pracoviště. Tu může porušit jenom v situacích, kdy porušení mlčenlivosti ukládá závazně právní předpis. Podle Etického kodexu občanských poradců (2005) nesmí vyžadovat žádný poradce úplatu nebo jakýkoli prospěch od svého klienta. Občanská poradna je neziskovou organizací a jednalo by se tedy o krok proti její politice a také by to mohlo narušit vztah mezi poradcem a klientem, kde by klient mohl cítit potřebu poradce „zaplatit", aby se mu dostalo lepší služby. Jak bylo již výše několikrát zmíněno, respekt je velmi důležitou složkou poradenského procesu. Občanský poradce musí svému klientovi projevovat, že ho respektuje a nesoudí pro pozitivní vývoj celého poradenského procesu. Modul 2 Práce s klientem v občanském poradenství (2002) upozorňuje nového poradce na to, že cílem poradenství je splnit zakázku, kterou společně s klientem ujednali a ne poradcova očekávání a přání. Poradce profesionál tedy 39 nebude do svého vztahu s klientem promítat žádné osobní postoje nebo předsudky, ale musí sledovat cestu klienta a jeho přání tak, aby si klient z poradenského procesu co nejvíce odnesl a byl samostatnější a schopnější k řešení jeho situace. Předposledním bodem Etického kodexu občanských poradců (2005) je odborný růst. Vzdělávání občanského poradce a rozšiřování jeho kvalifikace je v této práci důležitým bodem, jelikož díky tomu občanský poradce rozšiřuje svoji profesionální stránku. Ve Standardech kvality občanských poraden (2003) je napsáno, že zaměstnavatel dohlíží na to, aby se jeho zaměstnanci vzdělávali, tedy že sama poradna poskytuje a vyhledává svým občanským poradcům kurzy a semináře, jenž mohou navštívit. Etický kodex občanských poradců (2005) oproti tomu ukládá samotným občanským poradcům, aby dbali na svůj osobností i odborný růst. Tedy zvyšovali svoji profesionalitu pomocí samostudia či účasti na akreditovaných i neakreditovaných kurzech a seminářích. Můžeme tedy soudit, že otázka vzdělávání je všudypřítomná a tedy velmi podstatná v rozvoji občanského poradce a jeho fungování na pracovišti. Poslední bod celého kodexu můžeme vnímat jako jakési shrnutí všech jednotlivých výše popsaných bodů. Občanský poradce dbá na to, aby nepoškodil svého klienta (Etický kodex občanských poradců, 2005). Poradce musí být nestranný, diskrétní, mít respekt ke klientovi, dbát o svůj odborný růst, atd. Můžeme do tohoto bodu zahrnout všechny předchozí. Po předložení Etického kodexu občanských poradců (2005) nelze dle mého názoru popřít, že řízení se etickými zásadami je důležitou podmínkou pro výkon občanského poradce a rozvoj jeho profesionální stránky. Nicméně etické kodexy neobsahují všechny instrukce, co a kdy ajak dělat. Poradci musejí mnohdy etickou stránku situace řešit podle svého nejlepšího uvážení. Je otázkou, zda můžeme posoudit naprostou etičnost občanských poradců. Jejich kodex není nijak obsáhlý, mohou se inspirovat i v Etickém kodexu sociálního pracovníka České republiky (1995), ale stejně zde zůstává prostor pro jejich vlastní iniciativu. Já osobně si myslím, že žádný poradce nemůže být etický zcela, a to jak vzhledem k profesi, která je sama o sobě velmi náročná, tak i vzhledem k osobnostem poradců, kteří j sou pořád j enom lidé, a ti rozhodně nej sou dokonalí. 40 4. Sociální pracovník nebo občanský poradce? V této kapitole jsem se rozhodla shrnout informace, které jsem v teoretické části práce předložila. Celý text je věnován profesionalitě a procesu, jak pracovník v občanském poradenství získává svoji profesionalitu. Zajímala jsem se o to, jak se z poradce „laika" stává profesionál. Na profesionalitu jedince nahlížím jedním z možným pohledů a to skrze posuzování znaků tzv. tradičních profesí. Profesionalita dle autorů zmiňovaných v předchozích kapitolách je něco, co není jedinci automaticky přiděleno. Jedná se o získání teoretických znalostí, které nejsou dostupné široké veřejnosti. Poradce si „tajné vědění" osvojí, tak aby byl jedinec schopný ho nadále využívat během celého pracovního života. Tyto „tajné" informace j sou primárně předávány skrze formální vzdělání, které musí jedinec absolvovat, aby mohl pokračovat na své cestě za výkonem určitého povolání. Dalším znakem profesionality je zaštítění nějakou organizací, institucí, asociací dané profese, díky níž vznikne etický kodex, který by měli jedinci při výkonu své profese dodržovat a řídit se jím. Profesionalitu můžeme vnímat jako něco, co jedinec získává postupně pomocí vlastního úsilí a nadšení o svůj obor. Pomocí zkušeností, jenž se mu během praxe dostávají a dovedností, které může během své práce zdokonalovat, se stává profesionálnějším a odbornějším při svém pracovním výkonu. Ve své diplomové práci se zajímám o vztah mezi sociálním pracovníkem a sociálním poradcem. Je nutné si položit otázku, zda se jedná o jednu profesi, která obsahuje kompletně všechny sociální pracovníky, nebo je zde více profesí. Odpověď bychom mohli získat zjištěním, jaké znaky mají sociální práce a sociální poradenství společné a jaké jsou jedinečné jen pro tu kterou práci. Sociální práce prošla velkou změnou, než se z ní stala profese. Bylo tomu tak i na území České republiky, kde nyní pro její výkon musí jedinec v první řadě absolvovat potřebné vzdělání. Oborů, díky kterým se z jedince stane sociální pracovník, je hned několik. Jedná se například o sociální práce, sociální pedagogiku, speciální pedagogiku, sociální politiku ad. Skrze vzdělání se jedinec může specializovat na určitou oblast sociální práce, jako je poradenství, práce s duševně nebo mentálně handicapovanými či pomoc lidem ohroženým sociálně patologickými jevy. Možností je plná řada. To co všechny sociální pracovníky spojuje je zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. V tomto zákoně jsou uvedeny požadavky, které jsou kladeny na jedince vykonávajícího sociální práci v našem státě. Od vzdělání, přes 41 zdravotní stav, po další profesní rozvoj. Sociální pracovníci se řídí zákonem, který se jich týká a také Standardy kvality sociálních služeb (2006). Ty byly přijaty jako platný právní předpis v roce 2007 a doplňují tak zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Jak bylo napsáno výše, oborů, které opravňují k výkonu sociální práce je celá řada. A stejně tak je celá řada sociálních pracovníků. Nejde o jednotnou práci, kterou vykonává každý stejně, ale o velmi rozmanitou činnost. Sociální pracovník může být například terénní sociální pracovník, nebo jak se dnes říká streetworker. Jeho kanceláří je přirozené prostředí klientů, s nimiž spolupracuje. Podle České asociace streetwork terénní pracovníci vyhledávají klienty v jejich přirozeném prostředí, kontaktují je a pomáhají jim řešit jejich tíživé sociální situace. Asociace přitom sdružuje a zaštiťuje nízkoprahové sociální služby, které skrze metodu terénní práce pracují s lidmi. Potřebné vzdělání pro výkon streetworkera je ustanoveno zákonem, existuje asociace, která je sdružuje a ta zajistila existenci Etického kodexu České asociace streetwork (2017) sdružující nízkoprahové sociální služby. V kodexu jsou obsaženy etické zásady ve vztahu ke klientům. Nedalo by se tedy na streetworkera nahlížet jako na profesionála? Existují i další znaky, podle kterých můžeme soudit, že sociální práce a sociální poradenství j sou profesí. Podle informací, které byly uvedeny v první kapitole, znakem profese je existence odborné organizace nebo asociace, která bude dohlížet na funkčnost a kvalitu poskytované služby. Vojtíšek (2017) uvádí, že znak, který sociální práci jako profesi chybí, je profesní organizace, která by zastávala výše předložené potřebné funkce. Článek Vojtíška byl vydán v časopise Sociální práce v roce 2017. Já jsem přitom našla, že od konce roku 2016 existuje Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR. Ta zaštiťuje Profesní svaz sociálních pracovníků v sociálních službách. Poslední znak, který podle Vojtíška (2017) sociální práci chybí, tedy existuje a přispívá ke zkvalitňování poskytovaných sociálních služeb. Dalším znakem profese je existence etického kodexu sociálních pracovníků. Skrze něj je služba poskytována každému bez rozdílu a předsudků. O jeho dodržování se starají samotní sociální pracovníci, dále na to dohlíží samotná sociální služba, kterou jedinci vykonávají a v neposlední řadě asociace, pro kterou je to jedna z možností kontroly kvality poskytované služby. Stejně jako u standardů kvality, i v tomto případě je jeden etický kodex pro sociální pracovníky a následně si ho každá sociální služba přizpůsobí pro potřeby své služby. Etika je v sociálních službách velmi důležitou složkou výkonu práce, jelikož klient potřebuje mít pocit, že není za svoji situaci souzen, aleje přijat i s ní. 42 Stejně jako je celá řada sociálních pracovníků, je i mnoho sociálních poradců. Já jsem si pro svoji diplomovou práci vybrala skupinu občanských poradců, kteří patří mezi sociální poradce. V občanském poradenství spatřuji znaky profese a vnímám pracovníky v poradnách jako profesionály, kteří nejsou dostatečně respektováni za svoji práci. Otázku, kterou jsem si kladla během psaní teoretické části práce bylo, jak posuzovat občanského poradce, když v České republice občanské poradenství není uznanou profesí. Usuzuji tak hned z prvního znaku profese, že pro výkon určité profese musí jedinec absolvovat potřebné vzdělání. Když někdo chce být advokátem, musí studovat práva, pokud se chce stát doktorem, měl by mít absolvovanou medicínu. Občanské poradenství se v tomto smyslu řídí zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a jeho poradci musejí splňovat zde nastavené požadavky a absolvovat vzdělání v sociální oblasti. Nároky na vzdělání i kvalifikaci jsou pro občanské poradce stejné jako pro sociální pracovníky. Jako další společný znak sociálních pracovníků a občanských poradců spatřuji standardy kvality služeb, jelikož občanské poradenství má sestavené své standardy kvality služeb, které vycházejí ze Standardů kvality sociálních služeb (2006). Je tedy možné soudit, že nároky na kvalitu občanského poradenství nebo další sociální služby jsou téměř totožné. Jak jsem již zmínila v předešlém textu, občanské poradenství se na našem území institucializovalo a získalo tak zakotvení v zákoně. Občanské poradenství je v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, zařazeno do odborného sociálního poradenství. To potvrzuje a vysvětluje výše zmíněné podobnosti, jelikož občanské poradenství je na našem území vnímané jako poradenství sociální. Můžeme tedy říci, že pokud tomu tak opravdu je, je občanský poradce poradcem sociálním, a tedy sociálním pracovníkem. To mě přivádí na myšlenku, že díky svému absolvovanému vzdělání se po odchodu z formálního studia stává z jedince sociální pracovník, který je na počátku své kariéry a má díky svým vědomostem určitou míru profesionality, kterou může nadále rozvíjet. Rozhodne-li se však pro práci občanského poradce, profesionalita, kterou dosud získal, je mu do jisté míry odebrána. Zkušenosti, které načerpal během povinných praxí, jsou mu téměř k ničemu, jelikož občanské poradenství funguje na jiném principu než další sociální služby. Správně by tedy po nástupu na pracovní pozici občanského poradce měl jedinec absolvovat další doplňující vzdělání, tím získat nové vědomosti a zkušenosti a naučit se novým či dalším dovednostem. 43 Občanské poradenství se v České republice vyskytuje zatím velmi krátce, a přesto na našem území vzniklo k dnešnímu datu 89 občanských poraden, detašovaných pracovišť a kontaktních míst sdružených pod Asociací občanských poraden. V každé z nich pracují nejméně dva stálí pracovníci, tedy občanští poradci, kteří by měli být orientováni v poradenském procesu, komunikaci s klientem, ve vyhledávání informací pomocí všech dostupných zdrojů, administrativní činnosti a v mnoha dalších bodech, z nichž se občanské poradenství skládá. Díky čerpání znalostí a dovedností by se za dobu svého působení měli stát profesionálnějšími, než byli, když na pozici poradce nastupovali. 44 5. Metodologie výzkumného šetření Ve svém výzkumu se záměrně věnuji občanských poradcům, jelikož v jedné občanské poradně pracuji přes dva roky jako dobrovolník a poradce. Díky tomuto zařazení jsem se seznámila s mnoha občanskými poradci po celé České republice, kteří v poradnách pracují. Poznala j sem, jak občanské poradenství funguje na různých pracovištích. Ne vždy probíhá naprosto stejně, jelikož každá poradna disponuje různými podmínkami pro výkon poradenství. Během výzkumného šetření jsem se rozhodla zjistit, co profesionalitu občanských poradců ovlivňuje. K tomu jsem se inspirovala tzv. modely profesionality, pomocí nichž lze zjišťovat, jaké složky jedincovu profesionalitu tvoří a zda se mezi sebou prolínají. Pro sociální práce jsem nenašla žádný model profesionality, s nímž bych mohla nadále pracovat, a z toho důvodu jsem se rozhodla inspirovat se modelem profesionality, který je vytvořený pro vzdělavatelé dospělých od Lindy Evans (2012). Nejprve autorka vytvořila obecný model, aby mohl být nadále využíván i pro jiná další výzkumná šetření a následně ho aplikuje na svoji cílovou skupinu vzdělavatelů dospělých. Po prostudování modelu profesionality od Evans (2012) jsem se rozhodla jím inspirovat. A to také z důvodu, že se domnívám, že občanští poradci jsou z určitého úhlu pohledu vzdělavateli dospělých. Jejich práce spočívá v předávání informací neinformovaným, vysvětlení jim předaných informací a pomoc v jejich pochopení. Snaží se člověka uschopnit pro vyřešení jeho situace. Pomocí tohoto modelu jsem identifikovala některé složky profesionality u občanských poradců, které se zaměřují na jejich kompetence a motivaci. Skrze odpovědi občanských poradců jako respondentů, tak vzniká pohled na jejich profesionalitu a její rozvoj. Jsem si vědoma toho, že profesionalita je velmi rozsáhlý pojem a to může mít vliv na můj výzkum. Nelze zachytit všechny vlivy, které ji ovlivňují. Přesto se ve své práci pokusím zjistit, co na profesionalitu občanských poradců působí, zda je důležitý věk, délka praxe či jejich další vzdělávání atd. 45 5.1 Výzkumná strategie Vzhledem k charakteru výzkumného problému jsem se rozhodla pro realizaci kvantitativního výzkumu, jehož podstatou je získání velkého objemu dat od velkého počtu respondentů. V odborné literatuře je kvantitativní výzkum popisován jako výzkumné šetření, které je kontrolovatelné, systematické, empirické a kritické zkoumání výroků, jenž jsou hypotetické a zaměřují se na vztahy mezi přirozenými jevy (Kerlinger, 1972). Kvantitativní šetření je charakterizováno jako činnost, která se odehrává záměrně a systematicky, a jejímž prostřednictvím se zkoumají předem stanovené hypotézy, jenž se vztahují k různým jevům (Chráska 2007). Kvantitativní výzkum umožňuje, aby jeho výsledky byly zobecnitelné na konkrétní část populace (Gavora, 2010). Na začátku výzkumu můžeme vyslovit předpovědi na základě empiricky ověřených hypotéz o zkoumaných jevech a zjistit jejich pravdivost pro zkoumaný vzorek populace. Kvantitativní výzkum jsem volila z toho důvodu, že jsem při svém bádání nenašla žádné výzkumy o občanském poradenství a jeho poradcích. Když se občanské poradenství objevilo v České republice, byl o něj projevován zájem, ale v posledních letech se na něj zapomnělo. Proto jsem se rozhodla, že bych ráda svým výzkumem zmapovala situaci ohledně občanských poradců a jejich profesionality. 5.2 Cíl výzkumu a výzkumné otázky Cílem diplomové práce je zjistit, co ovlivňuje profesionalitu občanských poradců pracujících na území České republiky. Je zřejmé, že profesionalita je ovlivňována mnoha aspekty, které na občanského poradce působí, a já bych se v rámci výzkumného šetření ráda pokusila zjistit, j aké aspekty to j sou. Na tuto skupinu jsem se zaměřila záměrně, z důvodu že v jedné občanské poradně pracuji a pracovníky v občanském poradenství vnímám jako jedince, kteří musejí pro výkon své práce obsáhnout mnoho znalostí, vědomostí a dovedností a jak uvádím v teoretické části práce, občanské poradenství je v České republice zařazeno pod sociální poradenství, jako jedna ze sociálních služeb. To zřejmě vede k tomu, že občanský poradce je sociálním pracovníkem bez přiznané profesionality v poradenství. 46 Na základě takto stanoveného cíle, j sem formulovala dvě hlavní výzkumné otázky, které zní: „Jak moc se občanští poradci cítí být profesionály?" a „Čím je jejich pocit profesionality ovlivňován?" Takto stanovené hlavní výzkumné otázky se dále dělí do tři dílčích výzkumných otázek, k nimž j sou přiřazeny pracovní hypotézy. DVOl: Co zvyšuje pocit profesionality u občanských poradců? H l : Starší občanský poradce se cítí být větším profesionálem v občanském poradenství, něž mladší občanský poradce. H2: Občanský poradce, s delší dobou praxe v občanském poradenství, se cítí být větším profesionálem, než občanský poradce kratší délkou praxe. H3: Existuje vztah mezi stupněm ukončeného vzdělání občanského poradce a jeho pocitem profesionality. H4: Občanští poradci, kteří se častěji účastí kurzů dalšího vzdělávání v občanském poradenství, se cítí profesionálnější, než ti, kteří se kurzů účastní méně často. DV02: Čím je ovlivňována kompetentní složka občanských poradců? H5: Občanští poradci s delší praxí v občanském poradenství se cítí kompetentnější, než ti občanští poradci s kratší praxí. H6: Starší občanští poradci se cítí více kompetentní v občanském poradenství, než mladší. H7: Občanští poradci, kteří se častěji účastní dalšího vzdělávání, se cítí kompetentnější v občanském poradenství než ti, kteří se kurzů dalšího vzdělávání účastní méně často.. DV03: Čím je ovlivňována motivační složka profesionality občanského poradce? H8: Existuje vztah mezi délkou praxe občanského poradce a tím, jak vnímá důležitost občanského poradenství pro klienty. H9: Existuje vztah mezi věkem občanského poradce a tím, jak vnímá důležitost občanského poradenství pro klienty. 5.3 Operacionalizace Operacionalizaceje neodmyslitelnou součástí každého kvantitativně zaměřeného výzkumu. Při její realizaci jsou převáděny teoretické pojmy do podoby indikátorů, které jsou pozorovatelné 47 a měřitelné (Hendl, 1999). Operacionalizovala jsem mnou stanovené pojmy tak, že pomocí vzniklých indikátorů byl sestaven dotazník pro výzkumné šetření. D V O l : Co zvyšuje pocit profesionality u občanských poradců? U této otázky bych ráda zjistila, do jaké míry se občanští poradci cítí být profesionály a co pocit jejich profesionality ovlivňuje. Profesionalitu jsem operacionalizovala jako subjektivní pocit občanského poradce, který má na základě výkonu své práce. Dle mého názoru to, jak se jedinec cítí ve své práci, může následně působit na jeho výkon v ní. Zajímá mne, zda délka praxe, věk, stupeň vzdělání atd. občanského poradce, má vztah k pocitu profesionality. DV02: Čím je ovlivňována kompetentní složka občanských poradců ? V této otázce je potřeba zjistit, jak svoje kompetence hodnotí sami občanští poradci. Jako hlavní kompetence občanského poradce identifikuji vedení poradenského rozhovoru, komunikační techniky, například s j akou mírou pravidelnosti používají během konzultace nějaké techniky, např. oční kontakt nebo parafrázování. Také je důležité zjistit, jak často vykonávají během poradenského rozhovoru poradci určité věci, jako je například motivace klienta ke změně. Pomocí získaných dat, ohledně sebehodnocení občanských poradců bude následně možné vypočítat index kompetentnosti občanského poradce, tedy to jak se poradce cítí být kompetentní ve své práci. DV03: Čím je ovlivňována motivační složka profesionality občanského poradce? V této otázce budu zjišťovat, jak hodnotí občanští poradci význam své práce. Tedy zda hodnotí občanské poradenství jako důležité pro klienty, a jestli jsou přesvědčeni, že jejich klientům může v určitých odvětvích pomoci. Tyto odvětví byla stanovena na základě nej častějších témat konzultací v občanských poradnách. Jako v předchozí dílčí výzkumné otázce zde bude vypočítán index. Tentokrát se bude jednat o index vnímaného významu občanského poradenství pro klienty. To, jak vnímají respondenti význam své práce, bude ovlivňovat jejich motivaci pro její výkon. 48 Pro větší přehlednost byla vytvořena tabulka operacionalizace. Hlavní výzkumná otázka: „Jak moc se občanští poradci cítí být profesionály?" „Čím je jejich pocit profesionality ovlivňován?" Indikátor Škála Věk Měřen věkovými kategoriemi a) 18-25 let b) 26 - 35 let c) 36 - 45 let d) 46 - 55 let e) 56 - a více let Délka praxe Měřena v kategoriích a) Méně než rok b) 1 - 4 roky c) 5 - 9 let d) 10- 14 let e) 15- 19 let f) 20 - a více let Stupeň vzdělání Měřen nejvyšším dosaženým vzděláním a) Středoškolské s výučním listem b) Středoškolské s maturitou c) Vyšší odborné d) Vysokoškolské - bakalářský stupeň studia e) Vysokoškolské - magisterský stupeň studia f) Vysokoškolské - doktorský stupeň studia Kurzy (minimálně 4 hodinová vzdělávací akce, která je zakončena minimálně osvědčením o účasti) Měřen počtem absolvovaných kurzů za kalendářní rok 2017 a)žádného b) l c) 2 d) 3 e) 4 f) 5 g) 6 a více Pocit profesionality Měřen škálou 1 - vůbec 2 3 4 5 - zcela Vedení poradenského rozhovoru 49 Samostatně Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Ve spolupráci s kolegy Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Využívané techniky během poradenského rozhovoru Parafrázování Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Zrcadlení Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Asertivní techniky Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Povzbuzování Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Oční kontakt Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Činnosti během poradenského rozhovoru Vyplňování formulářů za klienta Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Kontrola vyplněných formulářů Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Motivace klienta Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Vyhledávání informací Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Hodnocení poradenského rozhovoru Efektivní komunikace Měřena na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Plynulá komunikace Měřena na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Srozumitelná komunikace Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Jak často pomáhá občanské poradenství klientovi v oblastech Bydlení Spory v rodině Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Majetkoprávní vztahy a náhrady škody Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) 50 Pracovně právní vztahy a zaměstnanost Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Občanské soudní řízení Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Sociální zabezpečení Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Dluhová problematika Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Ochrana spotřebitele Měřeno na škále nikdy(l) občas(2) často(3) velmi často(4) vždy(5) Tabulka č. 1: Operacionalizace 5.4 Technika sběru dat a výzkumný nástroj V kvantitativně orientovaném výzkumu se využívá několik metod sběru dat. Pro výzkum jsem zvolila záměrně metodu dotazníku, jelikož předpokládám, že respondenti, kteří budou osloveni, aby se zapojili do výzkumného šetření, jsou ode mne jako výzkumníka daleko. Dle Gavory (2008) se jedná o nej používanější metodu pro sběr dat, jenž probíhá písemnou formou. Jelikož se respondenti nacházejí na různých částech republiky, předložení jim tištěného dotazníku se mi zdálo poněkud nereálné. Pokud bych se rozhodla jim ho jednotlivě zavést, možná bych zaručila plnou návratnost dotazníku, ale data by mohla být zkreslená kvůli času, který by na vyplnění respondenti měli a mě by jako tazatele i výzkumníka stálo předávání dotazníku mnoho času a financí. Další možností, jak dotazník respondentům předat, by bylo zaslání ho poštou. Ale ani tuto cestu nevidím jako účelnou, jelikož není zaručené, že se dotazník k respondentům vůbec dostane či ho dostanou včas. Také zde vidím riziko v návratnosti dotazníku a to z podobného důvodu, j aký j e uveden výše. Dotazník se nemusí vrátit včas anebo vůbec, a není zde faktorem jenom služba pošty, ale jako faktor vnímám i občanské poradce, kteří nechtějí ztrácet svůj čas odesíláním. Z těchto důvodů jsem se rozhodla využít možnost vytvoření dotazníku v elektronické formě, jenž jsem následně po jeho vytvoření rozeslala e-mailem na adresy jednotlivých poradenských pracovišť s tím, že je adresován občanským poradcům. Ve-mailu jsem představila sebe i svůj výzkum. Zdvořile jsem je požádala, zda by mohli vyplnit můj dotazník, 51 který byl vytvořen za účelem výzkumného šetření. Také jsem zde uvedla pokyny k vyplnění dotazníků stejné, které byly začátku dotazníku. Dotazník (viz. příloha č. 1) je tvořen převážně uzavřenými otázkami, v nichž respondenti volili z předem daných odpovědí. Nachází se v něm i několik otázek s otevřenou odpovědí, z důvodu získání identifikačních údajů, jako je např. věk respondentů anebo pro získání podrobnějších informací od respondentů. Z hlediska struktury j e dotazník rozdělen do tří částí. V první části j sou uvedeny pokyny pro respondenty k vyplnění dotazníku, zaručení plné anonymity a poděkování za čas strávený jeho vyplněním. Dále se v této části dotazníku nacházejí otázky orientované na získání identifikačních údajů o vzorku, jako je pohlaví respondenta, věk, atd. Nacházejí se zde také otázky ohledně stupně dosaženého vzdělání a frekvence dalšího vzdělávání občanských poradců. Ve druhé části dotazníku se otázky zaměřují na hodnocení kompetencí samotnými poradci, na jejich názory, hodnoty a motivaci. Zjišťovala jsem, jak občanský poradce vede poradenský rozhovor, do jaké míry pomáhá svému klientovi při poradenském rozhovoru, jak vnímá komunikaci mezi ním a klientem atd. Také jsem se zajímala o jeho motivaci pro výkon poradenské činnosti. Tu jsem se snažila identifikovat skrze přisouzení míry vnímaného významu občanského poradenství pro klienta v předem definovaných odvětvích. Pro získání potřebných dat, jsem vytvořila baterie otázek. Otázky v jednotlivých bateriích se vždy týkaly toho samého tématu. Na závěr jsem umožnila respondentům okomentovat dotazník, zda na něm vnímají něco špatného, nebo naopak co je zaujalo. Nemusejí se zde věnovat pouze dotazníku, ale mají možnost doplnit informace o občanském poradenství, profesionalitě občanského poradce, atd., na které v dotazníku nebyl prostor, ale respondentům přijdou důležité a chtěli by je zmínit. Téměř všechny položky, které se v dotazníku nacházejí, byly nastavené jako povinné a tedy respondent na ně vždy musel odpovědět, jinak se nemohl posunout k další otázce. Jedinou položkou, jejíž vyplnění bylo na respondentech samotných, byla otázka č. 20, ve které se mohli vyjádřit k dotazníku jako takovému či doplnit informace, které vnímají pro profesionalitu občanského poradce jako podstatné. 52 Etiku výzkumu zajišťuji respektováním základních principů výzkumu, a těmi jsou: důvěrnost, poučený souhlas a zpřístupnění výsledné práce respondentům (Svaříček & Seďová, 2007) Abych zajistila co nejvyšší důvěrnost svého výzkumného šetření, neobsahuje použitý dotazník žádnou položku, která by se ptala na jméno respondenta, z jakého je města nebo jak se přesně jmenuje občanská poradna, ve které pracuje. Všichni respondenti byli hned na začátku dotazníkového šetření ujištěni o zachování anonymity. Data, která mi účastníci výzkumu poskytli, byla využita pouze pro potřeby mé diplomové práce a nebudou předány žádným třetím osobám. Jelikož dotazníky byly zasílány elektronicky, nebylo možné se účastníků výzkumu zeptat na souhlas. Aby účastníci výzkumu věděli, čeho se dotazník týká a proč jim byl zaslán, je na jeho začátku text obsahující všechny potřebné informace. Rozhodnutí zda si respondenti přejí být součástí výzkumného vzorku, bylo tedy čistě na nich. Zasláním dotazníku v elektronické podobě eliminuji ovlivňování respondentů v rozhodnutí o jejich účasti ve výzkumu. Jako souhlas s účastí ve výzkumném šetření vnímám vyplnění dotazníku a jeho zaslání zpět. Jako poslední princip etiky výzkumu je zpřístupnění výsledné práce respondentům. V dotazníku, který respondenti vyplňovali, se mohli rozhodnout, zda si výslednou práci chtějí přečíst. Pokud ano, mohli mi na sebe v poslední části dotazníku nechat e-mailovou adresu, na kterou jim ji po odevzdání práce škole zašlu ve formátu pdf Uvědomuji si, že zde může dojít k prozrazení identity respondenta, proto jak jsem psala výše, data nebudou poskytnuta třetím osobám a rozhodnutí o zaslání výzkumníkovi své mailové adresy bylo čistě na účastnících výzkumu. Práce bude po jejím obhájení veřejně přístupná, a tak si jí můžou přečíst i ti respondenti, kteří svůj e-mail poskytnout nechtěli. 5.5 Validita a reliabilita výzkumu Uvědomuji si, že během jakéhokoli měření se nelze vyvarovat chyb. Je potřeba chyby v měření si uvědomovat, počítat s nimi a co nejvíce jim předcházet. Validita je pojem, který určuje, zda využívaná metoda měří, co měřit má (Gavora, 2005). Pro podpoření co nejvyšší validity 53 výzkumu, jsem se snažila sestavit výzkumný nástroj tak, aby byl srozumitelný a následně mi poskytl požadovaná data pro další analýzu. Pomocí Cronbachova alfa byla zjištěna reliabilita výzkumného měření, tedy jeho spolehlivost (Chráska, 2007). Jako spodní hranici reliability považuji hodnotu, kdy Cronbachova alfa se rovná 0,65. Po provedení Cronbachovy alfa celého dotazníku je hodnota reliability 0,72. Podle tohoto výsledku soudím, že reliabilita položek je dostatečně vysoká, abych mohla říci, že výzkum týkající se profesionality občanských poradců je jak validní, tak i reliabilní. 5.6 Výběr výzkumného vzorku U výběru výzkumného vzorku jsem se rozhodla provést pravděpodobnostní výběr. Domnívala jsem se, že populace občanských poradců je dostatečně velká, abych mohla respondenty vybrat touto cestou. Jelikož jsem neměla kontakty na jednotlivé občanské poradce, musela jsem využít e-mailové adresy jednotlivých poradenských pracovišť. Doufala jsem, že se tak dotazník k jednotlivým občanským poradcům dostane. Pro zvolení jaké občanské poradny budu kontaktovat, j sem použila pravděpodobnostní výběr. Klíčem výběru byl seznam občanských poradenských pracovišť, přičemž bylo vybráno každé druhé a těm byl odeslán e-mail s pokyny a dotazníkem. Bohužel počet občanských poradců v poradnách není přesně stanoven, nevěděla jsem přesně, kolik jich v dotázaných poradnách pracuje. Nejdříve jsem tedy z celkového počtu 89 občanských poraden, detašovaných pracovišť a kontaktních míst vybrala podle klíče pravděpodobnostního výběru 44 pracovišť jako zástupce výzkumného vzorku a jim elektronický dotazník prostřednictvím e-mailu zaslala. Z tohoto výběru jsem získala od respondentů odpovědi, ale nešlo o potřebný počet k provedení analýzy dat. Návratnost dotazníků byla nízká, vyplněno bylo 89 dotazníků. Musela jsem se vrátit na začátek, a oslovit i zbylé občanské poradny, detašovaná pracoviště a kontaktní místa, která nebyla pravděpodobnostním výběrem vybrána. Těm jsem opět rozeslala elektronický dotazník, ale tentokrát ne z mé osobní e-mailové adresy, ale z adresy občanské poradny, ve které sama pracuji. Interní adresu k rozeslání dotazníku jsem nyní využila 54 ke zvýšení návratnosti dotazníků, jelikož se domnívám, že poradenští pracovníci budou lépe reagovat na pro ně známou adresu, než na cizí emailovou adresu. Tento krok se pro mě stal úspěšným, jelikož nyní již na můj dotazník odpovědělo dostatečný počet respondentů. Možná se tak stalo z důvodu rozeslání dotazníku prostřednictvím adresy, kterou poradny znají. Dalším možným důvodem je, že občanských poradců v České republice není mnoho, a tak tedy pravděpodobnostní výběr, který jsem na začátku provedla, nebyl na místě. Celkovou výzkumnou populaci j sem nedokázala určit z důvodu, že toto číslo není nikde uveřejněno a Asociace občanských poraden na můj dotaz ohledně počtu občanských poradců na území České republiky odpověděla, že tyto informace nemá k dispozici. Jelikož jsem dotazníky rozesílala na e-mailové adresy poradenských pracovišť, ale odpovídali mi již samotní občanští poradci, nejsem schopna určit návratnost dotazníku. Nicméně mého výzkumu se zúčastnilo 161 občanských poradců, což shledávám jako dostatečné množství respondentů pro další pokračování ve výzkumném šetření. 5.7 Základní charakteristika výzkumného vzorku Do mého výzkumného šetření se zapojilo 161 občanských poradců. Tento výzkumný vzorek se skládal ze 144 žen (89%) a 17 můžu (11%), kteří pracují na pozici občanského poradce. Hned první popisnou charakteristiku vzorku vnímám jako velmi zajímavou. Můžeme si všimnout, že ženské pohlaví je ve výzkumném vzorku mnohem více zastoupeno, než mužské. Znamená to tedy, že občanské poradenství „ovládají" spíše ženy? Janebová (2007) ve své práci uvádí, že ženy často přitahuje sociální práce kvůli znakům pomoci, pečovatelskému přístupu a opatrování. Podle autorky v sociální práci existuje velký paradox a to takový, že sociální práce je považována za povolání, které je typické pro ženu aje spojováno s typickými kvalitami ženy. Stejně tak společnost očekává, že sociální práci budou vykonávat ženy. Na druhou stranu jsou podle autorky více oceňovány v sociální práci tzv. stereotypně mužské kvality. Jedním z projevů předloženého paradoxu je pokus o defeminizaci sociální práce. Podle mého názoru v sociální práci stále panuje „nadvláda" žen. Soudím tak už jen ze své zkušenosti v době nastoupení na vysokou školu, kde nás v ročníku bylo cca 62 žen a 1 muž. I podle mých pracovních zkušeností se setkávám spíše se ženami sociálními pracovnicemi a než s muži. Stejné je to i v mém vzorku výzkumného šetření, kdy muži jsou zastoupeni velmi málo. 55 • Ženy (144) • Muži (17) Graf č. 1: Pohlaví respondentů Další otázka, která sloužila zároveň jako kontrolní, se respondentů dotazovala, zda jsou nyní aktivními občanskými poradci, tedy zda v době vyplňování dotazníku pracují na pozici občanského poradce. Všech 161 respondentů (100%) na tuto otázku odpovědělo ano. To ukazuje, že dotazník vyplňovali občanští poradci, kteří každý den vykonávají poradenskou činnost a jsou v pracovním procesu. Z hlediska věku respondenti odpovídali výběrem z předem nastavených věkových kategorií, aby nedošlo k identifikaci respondentů. V grafu č. 2 je zobrazeno zastoupení jednotlivých věkových kategorií ve výzkumném vzorku. 56 • Ženy • Muži • Celkem 70 60 50 59 50 42 46 = — 40 42 1 29 32 30 20 17 17 1 i 10 — = 6 7 0 — — 3 = U 18-25 let 26-35 let 36-45 let 46-55 let 56 let a více Graf č. 2: Věk respondentů Jak ženami, tak i muži byla nejvíce zastoupená věková kategorie 36-45 let. V této kategorii bylo 59 respondentů, z čehož v 85% byly ženy a z 15% muži. Relativně dost respondentů se také nachází ve věku 26-351et a to 46 respondentů (91% žen, 9% mužů), a o něco méně ve věku 46-55 let. Tato kategorie obsáhla věkové rozpětí pro 32 respondentů (91% žen, 9% mužů). Nejméně občanských poradců se nachází ve věkové kategorii 56 a více let a to je 7 respondentů (86% žen, 14% mužů). Důvodem, proč se v občanském poradenství objevuje nejčastěji věková skupina 36-45 let, je podle mého názoru samotné stáří občanského poradenství. Možná z důvodu „mládí" občanského poradenství se v něm pohybují také mladí občanští poradci. Tuto tezi by potvrzoval i výsledek, že druhou nejvíce zastoupenou věkovou kategorií j sou respondenti ve věku 26-35 let. V grafu č. 3 je znázorněno nejvyšší dosažené vzdělání jednotlivých respondentů. Pro zjištění dat ohledně vzdělání respondentů dotazník obsahoval otázku „Vaše nejvyšší dosažené vzdělání je?", a respondenti měli možnost si vybrat mezi jednotlivými stupni vzdělání. Jelikož se v podstatě jedná o pracovníky v sociálních službách, dotazníková položka byla vytvořena s oporou o požadavky zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, nepředpokládala jsem, že by nějaký respondent měl pouze středoškolské vzdělání. Přesto jsem tuto možnost do dotazníku přidala, aby stupně vzdělání byly kompletní. 57 • Ženy = Muži Celkem 100 VOŠ Bc. Mgr. Graf č. 3: Stupeň vzdělání respondentů. V tomto grafu č. 3 je uveden stupeň vzdělání respondentů bez ohledu na obor, který vystudovali. Z grafu č. 3 můžeme vyčíst, že nejvíce respondentů absolvovalo bakalářský stupeň studia (53%), následuje vysokoškolský magisterský stupeň studia (37%) a nejméně respondentů získalo své nejvyšší vzdělání na vyšší odborné škole (9%). Respondenti z velké většiny absolvovali své studium na vysoké škole. Podle mého názoru důvodem, proč tomu tak je, je že výkon sociálního poradenství požaduje vzdělání na terciální úrovni. Jedinec, který chce vykonávat sociální práce, se musí rozhodnout, zda svoje studium absolvuje na vyšší odborné škole nebo na vysoké škole. Titul z vysoké školy byl dříve vnímán jako prestiž, za kterou by měl být jedinec oceněn. Dnes je vysokými školami nabízena spousta oborů ke studiu, opravňující k výkonu sociálního pracovníka. Prestiž titulu se trochu vytrácí, ale stává se z něj nutnost, bez které se jedinec na trhu může hůř uplatňovat. Hnacím motorem, proč studovat vysokou školu, může být právě vidina profesionality jedince. To je také možným důvodem, proč se ve výzkumném vzorku nachází více bakalářů než magistrů. Magistr se za své několikaleté studium se chce stát profesionálem. Jelikož občanské poradenství není považováno za profesi a jeho poradci za profesionály, může to mít vliv na volbu jedince, zda se chce stát občanským poradcem. 58 • Ženy • Muži = Celkem Graf č. 4: Obor vzdělání respondentů. Na obor nejvyššího dosaženého vzdělání se respondentů ptala otázka „Nejvyššího dosaženého vzdělání jste dosáhl/a v oboru? ". V této otázce si mohli respondenti opět vybírat z předem připravené skupiny oborů. Skupina byla vybrána na základě oborů uvedených v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v němž jsou vyjmenovány, a s jejich absolvováním může jedinec následně vykonávat práci sociálního pracovníka. Nejvíce zastoupeným oborem mezi respondenty je obor sociální práce a to jak u žen (45%), tak i u mužů (27%). Respondenti své vzdělání také častokrát získali v oboru sociální pedagogika (23% žen, 13% mužů) či speciální pedagogika (14% žen, 2% mužů). Občanský poradce však nemusí být vždy člověk, který vystudoval obory blízké sociální práci. Pokud se člověk rozhodne vykonávat práci občanského poradce a neabsolvoval potřebné studium, může si ho buď dodělat anebo absolvovat kurz, který mu dovolí se o práci ucházet. Na tuto možnost bylo při vytváření výzkumného nástroje pamatováno a pro respondenty, kteří nenalezli svůj obor studia v nabídce, existovala odpověď „Jiné". Ve výzkumném vzorku tuto odpověď označilo 13 respondentů (8%). Při výběru této odpovědi, měli respondenti dále uvést, jaký byl jejich obor studia. Je zajímavé, že cestu občanského poradce si po absolvování studia zvolili jedinci, kteří studovali například evropská hospodářskoprávní studia, bohemistiku, právo, bezpečnost či technologii zpracování dřeva. 59 Další zajímavý údaj je délka praxe. Tato položka byla zjišťována pomocí otázky: „Jak dlouho pracujete na pozici občanského poradce?". Na tuto položku mohli respondenti odpovídat skrze výběr jedné z věkových skupin, do kterých patří. Tyto věkové skupiny byly rozděleny takto - pracuji v občanském poradenství méně než rok, 1-4 roky, 5-9 let, 10- 14 let a 15-19 let. Rozložení výzkumného vzorku podle délky praxe můžeme vidět v následujícím grafu. 60 50 40 30 20 10 55 45 i 36 MM 14 11 i i MM Méně než rok 1-4 roky 5-9 let 10-14 let Graf č. 5: Délka praxe respondentů 15-19 let Nejvíce respondentů pracuje v občanském poradenství 5-9 let (34%). Hned v závěsu jsou občanští poradci s délkou praxe 1-4 roky (28%) a 10—14 let (22%). Následují respondenti s délkou praxe 15-19 let (9%) a jako poslední jsou ti občanští poradci, jenž mají méně než rok praxi (7%). Středová hodnota délky praxe 5-9 let je ve výzkumném vzorku nejvíce zastoupená. Vysvětlení pro tento jev může být to, že občanské poradenství je stále ještě mladé a tak sociální pracovníci v něm nemůžou fungovat tak dlouho. Bylo by možné i soudit, že občanské poradenství se rozrůstalo vletech 2009-2013 a vznikaly nové poradny, jelikož se zhodně sociálních pracovníků v té době stalo občanskými poradci. Pro představu týdenní vytíženosti občanských poradců jsem do dotazníku zařadila otázku „ S kolika klienty (cca.) jste za týden 19. 3. - 24.3 2018 konzultoval/a? ". Uvědomuji si, že počet klientů se může měnit, a ne každý týden je stejně zátěžový, ale tuto otázku jsem respondentům položila pro představu jejich pracovní aktivity během jednoho týdne. 60 Respondenti si mohli vybrat od 0 do 10, či zvolit odpověď „Jiný počeť a napsat sami svůj odhad. 35 30 30 25 20 19 = 20 — 20 1 1 15 15 _ 11 Illlllllllllllll Illlllllllllllll Illlllllllllllll II 10 10 5 3 = 0 5 3 1 Illlllllllllllllllllll 1 1 4 1 4 1 0 0 m = • ( = •0 0 1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Graf č. 6: Vytíženost občanských poradců V grafu č. 6 je vyznačen počet klientů, kteří během jednoho týdne navštívili jednoho občanského poradce. Nejvíce občanských poradců odpovědělo, že za vytyčený týden je navštívilo cca. 9 klientů. Další čísla se pohybují i u 7 a 8 klientů na jednoho občanského poradce za týden. Jeden respondent odpověděl, že za tento týden měl konzultaci odhadem s 18 klienty, což je vzhledem k ostatním odpovědím opravdu vysoký počet. Interval, ve kterém se vytíženost občanských poradců pohybuje, je mezi 0 a číslem 18. Nulu zaškrtli 3 respondenti. Ti s nikým vyznačený týden nekonzultovali. Po vypočítání aritmetického průměru lze říci, že jeden občanský poradce za týden konzultoval v průměru s 8 klienty. Tento výsledek mi přišel zvláštní, jelikož sama pracuji v občanské poradně a vím, že klientů na jednoho poradce za týden bývá více než 8. Rozhodla jsem se tedy pátrat, proč tomu tak je. Jedním z možných důvodů tohoto výsledku může být otevírací doba (úřední hodiny) občanských poraden, detašovaných pracovišť a kontaktních míst. Před zahájením svého výzkumu, jsem si neuvědomila, že občanské poradny a podřízená pracoviště mají různé úřední hodiny. Některé mají otevřeno všech pět dní v týdnu, některé například jenom dva dny, 61 kontaktní místa mohou mít úřední hodiny jen jeden den v týdnu. Také ne všechny poradny mají otevřené dveře pro své klienty celých osm hodin pracovní doby. Je možné, že některé mají pracovní dobu rozdělenou na přímou práci s klienty a následně na administrativní práci. Dalším důvodem, proč v průměru měli respondenti ve vytyčený týden 8 klientů, může být uspořádání poradenského pracoviště, tedy jeho kapacita. Je otázkou kolik poradenských pracovníků je v jednotlivých poradnách a kolik konzultován mají k dispozici. Protože pokud je poradců více než konzultován, musejí se střídat a počet klientů na jednoho poradce se snižuje. Uvědomuji si, že průměrně 8 klientů týdně není vysoké číslo. Pokud zohledním výše předložené možnosti, proč tomu tak může být, není počet klientů zase tak nízký. Podle mého názoru je občanské poradenství mladá služba možná i „neznámá" služba, která se snaží pomoci lidem skrze předávání informací a každý člověk, kterému bylo poskytnuto poradenství, se počítá. Jedná se o jedince, kteří chtějí se svojí situací něco dělat a zlepšit tak svůj život. Proto shledávám počet klientů za dobrý pro informovanost ve společnosti. Nicméně se nabízí otázka z druhé strany pohledu na občanské poradenství a to jak moc se občanský poradce profesionál vyplatí státu? 5.8 Analýza dat V této kapitole bych ráda popsala způsob, j akým j sem získala, zpracovávala a analyzovala data. Ty byla získána od respondentů pomocí dotazníkové aparátu, který byl vytvořen na internetovém portálu survio.com. V dotazníku byly všechny položky nastavené jako povinné a tedy respondenti nemohli nějakou přeskočit, bez toho aniž by na ni odpověděli. Díky tomu nebylo třeba nějaký dotazník vyřadit kvůli jeho neúplnosti. Získaná data jsem zpracovávala v počítačovém programu STATISTICA 12. V tomto programu jsem pro účely svého výzkumu vytvořila datovou matici s názvem „Profesionalita občanských poradců" do níž jsem data přepsala. Vzniklo tak cca. 60 proměnných, které jsou nominálního, ordinálního i kardinálního typu. Prvním krokem při ověřování hypotéz bylo ověření, zda jsou data normálně rozdělena. To jsem ověřovala vytvořením histogramu, kde jsem pomocí Gaussovy křivky zjišťovala, zda jsou data normálně rozložena. Tento krok pro mě u každé hypotézy byl úspěšným a tak 62 jsem mohla pokračovat dál v analýze dat. V následující kapitole je u každé jednotlivé hypotézy zvlášť uvedeno, pomocí jakých kroků byla hypotéza přijata nebo odmítnuta. Během statistické analýzy dat jsem využila popisnou statistiku pro zjištění průměrů, rozptylů, apod. Dále jsem pracovala s bodovými grafy, kontingenčními tabulkami, korelačními koeficienty a korelačními maticemi. Pomocí těchto funkcí v programu STATISTICA 12 jsem mohla zjistit, zda se proměnné ovlivňují, mají mezi sebou vztah a pokud ano, jaká je síla tohoto vztahu. Pro interpretaci výsledků jsem využila Microsoft Excel, ve kterém jsem vytvářela grafy a tabulky, pro lepší představu a znázornění výsledků. 63 6. Výsledky kvantitativního šetření V celé této následující kapitole se budu věnovat interpretaci výsledků výzkumného šetření. Následující tři podkapitoly se věnují potvrzení či vyvrácení stanovených hypotéz. 6.1 Pocit profesionality Pocit profesionality byl operacionalizován jako subjektivní hodnocení míry své profesionality. Ve výzkumném aparátu jsem se ptala respondentů, jak moc se cítí být profesionály. Přesně otázka zněla: „Na stupnici 1-5, prosím, vyznačte, jak moc se cítíte být profesionálem v občanském poradenství?", přičemž číslo 1 na stupnici znamenalo - vůbec se necítím profesionálem a číslo 5- zcela se cítím profesionálem. Ze získaných dat, vznikla nová proměnná nazvaná „Pocit profesionality". Ta poskytne pohled to, do jaké míry se občanští poradci cítí jako profesionálové. Předem jsem stanovila, že pokud výsledná hodnota průměru pocitu profesionality občanského poradce bude mít hodnotu > 1 a < 2 bude se jednat o velmi slabý pocit profesionality občanských poradců. Pokud průměr bude nabývat hodnoty 3, jedná se o střední hodnoty, a tedy pocit profesionality občanského poradce bude průměrný a v poslední řadě, když bude hodnota průměru profesionality >4 a <5 bude se jednat o silný pocit profesionality u občanských poradců. Proměnná Popisné statistiky [profesionalita OP) Proměnná N platných Průměr Medián Modus Četnost modu Minimum Maximum Rozptyl Sm.odch. Směrod. Chyba Sikmost Spičatost Pocit prof. 161 3,894410 4 000000 4 000000 91 2 000000 5,000000 0,667631 0,746680 0,058847 -0,464471 0,201693 Tabulka č. 2: Pocit profesionality občanských poradců Průměr všech odpovědí na otázku, jak se cítí být respondenti profesionálové v občanském poradenství je 3,89. Podle předem stanovených kritérií můžu říci, že pocit profesionality u respondentů je průměrný, což podle mého názoru znamená, že jsou na dobré cestě k jejímu rozvoji. Výsledek vnímám jako pozitivní, jelikož průměrný pocit profesionality respondentů se blíží se k hodnotě 4. Předpokládám, že pocit profesionality respondentů poroste s jejich setrváváním v občanském poradenství. Služba existuje na našem území 21 let, bylo by tedy zajímavé provést podobný výzkum zaměření na profesionalitu občanských poradců 64 například za 10 let. Pokud by pocit profesionality respondentů vzrostl, znamenalo by to, že s novými zkušenostmi a znalostmi se respondenti cítí jistější a profesionálnější ve své práci. Jak již bylo řečeno, ve výzkumu jsem se inspirovala modelem profesionality od Lindy Evans (2012), který profesionalitu jedince rozděluje ze tří dimenzí - behaviorální, názorové a intelektuální. Inspirovala jsem se dvěma dimenzemi profesionality a to behaviorální a názorovou. Abych věděla, zda tyto dvě dimenze se opravdu doplňují, ovlivňují a nějak společně vytvářejí jedincovu profesionalitu, rozhodla jsem se to ověřit. Kvůli tomuto rozhodnutí jsem vytvořila ze získaných dat dva indexy, které následně využívám i dál ve svém výzkumu. Prvním je index kompetentnosti, který zastupuje behaviorální dimenzi profesionality. Index kompetentnosti občanského poradce byl vypočten z jednotlivých položek, které se týkaly hodnocení kompetencí občanského poradce, a pohybovaly se v intervalu od 1 do 5. Předem jsem stanovila, že pokud výsledný index bude mít hodnotu > 1 a < 2 bude se jednat o velmi málo kompetentní občanského poradce. Pokud index bude nabývat hodnoty 3. se bude j ednat o střední hodnoty, a tedy kompetentnost občanského poradce bude průměrná a v poslední řadě, když bude index hodnoty >4 a <5 bude se jednat o kompetentního občanského poradce. Cronbachova alfa pro tuto skupinu otázek má hodnotu 0,65. To je pomezní hodnota, která byla na začátku stanovena. Abych zvýšila přesnost měření, rozhodla jsem se z celkové skupiny otázek týkajících se kompetencí občanských poradců, odebrat tři otázky, které se týkaly poskytování osobní asistence, vedení poradenského rozhovoru pod supervizí a využívání techniky bagatelizace klientova problému při komunikaci sním. Tyto otázky jsem identifikovala jako špatně položené, jelikož respondenti na ně odpovídali téměř vždy stejně. Je možné, že na ně respondenti neodpovídali podle pravdy, aby nepoškodili svoji čest. Uvědomuji si, že například na téma jako je bagatelizace problému klienta, jsem se měla zeptat jinou cestou, než j sem udělala a nebylo tedy vyloučené zkreslení výsledků. Po vyloučení těchto otázek stoupla hodnota Cronbachovy alfy na 0,70 a já dále pracuji na vytvoření indexu kompetenčnosti. 65 Sumarizaci odpovědí respondentů na jednotlivé položky znázorňuje následující tabulka č. 3: Otázka č. 1 2 3 4 5 index 1 33 58 25 31 14 2,6 2 15 61 37 32 16 2,83 3 1 2 16 36 106 4,51 4 1 2 3 33 122 4,7 5 1 0 3 28 129 4,76 6 49 62 32 14 4 2,14 7 0 4 24 86 47 4,09 8 0 1 10 56 94 4,5 9 0 5 60 67 29 3,75 10 0 4 29 79 49 4,07 11 1 54 53 43 10 3,04 12 6 62 56 29 8 2,82 13 0 1 4 19 137 4,81 14 0 1 5 58 97 4,55 Tabulka č. 3: Součtový index kompetentnosti občanských poradců Průměrná hodnota indexů kompetentnosti respondentů je 3,79. Podle předem stanovených kritérií lze říci, že celkově se občanští poradci hodnotí průměrně kompetentní ve výkonu své práce. Popisné statistiky (profesionalita OP) Proměnná N platných Průměr Medián Modus Četnost modu Minimum Maximum Rozptyl Sm.odch. Sikmost Spičatost index kompetentnosti OP 161 3,799707 3,785714 3,785714 17 2,857143 4,857143 0,140714 0,375119 0,258885 0,324156 Tabulka č. 4: Index kompetentnosti občanských poradců Druhým indexem, který vznikl pro potřeby výzkumu, je index vnímaného významu občanského poradenství pro klienty. Tím, že občanští poradci přisuzují význam občanskému poradenství, přisuzují význam své práci. Domnívám se, že jak respondent vnímá důležitost své práce a její dopad na klienty, kteří do poradny přijdou, vypovídá o jeho motivaci k jejímu výkonu. Index vnímaného významu občanského poradenství pro klienty zastupuje názorovou dimenzi v modelu profesionality. D o tabulky č. 3 b y l zaznamenáván počet odpovědí za jednotlivé položky. Index b y l u otázek vypočítán takto: počet odpovědí ve sloupci 1 b y l vynásoben koeficientem 1, ve sloupci 2 j s e m násobila počet odpovědí koeficientem dva, ve 3 sloupci koeficientem 3, atd. Tyto údaje j s e m následně sečetla a vydělila je počtem respondentů (161). A b y c h dostala celkový pohled na kompetentnost občanských poradců, výsledné jednotlivé indexy j s e m sečetla a vydělila počtem otázek (14), a tak v z n i k l celkový index 3,79. 66 Baterie otázek, která měla zjistit, jaký význam přisuzují občanští poradci poradenství v jednotlivých jeho oblastech, měla výslednou hodnotu Cronbachova alfa 0,86 z čehož usuzuji, že v analýze mohu pokračovat dál a reliabilita měření je vysoká. Index byl vypočítán pro každého respondenta jednotlivě, následně zprůměrován, abych mohla zjistit, jak důležité občanské poradenství je celkově podle občanských poradců. Index vnímaného významu občanského poradenství pro klienty byl vypočten z jednotlivých položek, jenž se pohybovaly se v intervalu od 2 do 5. Předem jsem stanovila, že pokud výsledný index bude mít hodnotu > 1 a < 2 bude se jednat o velmi slabé vnímání významu občanského poradenství pro klienty ze strany občanských poradců. Pokud index bude nabývat hodnoty 3, bude se jednat o střední hodnoty, a tedy význam občanského poradenství bude vnímána občanskými poradci jako průměrná a v poslední řadě, když bude index hodnoty >4 a <5 bude se jednat o vysoké vnímání významu občanského poradenství pro klienty. Proměnná Popisné statistiky (profesionalita OP) Proměnná H platných Průměr Medián Modus Četnost modu Minimum Maximum Rozptyl Sm.odch. Sikmost Spičatost index významu OP 161 3,499224 3,500000 3,500000 18 2,000000 5,000000 0,351454 0,592844 0,590853 0,042291 Tabulka č. 5: Index vnímaného významu občanského poradenství pro klienty podle občanských poradců Občanské poradenství je respondenty vnímáno ve všech svých oblastech celkově jako průměrně důležité pro klienty. Průměrná hodnota indexu pro všechny respondenty výzkumu je zaokrouhleně 3,5 což podle předem stanovených hodnot vnímám jako průměrnou hodnotu. Tento stav ukazuje, že respondenti přisuzují občanskému poradenství nějaký smysl. Za přisouzení průměrného významu občanskému poradenství pro klienty může dle mého názoru trh se sociálními službami. Existuje jich mnoho s různými zaměřeními a specializacemi. Je tedy možné, že občanské poradenství, které je spíše obecné a nezaměřuje se pouze na jednu disciplínu (např. dluhy) může být prvním krokem v řešení klientova problému. Respondenti pak mohou občanskému poradenství přisuzovat průměrnou hodnotu významu pro klienty, protože vědí, že je dále nutné odhodlání klienta se svojí situací něco dělat a mnohdy i pomoc dalších sociálních služeb pro řešení jeho situace. Nejčastěji respondenti odpovídali, že vnímají důležitost občanského poradenství pro klienta v dluhové problematice, potom v problematice sociálního zabezpečení, pracovně- 67 právního práva a majetkoprávních vztahů. Oproti tomu nejméně vnímají důležitost občanského poradenství pro klienta ve spotřebitelské problematice. To mi přijde zajímavé, protože když se zamyslím nad vznikem dluhu, předchází mu většinou spotřebitelská problematika. Uvědomuji si, že občanští poradci si své klienty nevybírají a pracují se situací, s níž klienti do poradny přijdou, ale možná kdyby osvětě o spotřebitelské problematice byla věnována větší pozornost, klientů „dlužníků" by bylo méně. Se dvěma nově vzniklými indexy jsem se rozhodla zjistit, zda mezi nimi existuje vztah a tím pádem existuje vztah mezi dvěma dimenzemi profesionality. Tak jsem udělala pomocí korelační matice. Ta ukázala, že mezi proměnnými existuje velmi silný vztah (R = 0,505). Výsledná hladina významnosti je pod kritickou hodnotou 0,05 a výsledek je statisticky významným. Pocit profesionality občanského poradce může ovlivňovat mnoho věcí. Následující hypotézy budou zjišťovat, co ovlivňuje pocit profesionality u respondentů výzkumu. Může se například jednat o délku praxe občanského poradce. Díky délce praxe v občanském poradenství může jedinec získat nové zkušenosti a dovednosti, jejíchž reflex zkvalitňuje práci občanského poradce a poradce sám se může cítit jistější a tedy profesionálnější. H l : Starší občanský poradce se cítí být větším profesionálem v občanském poradenství, něž mladší občanský poradce. V první hypotéze se zaměřím na věk občanských poradců, a jaký vliv má tato nezávislá proměnná na proměnnou závislou, která byla zjišťována výrokem: „Na stupnici 1-5, prosím, vyznačte, jak moc se cítíte být profesionálem v občanském poradenství?", přičemž číslo 1 na stupnici znamenalo - vůbec se necítím profesionálem a číslo 5- zcela se cítím profesionálem. 68 5,5 5,0 4,5 4,0 o M 3,5 •:_> O Q. 3,0 2,5 2,0 1,5 B o d o v ý graf z Pocit prof. proti V ě k profesionalita O P vek k a t 6 5 v * 1 6 1 c P o c i t prof. = 3,5193+0,1343*x 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 V ě k Graf č. 7: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňován věkem Na grafu č. 7 lze vidět, že přímka jemně stoupá vzhůru a občanští poradci, kteří jsou mladší, se cítí méně profesionální, než ti starší. Při výpočtu Spearmanovy korelace bylo zjištěno, že vztah mezi proměnnými existuje, ale je velmi slabý (R = 0,184) a to na hladině významnosti, která je menší než 0,05. Výsledek je statisticky významným. Potvrdilo se, že pocit profesionality respondentů j e ovlivňován jejich věkem. Důvodem proč tomu tak je, může být, že starší poradci, se v sociální sféře a občanském poradenství pohybují delší dobu. S věkem občanského poradce roste i jeho délka praxe v občanském poradenství a tedy doba, za kterou dokázali nasbírat více zkušeností a dovedností, které je v jejich práci posunují dopředu. Uvědomuji si, že starší respondenti, nemusí být v občanském poradenství dlouho, ale stejně se nacházeli v pracovním procesu a získávali důležité zkušenosti. Podle statistických výsledků potvrzuji hypotézu, která říká, že pocit profesionality občanského poradce je ovlivňován jeho věkem. 69 H2: Občanský poradce, s delší dobou praxe v občanském poradenství, se cítí být větším profesionálem, než občanský poradce kratší délkou praxe. Pro zjištění, zda je pocit profesionality občanského poradce ovlivňován délkou jeho praxe, jsem opět využila závislou proměnnou s názvem „Pocit profesionality" a nezávislou proměnnou, která uvádí délku praxe občanských poradců. Bodový graf z Pocit prof. proti Praxe profesionalita O P vek kat 65v*161c Pocit prof. = 3,5207+0,1254*x 5,0 4 5 5,0 4 5 4,0 3 5 4,0 3 5 3,0 2 5 3,0 2 5 2 0 1.5 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 Praxe Graf č. 8: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňován délkou praxe Stejně jako u předešlého grafu č. 7 i v tomto můžeme vidět, že přímka jemně stoupá vzhůru a už pouhým okem můžeme posoudit, že čím delší praxi občanský poradce má, cítí se profesionálnější ve své práci. Po výpočtu, zdaje mezi proměnnými vztah můžeme říci, že korelace mezi proměnnými je slabá (R = 0,171), ale vztah mezi proměnnými existuje. Jedná se o slabý vztah. Podle hladiny významnosti, která je menší než 0,05 lze potvrdit, že výsledek je statisticky významným. Pokud s takto slabým vztahem mezi proměnnými vypočteme velikost efektu, zjistíme, že délka praxe vysvětluje pocit profesionality u občanských poradců pouze z 3%. 70 Délka praxe stejně jako věk občanského poradce zvyšuje jeho pocit profesionality. Podle mého názoru tomu tak je stejně jako u předešlé hypotézy, z důvodu čerpání zkušeností. V praxi získává občanský poradce důležité zkušenosti, které může dál aplikovat ve své práci a zdokonalovat své dovednosti. Čím delší praxi respondent má, tím absolvoval více konzultací s klienty a mohl tak zlepšovat svoji verbální i neverbální komunikaci. Mohl se naučit efektivněji vyhledávat potřebné informace, stejně jako se mohl naučit se přehledněji klientovi předávat. Díky tomu může na sobě pozorovat posun kupředu, zlepšení, a cítit se tak profesionálnějším než předtím. Dalším důvodem proč tomu tak je, může být i jiná praxe, kterou jedinec získal v předchozím zaměstnání. Sociálních služeb je celá řada a občanské poradenství nemusí být první, ve které pracuje. Na základě předložených výsledků potvrzuji stanovenou hypotézu, která předkládá, že délka praxe občanského poradce ovlivňuje pocit profesionality občanského poradce. H3: Existuje vztah mezi stupněm ukončeného vzdělání občanského poradce a jeho pocitem profesionality. Další hypotéza se věnovala zjištění, zda stupeň vzdělání, který respondenti mají, ovlivňujejejich pocit profesionality. Respondenti jsou absolventi terciálního stupně vzdělávání, který absolvovali buď na vyšší odborné škole, nebo na vysoké škole, kde mohli, ukončili své studium jako bakaláři nebo magistři. Pro ověření této hypotézy jsem využila nezávislou proměnnou, která se týkala stupně vzdělání respondentů a závislou proměnnou s daty o pocitu profesionality respondentů. 71 Bodový graf z Pocit prof proti Stupeň vzdelaní profesionalita OPvek kat 65v*161c Pocit prof = -5,61Q8+0,0934*x 5,0 4,5 4,0 3 5 5,0 4,5 4,0 3 5 5,0 4,5 4,0 3 5 5,0 4,5 4,0 3 5 3,0 2,5 2,0 1,5 3,0 2,5 2,0 1,5 3,0 2,5 2,0 1,5 3,0 2,5 2,0 1,5 Stupeň vzdelaní Graf č. 9: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňován stopnemjeho vzdelaní Graf č. 9 nám ukazuje, že z těchto tří možností terciálního stupně vzdělání se nejvíce profesionální cítí ti, kteří vystudovali na vyšší odborné škole. Lineární souvislost mezi proměnnými je potvrzuje výpočtem Spearmanovy korelace (R = 0,186), která opět jako téměř u všech předchozích faktorů je nízká. Hladina významnosti je nižší než stanovená hranice 0,05 a výsledek j e statisticky významným. Podle výsledku analýzy stupeň dosaženého vzdělání, při jehož dosažení se respondenti cítili nejvíce profesionálně je titul získaný vyšším odborným vzděláním. Následuje po něm magisterský titul a nakonec je bakalářský titul. Zamyslím-li se nad tím, proč se nejvíce nejvíc cítí profesionálně respondenti, kteří mají nej vyšší dosažený stupeň vzdělání z vyšší odborné školy, napadá mne, že důvodem může být praxe, kterou během studia absolvují. Vysoké školy po svých studentech vyžadují praxi v oboru, který studují, ale praxe není nijak markantní a student ze školy neodchází s mnoha zkušenostmi z praxe. Oproti tomu vyšší odborné školy požadují mnohem více hodin praxe než vysoké školy. Právě možná proto, se ti co, absolvovali vyšší odbornou školu, cítí profesionálnějšími. Na základě předložených výsledků statistické analýzy dat jsem vypočítala velikost efektu a mohu říct, že stupeň vzdělání ovlivňuje pocit profesionality občanského poradce ze 4 %. Hypotézu, zda stupeň vzdělání ovlivňuje pocit profesionality občanského poradce, potvrzuji. 72 H4: Občanští poradci, kteří se častěji účastí kurzů dalšího vzdělávání v občanském poradenství, se cítí profesionálnější, než ti, kteří se kurzů účastní méně často. Další co by mohlo ovlivňovat pocit profesionality občanského poradce, je počet kurzů absolvovaných přímo v oblasti občanského poradenství. Lze předpokládat, že čím častěji se občanští poradci účastní vzdělávacích kurzů, tím se cítí být jistější ve své práci a profesionálnější jako poradce. Proměnné, s nimiž jsem v této hypotéze pracovala, byly nezávislá proměnná, která se týká počtu kurzů dalšího vzdělávání v občanském poradenství absolvovaných zajeden kalendářní rok a závislá proměnná pocit profesionality občanských poradců. Bodový graf z Pocit prof. proti Počet kurzu profesionalita O P vek kat 65v*161c Pocit prof. = 3,9098-0,0046'x 5,5 i i 5,0 • — n — — o — — i i — — i i — — i i — — i i — 4,5 • 4,0 : o o o o o o - 3,0 • o li o o li 2,5 • 2,0 • — . i — — i . — — . i — — i . — — . i — 1,5 ' ' ' ' ' ' ' ' -1 0 1 2 3 4 6 6 7 Počet kurzu Graf č. 10: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňovánjeho účastí na kurzech dalšího vzdělávání Podle grafu č. 10 můžeme soudit, že počet absolvovaných kurzů na pocit profesionality u občanských poradců nemá žádný vliv. Podle výpočtu Spearmanovy korelace toto můžeme potvrdit. Těsnost vztahu mezi proměnnými je až opravdu velmi nízká (R = - 0, 022). Na výsledku lze vidět, že předpoklad, že ti co se účastní více kurzů, se cítí profesionálnější, není tak úplně pravdou. Záporná hodnota koeficientu naznačuje opačný směr uvažování a ti občanští poradci, kteří se zúčastnili většího počtu kurzů dalšího vzdělávání, se cítí být menšími profesionály, než ti, kteří navštívili kurzů méně. Hladina významnosti je zde nad 0,05 a výsledek tedy není statisticky významným. 73 Výsledek této hypotézy mě překvapil, jelikož jsem nečekala, že by další vzdělávání neovlivňovalo pocit profesionality respondenta. Domnívala jsem se, že další vzdělávání mu napomáhá v získávání dalších teoretických znalostí, které by mohl použít v praxi. Jelikož tento výsledek shledávám zajímavým, rozhodla jsem se pomocí získaných dat od respondentů dodatečně zjistit, co ovlivňuje návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání v občanském poradenství. Jako první zjišťuji, zda mladší občanští poradci se účastní kurzů dalšího vzdělávání častěji z důvodů jejich ještě „čerstvé" motivace pro výkon práce, jelikož zatím nejsou v občanském poradenství tak dlouho, a také protože to není tak dlouho, co absolvovali školu a tedy mají stále chuť se dál učit a vzdělávat. Proměnné pro ověření této hypotézy jsou nezávislá proměnná věk respondenta, a jako závislá proměnná účast občanských poradců na dalším vzdělávání. Ta byla zjišťována pomocí výroku „ Kolik kurzů dalšího vzdělávání, v rámci Vaší práce občanského poradce, jste se za poslední kalendářní rok (od ledna do prosince 2017) zúčastnil/a?". Na tento výrok mohli respondenti vybírat odpověď na číselné škále, kde stupnice začínala 0 a končila 6 a více. Bodový graf z Počet kurzů proti Věk profesionalita OP vek kat 65v*161c Počet kurzů = 4,7971-0,5264'x 7 i i Q - — o — — o — — o — 5 - — f í — — f í — — f í — o 0 • — f í — 1 t ' 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 Věk Graf č. 11: Návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání občanskými poradci podle věkového rozložení 74 Pro zjištění lineární souvislosti mezi věkem občanských poradců a jejich účastí na kurzech dalšího vzdělání jsem použila Spearmanovu korelaci, která se využívá, pokud u analýzy dat jsou dvě ordinální proměnné jako v tomto případě. Díky provedení Spearmanovy korelace bylo zjištěno, že vztah mezi proměnnými věk a počet navštívených kurzů dalšího vzdělávání existuje (R = -0,420), a jedná se o celkem velmi silný vztah mezi proměnnými. Výsledkem je záporná hodnota koeficientu, a tedy mladší občanští poradci absolvují kurzy dalšího vzdělávání častěji, než ti starší. Hladina významnosti je menší než kritická hodnota 0,05 a výsledek je statisticky významným. Vztah mezi proměnnými existuje a já můžu vypočítat, z jak velké části je návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání u občanských poradců ovlivňována jejich věkem. Výpočet koeficientu determinace vychází, že návštěvnost kurzů je věkem poradců ovlivňována z 18%. Výsledek hypotézy, že se častěji účastní dalšího vzdělávání mladší občanští poradci, si vysvětluji tak, že možná někteří právě absolvovali studium a zjistili, že teoretické znalosti, které jim byly předány ve škole, prostě nestačí. Je potřeba se zaměřit cíleně na nějakou užší oblast a v ní se vzdělávat. Také je zde možnost, že mladší poradci mají stále chuť se vzdělávat a kurzy absolvovat. Pořád můžou cítit potřebu získávat nové informace, protože je neznají. Naopak starší občanští poradci již mnoho kurzů za svůj věk absolvovali a můžou vnímat další vzdělávání za zbytečné. Ať už z důvodu stále se opakujících informací v obsahu kurzů, malé motivace se ve své práci zdokonalovat prostřednictvím dalšího vzdělávání nebo malou nabídkou kurzů, které starší poradci už mohli absolvovat. Možným vysvětlením tohoto výsledku může být také pocit profesionality mladších poradců. Ve svém věku se nemusí cítit tak profesionálně jako ti starší a tedy se chtějí prostřednictvím kurzů dalšího vzdělávání učit, aby dosáhli stejné úrovně jako jejich starší kolegové. Mladší poradci se tak snaží skrze další vzdělávání zvýšit svůj pocit profesionality. Na základě předložených statistických výsledků potvrzuji, že mladší občanští poradci se častěji účastní kurzů dalšího vzdělávání v občanském poradenství, než starší občanští poradci. Jako další se zajímám, zda to, co možná ovlivňuje návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání občanských poradců je délka praxe respondentů v občanském poradenství. Pro tuto hypotézu 75 jsem stanovila předpoklad, že občanský poradce, který má více roků praxe v občanském poradenství, se méně účastní kurzů dalšího vzdělávání, protože za délku své praxe nasbíral více zkušeností a informací a tedy o kurzy dalšího vzdělávání už nejeví zájem. Nezávislá proměnná pro tuto hypotézu byla v dotazníku zjišťována pomocí otázky: „Jak dlouho pracujete na pozici občanského poradce?", přičemž si respondenti mohli vybrat z několika kategorií, které byly předem stanovené. Závislá proměnná byla zjišťována pomocí otázky ohledně účasti na kurzech dalšího vzdělávání „ Kolik kurzů dalšího vzdělávání, v rámci Vašípráce občanského poradce, jste se zaposlední kalendářní rok (od ledna doprosince 2017) zúčastnil/a? ". Na tento výrok mohli respondenti vybírat odpověď na číselné škále, přičemž stupnice začínala 0 a končila 6 a více. Bodový graf z Počet kurzů proti Praxe profesionalita OP vek kat 65v*161c Počet kurzů = 4,8123-0,4975*x 7 6 5 4 1 3 O Q_ 2 1 0 -1 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 Praxe Graf č. 12: Návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání občanskými poradci podle délky praxe občanských poradců Díky bodovému grafu č. 12 můžeme vidět stejně jako u předchozí hypotézy, že přímka klesá, a tedy, že poradci s kratší praxí v občanském poradenství se častěji účastnili kurzů dalšího vzdělávání v roce 2017, než ti, kteří jako občanští poradci pracují už delší dobu. Opět jsem pomocí Spearmanovy korelace zjišťovala, těsnost vztahu mezi dvěma proměnnými. Výsledky jsou obdobné jako u předchozí hypotézy a to tedy znamená, že vztah mezi proměnnými délkou praxe občanských poradců a počtem navštívených kurzů opravdu existuje (R = -0,425). Na hladině významnosti, která nepřekročila kritickou hodnotu 0,05, je výsledek statisticky významným. Podle výpočtu determinačního koeficientu délka praxe 76 v občanském poradenství ovlivňuje účast občanských poradců na kurzech dalšího vzdělávání a to z 18 %. Stejně jako věk, tak i délka praxe ovlivňuje občanské poradce v absolvování kurzů dalšího vzdělávání. I v tomto případě si výsledek vysvětluji tak, že ti co mají delší praxi v občanském poradenství, se cítí profesionálnější z důvodu načerpaných zkušeností za dobu praxe a nemají potřebu se dále vzdělávat v občanském poradenství víc než je nutné. Jak se říká, život je nejlepší učitel. Přičemž v tomto případě praxe a zkušenosti z konzultovny j sou nejspíš žádanější než teoretické znalosti a modelové situace z kurzu. Ti, co jsou v občanském poradenství kratší dobu, se více vzdělávají možná z důvodu, že jejich vzdělání je dostatečně nepřipravilo na práci občanského poradce. Domnívám se, že málo praktických hodin během studia má následně dopad na pracovní život absolventa a z toho důvodu respondenti s kratší praxí potřebují tuto absenci informací někde dohnat. Absolvováním kurzů dalšího vzdělávání specifických pro občanské poradenství se dozví více informací o poradenství samotném, o různých sociálních službách, zákonem, dávkách atd. Následně si je skrze například modulové situace mohou nanečisto vyzkoušet a zjistit, kde je ještě prostor pro zlepšení. Na základě statistických výsledků potvrzuji, že délka praxe občanského poradce má vliv na jeho návštěvnost na kurzech dalšího vzdělávání v občanském poradenství. 6.2 Kompetentnost občanského poradce V této podkapitole se věnuji hypotézám, které se týkají kompetentnosti občanského poradce. Pro ověření hypotéz jsem vytvořila z baterie otázek index kompetentnosti občanského poradce. Jeho vznik j sem podrobně popsalajiž v předchozí podkapitole, a proto se k němu nebudu znovu vracet. Index kompetentnosti občanského poradce ukázal, že se respondenti své kompetence hodnotí průměrně. Na tom není nic špatného, ba možná naopak. Pokud by ve výzkumu vyšlo, že se respondenti hodnotí jako nejvíc kompetentní, ukazovalo by to buď zkreslení výzkumu nepravdivými informacemi, anebo také že respondenti nemají žádnou sebereflexi ve své práci 77 a pokoru k ní. Při hodnocení svých kompetencí respondenti ukázali, že se ještě potřebují ve své práci učit a získávat zkušenosti, které by si mohli osvojit a zlepšovat se v nich. H7: Občanští poradci s delší praxí v občanském poradenství se cítí kompetentnější, než ti občanští poradci s kratší praxí. Tato hypotéza je ověřována pomocí nezávislé proměnné „délka praxe" respondenta a závislé proměnné „ index kompetentnosti občanského poradce". Respondenti byli rozděleni podle kategorií délky své praxe a indexu kompetentnosti, který byl každému občanskému poradci vypočítán podle jeho odpovědí. Výsledky této hypotézy budou interpretovány pouze slovně, jelikož výsledek nebyl statisticky významný. Pomocí Pearsonova korelační koeficientu bylo zjištěno, že mezi délkou praxe občanského poradce a jeho pocitem kompetentnosti je zanedbatelná síla vztahu (R = 0,063), přičemž hladina významnosti přesáhla stanovenou hranici 0,05 a výsledek není statisticky významným. Podle výsledků statistické analýzy dat délka praxe občanského poradce nepůsobí na hodnocení jeho kompetentnosti. Je zajímavé, že na pocit profesionality občanského poradce jeho délka praxe vliv má, ale na sebehodnocení kompetenčnosti občanského poradce ne. Napadá mne otázka, jak by vypadal výsledek analýzy dat, kdyby se respondenti nehodnotili ve svých kompetencích sami, ale kompetence občanského poradce by byly hodnoceny například pozorováním apod. Byl by výsledek stejný? Na základě získaných statistických výsledků nepotvrzuji hypotézu a nelze říci, že občanští poradci, kteří mají delší praxi v občanském poradenství, se cítí kompetentnější, než ti, jenž mají délku praxe kratší. H8: Starší občanští poradci se cítí více kompetentní v občanském poradenství, než mladší. Prostřednictvím této hypotézy jsem se rozhodla zjistit, zda věk občanského poradce ovlivňuje jeho pocit kompetentnosti. Nezávislou proměnnou zde byl věk respondenta a závislou proměnnou byl index kompetentnosti. 78 Výsledný korelační koeficient je zde velmi nízký (R=0,002) a tak můžeme říct, že vztah mezi věkem občanského poradce a jeho indexem kompetentnosti neexistuje. Opět jako v předešlé hypotéze je hladina významnosti nad stanovenou hranicí 0,05 a výsledek této hypotézy není statisticky významný. Opět musím zmínit, že mi přijde zajímavé, že ani délka praxe, tak ani věk neovlivňují hodnocení kompetentnosti občanských poradců, když mají vliv na jeho pocit profesionality. Na občanské poradce nahlížím jako na sociální poradce a tedy z části sociální pracovníky. Tomeš (1997) uvádí, že sociální práce je odborná činnost, která požaduje odbornou přípravu, dosažení určitého věku, osobní zralost, zkušenosti a etiku. Pokud je po sociální pracovníkovi vyžadován určitý věk, je tím myšleno plnoletost, bez které by pracovat nemohl nebo věk, skrze který bude ve své práci schopnější a profesionálnější? Zřejmě věk občanského poradce ovlivňuje jeho pocit profesionality, protože čím starší, tím by měl být přece zkušenější, ale evidentně to neznamená, že čím starší občanský poradce je, tím musí být nutně kompetentnější, než mladší občanský poradce. Na základě statistických výsledků tuto hypotézu zamítám. Mezi nezávislou proměnnou „věk" občanského poradce a jeho indexem kompetentnosti není žádný vztah, který by byl statisticky významný. H9: Občanští poradci, kteří se častěji účastní dalšího vzdělávání, se cítí kompetentnější v občanském poradenství než ti, kteří se kurzů dalšího vzdělávání účastní méně často. Stejně jako u předchozích dvou hypotéz tak i v této je závislou proměnnou index kompetentnosti občanského poradce. V tomto případě však nezávislou proměnnou je „počet navštívených kurzů" a bylo zkoumáno, zda existuje vztah mezi těmito dvěma proměnnými. Podle analýzy dat není vztah ani mezi „návštěvností kurzů dalšího vzdělávání" a indexem kompetentnosti občanského poradce. Korelační koeficient byl velmi nízký (R = 0,08) a můžeme tedy říci, že vztah mezi těmito proměnnými je velmi slabý, spíše zanedbatelný. Na hladině významnosti 0,05 je výsledek statisticky nevýznamným. Někdo by si mohl myslet, že výsledek, že na kompetenčnost občanského poradce nemá vliv jeho účast na kurzech dalšího vzdělávání v občanském poradenství, se dal předpokládat, 79 když účast na kurzech dalšího vzdělávání neovlivňuje ani pocit profesionality občanského poradce. Také jsem tak nejprve smýšlela, ale pak jsem si uvědomila, že ani kompetenčnost poradce neovlivňuje délka jeho praxe a ta přitom působí na jeho pocit profesionality. Domnívám se, že sebehodnocení kompetenčnosti občanských poradců není ovlivňováno účastí na kurzech dalšího vzdělávání, jelikož kompetence potřebné pro svůj výkon práce se učí a upevňují je na půdě poradny. Zde se učí z teoretických materiálů anebo od svých kolegů. Právě možná kolegové poradci můžou ovlivňovat kompetenčnost poradce, jelikož si předávají zkušenosti a dovednosti, které ve své práci můžou využít. Kdybych se mohla vrátit zpět na začátek, zaměřila bych se i na předávání zkušeností a znalostí mezi kolegy. Nicméně na základě předložených statistických výsledků hypotézu, že návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání v občanském poradenství ovlivňuje pocit kompetenčnosti občanského poradce, zamítám. 6.3 Motivovanost občanského poradce V této podkapitole se budu věnovat hypotézám, které se týkají motivační složky profesionality občanského poradce. Pro ověření hypotéz jsem vytvořila index, jak vnímají občanští poradci důležitost občanského poradenství pro klienty. Vznikl na základě baterie otázek, které se týkaly právě toho, jak považují občanské poradenství za důležité pro své klienty a v jakých odvětvích. Podrobnější popis vzniku indexu jsem již předložila v podkapitole výše (viz. 6.1 Pocit profesionality), a tedy se k němu nebudu vracet. Index vnímaného významu občanského poradenství pro klienty ukázal, že respondenti vnímají občanského poradenství průměrně důležité pro své klienty. Je tedy otázkou, zda to, že vidí svoji práci jako průměrně významnou, nesnižuje jejich motivovanost k výkonu každodenní poradenské a administrativní práce. H10: Existuje vztah mezi délkou praxe občanského poradce a tím, jak vnímá důležitost občanského poradenství pro klienty. V této hypotéze jsem pomocí získaných dat ověřovala výše předloženou hypotézu. Nezávislou proměnnou zde byla „délka praxe" respondentů a závislou jejich index vnímání významu občanského poradenství pro klienty. 80 Proměnné v této hypotéze jsou ordinální a kardinální. Využila jsem opět Pearsnův korelační koeficient, abych zjistila, zda existuje vztah mezi jednotlivými proměnnými a pokud ano, jak silný tento vztah je a zdaje statisticky významným. Hodnota korelačního koeficientu ve vzorku respondentů nebyla vysoká (R=0,152). Můžeme říci, že vztah mezi proměnnými existuje, aleje velmi slabý. Na hladině významnosti 0,05 byl výsledek statisticky nevýznamným. Vztah mezi délkou praxe občanského poradce a indexem významu občanského poradenství pro klienty neexistuje a já hypotézu zamítám. H l l : Existuje vztah mezi věkem občanského poradce a tím, jak vnímá důležitost občanského poradenství pro klienty. Jedenáctá a tudíž poslední hypotéza je zaměřena na zjištění, zda nezávislá proměnná „věk" respondenta a závislá proměnná index vnímaného významu občanského poradenství pro klienty, mají mezi sebou vztah. K ověření této hypotézy jsem opět použila Pearsonův korelační koeficient, jehož výsledek měl ukázat, zda je mezi proměnnými vztah. Korelační koeficient vztahu mezi proměnnými je velmi slabý (R=0,03), přičemž na hladině významnosti 0,05 je výsledek statisticky nevýznamným. Na základě výsledků analýzy dat můžeme vidět, že věk občanského poradce nemá vliv na jeho hodnocení významu občanského poradenství pro klienty. Je tedy jedno, zdaje občanský poradce mladý nebo starý. To jak vnímá důležitost občanského poradenství, bude ovlivňováno něčím jiným. Podle mého názoru může občanského poradce ovlivňovat prostředí, ve kterém pracuje. Pokud se v práci jako kolegové podporují a vidí smysl v poskytování poradenství, můžou ho jednotliví poradci vnímat jako důležitější. Také budou určitě důležití klienti, s nimiž občanský poradce pracuje. Je možné, že právě oni ovlivňují to, jak poradce občanské poradenství vnímá. Podle předložených výsledků hypotézu, že existuje vztah mezi věkem občanského poradce a jeho hodnocením významu občanského poradenství pro klienty zamítám. 81 7. Diskuze a shrnutí výsledků Hlavním výzkumným cílem diplomové práce bylo zjistit, jaká je míra profesionality občanského poradce a co profesionalitu občanského poradce ovlivňuje. Pro takto stanovený cíl práce byly vysloveny dvě hlavní výzkumné otázky, které zní: „Jak moc se občanští poradci cítí být profesionály?" a „Čím je jejich pocit profesionality ovlivňován?". Pro zjištění odpovědi na hlavní výzkumné otázky, vznikly tři dílčí výzkumné otázky, které se zajímaly o faktory, které ovlivňují profesionalitu občanského poradce měřenou skrze jeho kompetence a motivaci. Výzkumný vzorek tvořilo celkem 161 občanských poradců. Většina respondentů z výzkumné vzorku byly ženy. Sociální práce byla odjakživa považována spíše za ženskou práci, protože zde nebyla potřeba velká fyzická síla, ale vlastnosti j ako empatie, ochota pomoci, pečovatelství atd. (Janebová, 2007). Postupem času se do sociální práce více zapojovali i muži, aleje zřejmé, že sociální práce nejsou pro muže tak atraktivní jako jiné obory. Všichni účastníci byli absolventi terciálního stupně vzdělání, což se dalo očekávat, když stupeň vzdělání je nastaven zákonem. Naopak by mne překvapilo, kdyby někdo odpověděl, že absolvoval pouze vyšší sekundární stupeň vzdělání. Při analyzování výzkumného vzorku jsem zjistila, že jeden občanský poradce měl v průměru 8 klientů za týden (v dotazníku jsem stanovila jeden přesný týden, který byl ohraničen datem). Toto číslo se mi z počátku zdálo nízké, ale při hlubším hledání, proč tomu tak je, jsem objevila, že některá poradenská pracoviště mají úřední hodiny například pouze dvakrát týdně. Některá kontaktní místa přijímají klienty jeden den v týdnu. Tím by se dal vysvětlit nižší průměrný počet klientů. Také je zde možnost, že občanské poradny mají více poradců, než mají místa pro konzultování s klienty. Znamenalo by to, že by jeden poradce vždy musel počkat, než na něj přijde řada a tím, by se mu mohl omezit počet konzultací. Vysvětluji si předložený výsledek těmito důvody, protože kdyby všechny poradny měly úřední hodiny pět dní v týdnu a průměrně by jeden poradce konzultoval s 8 klienty za týden, konzultoval by s 1-2 klienty denně, a to je nízké číslo. Nabízela by se potom otázka, zda se občanští poradci profesionálové vyplatí státu. Zda by nebylo efektivnější z ekonomického hlediska mít méně občanských poradců profesionálů a více dobrovolníků, kteří s proškolením a odborným dohledem můžou vykonávat stejnou práci. Dle mého názoru dobrovolníci pro občanské 82 poradny jsou dobrá pomoc, ale kvalifikovaného poradce v konzultovně nikdo nenahradí. Ze své vlastní zkušenosti vím, že jako dobrovolník, který chodil do občanské poradny jednou týdně, jsem se velmi často vracela při vyhledávání informací do konzultovny ke klientovi, abych se doptala na informace, o kterých jsem ani netušila, že je potřebuji vědět. V této kapitole bych také ráda před shrnutím výsledků výzkumného šetření identifikovala jeho limity. Domnívám se, že hned prvním limitem bylo oslovení respondentů. Jelikož se respondenti nacházeli po celé republice, rozhodla jsem seje oslovit elektronickou formou a zaslat jim dotazník v elektronické podobě. Jak uvádí Hendl (2005), návratnost při tomto způsobu sběru dat není příliš velká a já skrze svou nynější zkušenost sním musím souhlasit. Pro výzkum bylo osloveno 39 občanských poraden plus další detašovaná pracoviště a kontaktní místa, celkem tedy 89 poradenských pracovišť. V první vlně rozeslání dotazníku odpovědělo něco kolem 80 občanských poradců. Ve druhé vlně rozesílání dotazníků odpověděl už dostatečný počet poradců. Dalším možným limitem byl čas účastníků výzkumu. Tedy že respondenti nechtějí ztrácet čas vyplňováním dotazníku, nebojím může přijít moc dlouhý. Limit jsem se snažila eliminovat tím, že jsem o vyplnění dotazníku poprosila pár dobrovolníků v Občanské poradně Brno. Tak jsem udělala ještě před rozesláním dotazníku respondentům. Mohla jsem tak změřit čas, jak dlouho trvá dotazník vyplnit, a zjistit, zda dotazník není příliš dlouhý. Jako další možný limit výzkumu jsem identifikovala možné zkreslení odpovědí v dotazníku. A to buď z důvodu ukázat samu sebe v lepším světle, přičemž respondent byl na začátku ujištěn, že data jsou anonymní a informace, které v dotazníku poskytne, se nedostanou do rukou třetích osob, přesto můžou respondenti odpovídat tak, jak si myslí, že by měli, a ne tak jak to opravdu je. Druhou možností, proč data můžou být zkreslena je, že dotazníky nemuseli vyplňovat pouze občanští poradci, kteří v poradně pracují, ale také jejich dobrovolníci. Aby se tak nestalo, instrukce k vyplnění dotazníku byly směřovány pouze k občanským poradcům v poradnách. Doufám tedy, že se respondenti řídili pokyny a dotazník vyplňoval pouze občanský poradce, který je v poradně zaměstnán. Celý výzkum byl určitě ovlivněn i mojí nezkušeností v roli výzkumníka. Na kvantitativním výzkumu s takovým počtem respondentů jsem se ještě nepodílela jako výzkumník a domnívám se, že se stále mám co učit. 83 Jako pozitivní na výzkumu vnímám to, že v dotazníku se objevila dobrovolná otázka na respondenty, zda mají nějaké motto, kterým se ve své práci řídí. Mnoho účastníků výzkumu na tuto otázku odpovědělo. Motta, která respondenti mají v práci za své, byly inspirativní a bylo z nich cítit, že lidé, kteří odpovídali na dotazník, chtějí pomáhat. Pozitivně kvituji také svoje rozhodnutí, že dotazníky občanským poradnám napodruhé zašlu prostřednictvím e-mailové adresy Občanské poradny Brno. Respondenti na tuto adresu mnohem lépe reagovali a odpovědí přišlo víc. Domnívám se, že „známá" mailová adresa respondenty popostrčila k vyplnění dotazníku, jelikož mezi občanskými poradnami panuje velká soudržnost. Abych mohla odpovědět na hlavní výzkumné otázky, vytvořila jsem tři dílčí výzkumné otázky, které mě měly přiblížit k cíli. Co zvyšuje pocit profesionality u občanských poradců? Podle výzkumného šetření, které realizovala Gulová (2011), je profesionalita sociálního pracovníka důležitá pro výkon jeho práce. S tímto tvrzením souhlasím a také se domnívám, že pocit vlastní profesionality jedince v jeho práci ovlivňuje. Abych zjistila, co ovlivňuje pocit profesionality u občanských poradců, nejprve jsem potřebovala zjistit, do jaké míry se občanští poradci cítí profesionálně. Průměr pocitu profesionality byl 3,89. Občanští poradci se cítí jako průměrní profesionálové ve své práci. Je možné, že je tomu tak, protože je odborná společnost za profesionály nepovažuje, a tak i oni sami o tom můžou pochybovat. Přesto sami vnímají, že je potřeba, se vzdělávat a získávat zkušenosti - stávat se lepším a tedy profesionálnějším. Analýzou dat bylo zjištěno, že pocit profesionality občanského poradce ovlivňuje jeho věk, délka praxe a stupeň absolvovaného vzdělání. Dle mého názoru se všechny tři faktory vysvětlují navzájem. Věk občanského poradce ovlivňuje jeho pocit profesionality, protože čím starší člověk je, tím více toho zažil a načerpal zkušeností ze života i ze své práce. Délka praxe vypovídá o době, kterou strávil jedinec v občanském poradenství a mohl tak čerpat zkušenosti přímo od hlavního „zdroje informací a zkušeností". Tím jsou jeho kolegové poradci, kteří mu můžou poradit, pomoct a předat něco, co v teoretické přípravě nenalezne. Čím déle je jedince v občanském poradenství, tím více se jako profesionál cítí. Výsledek hypotézy, která ověřovala, zda pocit profesionality občanského poradce ovlivňuje nejvyšší dosažený stupeň vzdělání, vypověděla, jak je praxe v životě jedince a jeho práce důležitá. Ve výsledcích výzkumu se cítili nej profesionálnej i ti jedinci, kteří ukončili své studium na vyšší odborné škole. 84 Podle Průchy & Vetešky (2012) vyšší odborné vzdělání rozvíjí a prohlubuje studentovi znalosti a dovednosti, které nabyl na střední škole a poskytuje mu praktickou přípravu na budoucnost. Jednou z hlavních předností vyššího odborného vzdělání je aplikace teoretických znalostí do praxe. Vyšší odborná škola tedy poskytuje studentovi praxi už během studia a tím má velký náskok před studenty z vysokých škol, kde teoretické učení převažuje nad praktickým. Čím je ovlivňována kompetentní složka občanských poradců? Pro odpověď na tuto otázku jsem pomocí získaných dat vytvořila novou proměnnou, kterou byl index kompetentnosti občanského poradce. Jeho průměr ukázal, že občanští poradci se hodnotí jako průměrně kompetentní ve své práci. Pomocí hypotéz jsem zjistila, že kompetentnost občanského poradce, neovlivňuje ani věk, ani délka praxe či další mnou ověřované faktory. Na kompetence můžeme nahlížet jako na vlastnosti a schopnosti osobnosti, kterým odpovídají vědomosti a dovednosti jednice. Ty mu dovolují úspěšně vykonávat náročnou činnost, která se může odehrávat v různých podmínkách, a při které se může nepředvídatelně měnit situace (Průcha & Veteška, 2012). Takové pojetí kompetencí se mi líbí, protože sedí k výkonu poradenské činnosti. Občanští poradci nikdy nevědí, jak se změní situace během poradenského rozhovoru, protože každý klient je jedinečný jak svojí povahou, tak svým příběhem. Podle mého názoru jednou z cest, kdy se rozvíjí poradcovi kompetence, je poradenský rozhovor. Je tedy možné, že zacílení se ve výzkumu pouze na věk nebo na délku praxe ad., bylo chybné. Možná bylo potřeba úhel pohledu více otevřít a prozkoumat, co občanský poradce za délku své praxe zažil, s čím se setkal a čemu čelil. Pak bych možná mohla identifikovat jiné faktory, které kompetentní složku poradce opravdu ovlivňují. Čím je ovlivňována motivační složka profesionality občanského poradce? Respondenti ve výzkumu měli odpovědět, jak hodnotí důležitost občanského poradenství pro své klienty. Chtěla jsem zjistit, zda za svojí prací vidí nějaký smysl. Jestli cítí, že jejich práce někde pomáhá a je prospěšná. Stejně jako u kompetentnosti, jsem vytvořila index tentokrát toho, jak občanští poradci vnímají význam občanského poradenství pro klienty. Po vypočtení průměru z indexů vyšlo, že respondenti občanské poradenství považují za průměrně důležité pro klienty. To je dle mého názoru díky velkému počtu nabízených sociálních služeb. Občanské poradenství je odborné sociální poradenství, ale stále se snaží pojmout mnoho oblastí pro poradenství. Přičemž vznikají stále nové a nové sociální služby, které se můžou specializovat pouze najednu oblast poradenství jako je například dluhová poradna nebo manželská poradna. 85 Dalším důvodem proč hodnotí respondenti svoji práci, jako průměrně důležitou pro jejich klienty může být ovlivňováno lidským faktorem. Je těžké posoudit, co si respondenti už prožili a s jakými klienty konzultovali. Každý klient je jiný a je možné, že pokud poradce narazí na více klientů, kteří jsou útoční, manipulativní nebo odmítají svojí situaci řešit a od nich chtějí slyšet pouze schválení, může ho to velmi demotivovat. Nemusí pak poradenství vnímat jako významné, protože si myslí, že klient si informace stejně převezme po svém a kdo ví, jak s nimi naloží. Tomuto by se dalo předejít, kdyby občanští poradci dostávali nějakou zpětnou vazbu a to takového typu, jak s informacemi klienti naložili, zda jim pomohly a jak se jejich situace vyvinula dál. Občanské poradenství je ale anonymní, a proto zpětná vazba není tak úplně možná. Děje se tak pouze v případě, že se klient opakovaně do občanské poradny vrací. Ani v tomto případě není věk občanského poradce nebo jeho délka praxe faktorem, který by ovlivňoval jeho hodnocení významu své práce. Při zamyšlení se nad tímto výsledkem se přikláním k myšlence, že možná to, jak hodnotí občanský poradce důležitost své práce, nejvíce ovlivňuje právě jeho klient. A toho si poradce nevybírá, stejně jako klient si nevybírá svého poradce. Zamyslím-li se nad výsledky analýzy získaných dat, nejde si nevšimnout, že respondenti byli průměrně „naladěni". To že vnímají sebe, j ako průměrného profesionála může vysvětlovat, proč se hodnotí ve své kompetentnosti také průměrně a stejně tak vnímají význam své práce. Domnívám se, že do budoucna pocit profesionality občanských poradců poroste a to z jednoho prostého důvodu. Jako faktory, který tento pocit ovlivňují byly identifikovány věk a délka praxe. Oba dva faktory budou s časem růst a tedy i profesionalita poradce se bude rozvíjet. Domnívám se, že zkušenosti, které díky této době získají, respondentům pomůžou v rozvoji profesionality na další stupeň. Výsledky výzkumného šetření mi přijdou zajímavé z toho pohledu, že pocit profesionality je ovlivňován věkem občanského poradce a jeho délkou praxe. Naproti tomu jeho kompetentnost a hodnocení významu své práce nikoli. Kdybych se ve svém výzkumu mohla vrátit na začátek, pokusila bych se podívat ještě hlouběji. Je možné, že pocit profesionality ovlivňuje věk a délka praxe, protože za dobu, kdy poradce vykonává poradenskou činnost, rozvíjí svoje kompetence, utváří svoje názory a postoje. Přičemž kompetentnost a hodnocení významu své práce ovlivňuje to, co jí zároveň utváří a rozvíjí. A tím je poradcova zkušenost. 86 S ohledem na výsledky mého výzkumu bych ráda navrhla další možné téma výzkumu a tím je, jak si občanští poradci předávají své zkušenosti a jaký typ zkušenosti občanskému poradci nejvíce pomáhá v rozvoji jeho profesionality. Na závěr bych ráda odpověděla na své dvě hlavní výzkumné otázky, které zněly: „Jak moc se občanští poradci cítí být profesionály?" a „Čím je jejich pocit profesionality ovlivňován?". Občanští poradci hodnotí svůj pocit profesionality jako průměrný. Nejvíce profesionalitu občanských poradců ovlivňuje jejich věk a délka praxe. Jedná se o období, ve kterém jedinec čerpá praktické zkušenosti a dovednosti, proto mi přijdou tyto dva faktory pochopitelné. Dále profesionalitu občanského poradce ovlivňuje nevyšší stupeň vzdělání, kterého dosáhl. Možná překvapivě, další vzdělávání na profesionalitu občanských poradců podle výzkumu nemá vliv. 87 Zaver Má diplomová práce se zabývá tématem profesionality občanského poradce. Téma jsem si zvolila s vlastního zainteresování do problematiky, jelikož pracuji jako občanský poradce v Občanské poradně Brno. Během té krátké chvíle, co jsem zde zaměstnaná, sama pociťuji, že je mnoho věcí, které se potřebuji učit a rozvíjet tak svoje dovednosti. Můžu také říci, že každým dnem v pracovním procesu se cítím plnohodnotnejším poradcem, který si je jistější v určitých krocích poradenského rozhovoru a vyhledávání potřebných informací. Jako cíl své diplomové práce jsem si stanovila zjistit, jak svoji profesionalitu hodnotí samotní občanští poradci a co jejich profesionalitu dále ovlivňuje. V teoretické části práce jsem definovala profesionalitu. Zabývalajsem se jejím vývojem až do současné podoby. Díky načerpaným informacím z odborných zdrojů soudím, že vývoj zkoumání profesionality jedinců stále není u konce, možná je teprve v trochu pokročilejších začátcích. Více jsem se zaměřila na profesionalizaci sociální práce a její současný stav, z důvodu, že na občanského poradce nahlížím jako na sociálního poradce. Dále jsem objasnila, co si představit pod názvem občanské poradenství, a kdo je to občanský poradce. V závěru teoretické části práce předkládám tezi, že pokud sociální práce jsou v České republice uznanou profesí a občanští poradci jsou sociálními pracovníky, měli by být považováni za profesionály. V empirické části práce představuji a popisuji použité metody výzkumu a záměry diplomové práce. Pro zodpovězení dvou hlavních výzkumných otázek jsem zvolila kvantitativní výzkum a to hlavně z důvodu, že žádné výzkumy o profesionalitě občanských poradců jsem nenašla. Chtěla j sem tedy, aby moje práce zmapovala profesionalitu občanských poradců a předložila výsledky, díky kterým bych se o profesionalitě občanských poradců mohla dozvědět více informací. Výsledky výzkumného šetření ukazují, že profesionalitu občanských poradců ovlivňuje jejich věk, délka praxe a stupeň dosaženého vzdělání. Zjistila jsem, že to jak občanští poradci hodnotili svoji kompetentnost a význam občanského poradenství pro klienta, není ovlivněno mnou zkoumanými faktory. Domnívám se, že profesionalita občanského poradce by si zasloužila hlubší výzkum, který by odhalil, čím dalším je ovlivňována. Dle mého názoru je zde velkým faktorem zkušenost, kterou občanský poradce získává za dobu svého působení 88 v občanské poradně. Ta je mu předávána jeho kolegy nebo ji získává přímo v konzultovně s klientem. Domnívám se, že poukázání na profesionalitu občanského poradce je užitečné, jak pro občanské poradenství jako takové, tak i pro další možný výzkum, který by se tomuto tématu mohl věnovat. Myslím si, že výzkum týkající se občanského poradenství je ještě nevyčerpanou studnicí možností, jelikož jak už bylo několikrát v práci zmiňováno, nejedná se o příliš známý a propagovaný druh poradenství. Je tedy na dalších výzkumnících, aby převzali štafetu a zjistili další nové informace a poznatky ohledně občanského poradenství. 89 Použité zdroje: • Amstrong, M . (2007). Řízení lidských zdrojů: Nejnovější postupy a trendy. Praha: Grada Publishing. • Baláž, R. (2017). Profesionalita sociální pracovníků: Známka kvality, anebo procedurální berlička? Sociální práce: Sociální práce a neformální péče. 17(6), 131 — 152. • Banks, S. (2012). Ethics and Values in Social Work. Palgrave Macmillan in the UK. • Baumruková, P. & kol. (1997). Obce, města, regiony a sociální služby. Praha: Socioklub. • Bednaříková, I. (2006). Sociální komunikace: [texty k distančnímu a kombinovanému studiu]. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci. • Carkhuff, R. R, & Berenson, B. G. (1976). Teaching as Treatment. Amherst: Human Resource Development Press. In. Matoušek, O. (2013). Metody a řízení sociální práce. (3., aktualiz. a dopl. vyd.). Praha: Portál. • Cook, D. (2008). Some historical perspectives od professionalism. In. Milana, M . & Skrypnyk, O. (2012). Konceptualizace profesionality u vzdělavatelů dospělých. Studia paedagogika 17(1), 113-128. • Culley, S., & Bond, T. (2008). Integrativní přístup v poradenství a psychoterapii: dovednosti a strategie pro zvyšování kompetence v pomáhajících profesích. Praha: Portál. • Drápela, V. J. (1997). Přehled teorií osobnosti. Praha: Portál. • Dryden, W. (2008). Poradenství. Praha: Portál. • Egan, G. (1986). The Skilled Helper. A Systematic Approach to Effective Helping. Monterey: Books/Cole Publishing Company. • Evans, L. (2011). The shape of teacher professionalism in England: professional standards performance management, professional development, and the changes proposed in the 2010 White Paper. British Educational Research Journal. 37(5), 855. • Evans, L. (2012). Úvahy o profesionalitě vzdělavatelů dospělých. Studiapaedagogica. 17(1), 129-147. • Freidson, E. (1986). Profession of Medicine: A study of the Sociology of Applies Knowlede. Chicago: University of Chicago Press. 90 Gabura, J. (2005). Sociálne poradenstvo. Bratislava: Občianske združenie Sociálna práca. Gabura J. & J. Pružínská. (1995). Poradenský proces. Praha: Slon. Gavora, P. (2005). Učitel a žáci v komunikaci. Brno: Paido. Gavora, P. (2010). Úvod do pedagogického výzkumu. Brno: Paido. Greenwood, E. (1966). Attríbutes ofaprofession. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. In. Milana, M . & Skrypnyk, O. (2012). Konceptualizace profesionality u vzdělavatelů dospělých. Studia paedagogika 17(1), 113-128. Gulová, L. (2011). Sociální práce: pro pedagogické obory. Praha: Grada Publishing. Havrdová, Z. (1999). Kompetence v praxi sociální práce: metodická příručka pro učitele a supervizory v sociální práci. Praha: Osmium. Hendl, J. (1999). Úvod do kvalitativního výzkumu. Praha: Karolinum. Chráska, M . (2007). Metody pedagogického výzkumu. Praha: Grada Publishing. Janebová, R. (2008). Moc a autorita: genderové hledisko. In. R. Janebová, & M . Kappl, & M . Smutek (Ed.), Sociální práce: mezipomocí a kontrolou. (39-56). Hradec Králové: Gaudeamus . Juřičková, V. (2008). Poradenství: [studijní text pro kombinované studium Veřejná správa a regionální politika]. Opava: Optys. Kasáčová, B. (2006). Dimenzie učiteľskej profesie. In kol. autorů: Profesijný rozvoj učiteľa. Prešov: Metodicko-pedagogické centrum v Prešove. Kebza, V , & Šolcova, I. (2003). Syndrom vyhoření: (informacepro lékaře, psychology a další zájemce o teoretické zdroje, diagnostické a intervenční možnosti tohoto syndromu). Praha: Státní zdravotní ústav. Kerlinger, F. (1972). Základy výzkumu chování. Praha: Academia. Koťa, J. (2011). Učitelství jako povolání. In Vališová, A., Kasíková, H. & Bureš, M . Pedagogika pro učitele. Praha: Grada Publishing. Larson, M.S. (1979). The rise ofprofessionalism: A sociological Analysis. California: University of California Press. Matoušek, O. (2012). Základy sociální práce, (vydání 3.). Praha: Portál. Matoušek, O. (2013). Metody a řízení sociální práce (3., aktualiz. a dopl. vyd.). Praha: Portál. Matoušek, O. (2016). Slovník sociální práce (Vydání třetí). Praha: Portál. 91 Milana, M . & Skrypnyk, O. (2012). Konceptualizace profesionality u vzdělavatelů dospělých. Studiapaedagogika. 17(1), 113-128. Millerson, G. (1964). The Qualifying Associations: A Study in Professionalization. London: Routledge and Kegan Paul. In. Milana, M . & Skrypnyk, O. (2012). Konceptualizace profesionality u vzdělavatelů dospělých. Studia paedagogika 17(1), 113-128. Mlčák, Z. (2005). Profesní kompetence sociálních pracovníků a jejich hodnocení klienty. Ostrava: Ostravská univerzita, Filozofická fakulta. Novosad, L. (2000). Základy speciálního poradenství: struktura a formy poradenské pomoci lidem se zdravotním nebo sociálním znevýhodněním. Praha: Portál. Peavy, R. V. (2013). Sociodynamické poradenství: konstruktivistická perspektiva. Praha: Dům zahraniční spolupráce pro Centrum Euroguidance. Plamínek, J. (2014). Vzdělávání dospělých: průvodce pro lektory, účastníky a zadavatele (2., rozš. vyd.). Praha: Grada Publishing. Průcha, J. & Veteška, J. (2012). Andraogický slovník. Praha: Grada Publishing. Reichel, J. (2009). Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Praha: Grada Publishing. Richtrová, M . (2002). Občanské poradenství. Praha: Vydal Socioklub v nakl. Sociopress. Řezníček, I. (1994). Metody sociální práce. Praha: SLON. Rogers, C.R. (1957). The necessary and sufficient conditions of therapeutic personality change. Journal of Consulting Psychology, 21, 95-103. Svaříček, R. & Sed'ová, K. a kol. (2007). Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál. Tawney, R.H. (1920). The Acquisitive Society. New York: Harcourt, Brace and Company. In Milana, M . & Skrypnyk, O. (2012). Konceptualizace profesionality u vzdělavatelů dospělých. Studia paedagogika 17(1), 113-128. Tolan, J. (2006). Na osobu zaměřený přístup v poradenství a psychoterapii. Praha: Portál. Tomeš, I. (1997). Vzdělávací standardy v sociální práci pro středoškolský, vyšší odborný a vysokoškolský stupeň vzdělání. Praha: Sociopress. Truax, C. B, Carkhuff, R. R. (1967). Toward Effective Counseling and Psychotherapy: Training and Practice. Chicago, Aldine. In. Matoušek, O. (2013). Metody a řízení sociální práce. (3., aktualiz. a dopl. vyd.). Praha: Portál. 92 • Ulehla, I. (2005). Umění pomáhat: učebnice metodsociální praxe. Praha: Sociologické nakladatelství. • Velký sociologický slovník. (1996). Praha: Karolinum. • Vojtíšek, P. (2017). Sociální pracovníci o profesionalizaci sociální práce v ČR. Sociální práce: Sociální práce a neformální péče. 17 (6), 151-160. • Vybíral, Z. (2009). Psychologie komunikace (Vyd. 2.). Praha: Portál. • Vykopalová, H. (2005). Komunikace jako součást profese. Zlín: Univerzita Tomáše Bati. • West, B. P. (2003). Professionalism and accounting rules. London: Routledge. • Whitehead, A. N . (1933). Adventures of Ideas. England: Cambridge University Press. In. Milana, M . & Skrypnyk, O. (2012). Konceptualizace profesionality u vzdělavatelů dospělých. Studia paedagogika 17(1), 113-128. • Wilensky, H. L. (1964). The Professionalization of Everyone? The American Journal of Sociology. In. Milana, M . & Skrypnyk, O. (2012). Konceptualizace profesionality u vzdělavatelů dospělých. Studia paedagogika 17(1), 113-128. • Wilensky, H.L. & Lebeaux, Ch.N. (1965). society and social welfare, the impact of industrialization on the supply and organization of social welfare services in the united states. New York: The Free Press. Elektronické zdroje: • Asociace občanských poraden. (2010). [Webside]. Dostupné z: http://www.obcanskeporadny.cz/. • Česká asociace streetwork. [Webside]. Dostupné z: http://www.streetwork.cz/. • Etický kodex Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR. [Webside]. Dostupné z: http://www.apsscr.cz/ • Etický kodex České asociace streetwork. (2017). [Webside]. Dostupné z: http ://www. streetwork. cz/archiv/ stranky/detail/2624/eticky-kodex-cas. • Občanská poradna Brno. (2011). [Webside]. Dostupné z: http://www.poradnabrno.eu/. • Suda, R. (2012). Sociální práce. [Webside]. Dostupné z: http://www.socialniprace.cz/zpravy.php?oblast=0&clanek=155. • Zákony pro lidi. (2017). Zákon o sociálních službách. [Webside]. Dostupné z: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2006-108. 93 Dokumenty občanských poraden: • Etický kodex občanských poradců (2005) • Harmonogram kurzu Asociace občanských poraden, Práce s klientem I. (2017) • Charta občanských poraden (2007) • Manuál pracovníka Občanské poradny Brno (2011) • Modul 1 Cíle, činnosti a principy občanského poradenství (2001) • Modul 2 Práce s klientem (2002) • Modul 4A: Akce v zájmu klienta (2002) • Modul 4B: Telefonický rozhovor (2002) • Standardy kvality občanských poraden (2003) 94 Obrázky, tabulky a grafy Obrázek č. 1: Model profesionality podle Bronislavy Kasáčové 14 Obrázek č. 2: Model profesionality podle Lindy Evans 16 Graf č. 1: Pohlaví respondentů 56 Graf č. 2: Věk respondentů 57 Graf č. 3: Stupeň vzdělání respondentů 58 Graf č. 4: Obor vzdělání respondentů 59 Graf č. 5: Délka praxe respondentů 60 Graf č. 6: Vytíženost občanských poradců 61 Graf č. 7: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňován věkem 69 Graf č. 8: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňován délkou praxe 70 Graf č. 9: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňován stupněm jeho vzdělání 72 Graf č. 10: Pocit profesionality občanského poradce ovlivňován jeho účastí na kurzech dalšího vzdělávání 73 Graf č. 11: Návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání občanskými poradci podle věkového rozložení 74 Graf č. 12: Návštěvnost kurzů dalšího vzdělávání občanskými poradci podle délky praxe občanských poradců 76 Tabulka č. 1: Operacionalizace 49 Tabulka č. 2: Pocit profesionality občanských poradců 64 Tabulka č. 3: Součtový index kompetentnosti občanských poradců 66 Tabulka č. 4: Index kompetentnosti občanských poradců 66 Tabulka č. 5: Index významu občanského poradenství pro klienty podle občanských poradců 67 95 Přílohy Příloha č. 1: Plné znění dotazníku Vážení občanští poradci, jmenuji se Martina Beránková ajsem studentkou oboru Sociální pedagogika a poradenství, který studuji na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity. Obracím se na Vás s prosbou o vyplnění dotazníku, který je součástí mé diplomové práce zaměřené na téma profesionalita občanských poradců v České republice. Dotazníkje anonymní a informace, které do něj napíšete, nebudou nikde zveřejněny. Data budou využita pouze pro výzkumné šetření mé diplomové práce Pokud jste se rozhodli přistoupit k vyplnění dotazníku, velmi Vám děkuji za ochotu pomoci mi při zpracování diplomové práce. 1) Pohlaví a) Zena b) Muž 2) Věk a) 18-25 let b) 26-35 let c) 36-45 let d) 46-55 let e) 56 - a více let 3) Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? a) Středoškolské s výučním listem b) Středoškolské s maturitou c) Vyšší odborné d) Vysokoškolské - bakalářský stupeň studia e) Vysokoškolské - magisterský stupeň studia f) Vysokoškolské - doktorský stupeň studia 4) Nejvyššího dosaženého vzdělání jste dosáhl/a v oboru? a) Sociální práce b) Sociální pedagogika c) Speciální pedagogika d) Sociální politika e) Sociální péče f) Sociální a humanitní práce Jiné (uveďte jaké) 96 5) Pracujete v současné době na pozici občanského poradce? a) ano b) ne 6) Jak dlouho pracujete na pozici občanského poradce? a) Méně než rok b) 1-4 roky c) 5-91et d) 10-14 let e) 15-19 let f) 20 - a více let 7) Zastáváte v občanské poradně ještě jinou pozici kromě občanského poradce? a) Ano b) Pokladník c) Kontrolor statistik d) Kontrolor záznamových archů e) Školitel mladších občanských poradců f) Školitel dobrovolníků g) Jinou (uveďte jakou) h) Ne 8) Kolika kurzů dalšího vzdělávání pro výkon práce občanského poradce jste se za poslední kalendářní rok (od ledna do prosince 2017) zúčastnil/a? a) žádného b) 1 c) 2 d) 3 e) 4 f) 5 g) 6 a více 9) Když sečtete počet hodin všech kurzů dalšího vzdělávání, kterých jste se zúčastnil/a za poslední kalendářní rok (od ledna do prosince 2017) a jejich obsah se věnoval práci občanského poradce, celkový rozsah Vašeho vzdělávání roce 2017 byl? a) 0 b) 1-5 hodin c) 6-10 hodin d) 11-15 hodin e) 16-20 hodin f) 21-25 hodin g) 26-30 hodin h) 31-35 hodin i) 36 - 40 hodin j) 41 _ 45 hodin k) 46-50 hodin 1) 51 - a více hodin 10) Na stupnici 1-5, prosím, vyznačte, jak moc se cítíte být profesionálem v občanském poradenství? 1 - vůbec 2 3 4 5 - zcela 97 11) Během Vaší práce občanského poradce pociťujete jistotu při výkonu níže popsaných činností. vždy velmi často často občas nikdy vedení poradenského rozhovoru podpora klienta k soběstačnosti odmítnutí klienta zaznamenání případu do záznamového archu komunikace s klientem vyhledávání potřebných informací 12) Poradenský rozhovor s klientem vedete ... vždy velmi často často občas nikdy Samostatně Ve spolupráci s ostatními kolegy Pod supervizí 13) Myslíte si, že komunikace během poradenského rozhovoru mezi Vámi a klientem j e ... vždy velmi často často občas nikdy plynulá srozumitelná efektivní 14) V průběhu komunikace, která se odehrává mezi Vámi a klientem, využíváte následující techniky ... vždy velmi často často občas nikdy Parafrázování Zrcadlení Asertivitivní techniky Oční kontakt Bagatelizace klientova problému Povzbuzování klienta 98 15) V průběhu poradenského procesu, který se odehrává mezi Vámi a Vaším klientem vykonáváte níže popsané činnosti. vždy velmi často často občas nikdy Pomáhám klientovi vyplnit potřebné formuláře. Kontroluji vyplněné formuláře svého klienta. Motivuji svého klienta k řešení jeho situace. Poskytuji klientovi osobní asistenci. Vyhledávám pro klienta dostupné informace ohledně jeho situace. 16) Na stupnici vyjádřete, jaké osobnostní vlastnosti jsou pro Vás jako občanského poradce důležité. zcela důležité spíše důležité spíše nedůležité nedůležité nedokáži posoudit důslednost empatie zodpovědnost kreativita komunikativnost soucit sebeovládání schopnost řešit konfliktní situace improvizace sebekritika diskrétnost 17) Vyjádřete míru souhlasu s následujícími výroky souhlasím spíše souhlasím spíše nesouhlasím nesouhlasím nedokáži posoudit Jsem spokojen/a se svým platovým ohodnocením. Domnívám se, že bych za svoji práci měl/a dostávat vyšší plat. Je pro mne důležitý úspěch v mé práci. Ve své práci se cítím být úspěšný/á. 99 18) Pokud se na Vás, jako občanského poradce, obrátí klient, jenž bude chtít poradit v níže uvedených oblastech, domníváte se, že Vaše pomoc povede k vyřešení jeho potíží v této oblasti? vždy velmi často často občas nikdy bydlení sporů v rodině majetkoprávní vztahy a náhrady škody pracovně právní vztahy a zaměstnanost občanské soudní řízení sociální zabezpečení dluhová problematika ochrana spotřebitele 19) Jako občanský poradce považujete občanské poradenství pro společnost důležité v níže popsaných oblastech. vždy velmi často často občas nikdy prevence vzniku tíživých situací informovanosti občanů řešení tíživých situací návaznosti na další dostupné služby 20) Napište motto, kterým se řídíte Vy jako občanský poradce během Vaší práce v občanské poradně? Dotazník je u konce ajá bych Vám chtěla velmi poděkovat za Váš čas, který jste strávil/a nad jeho vyplňováním. Pokud Vás něco k dotazníku napadá a v otázkách jste neměli možnost to vyjádřit, nebo byste rádi k tématu cokoli doplnili, můžete využít tento prostor pro komentáře. Pokud máte zájem o výsledky mé diplomové práce, můžete sem uvést kontakt, kam Vám mohu poslat odkaz či informace o výsledcích. 100 Prostor pro komentáře Ještě jednou tak děkuji za Vaši pomoc a Váš čas Martina Beránková 101 Příloha č. 2: Motta občanských poradců získaných prostřednictvím dotazníkového šetření (Pokud respondenti tuto nepovinnou položku vyplnili, jejich motta jsou zde uvedená). • Informace jsou zdarma. • Hlavně nedat špatnou informaci. • Neodsuzovat klienty. • Ne potěšit, ale správně informovat a poradit. • V j ednoduchosti j e krása. • Snaž se být pozitivní. • Raději klopýtat po správné cestě, než si vykračovat mimo ni pevným krokem. • Nepoškodit, neuškodit, podpořit. Vložit osud uživatele zpět do jeho rukou. • Pomáhám informacemi, ne direktivou. • Pomáhám klientům, aby si uměli pomoci sami. • Nemůžeš-li, pomůžeme ti; neumíš-li, naučíme tě; nechceš-li, nepomůžeme ti pomoci. • I po temné noci zase vyj de slunce. • Zdánlivě bezvýchodná situace nebo stav krajní nouze je možno zužitkovat k obnově. • Pracuji tak jak mohu, ne víc, ne méně. • Chybami se člověk učí. • Znát sama sebe a pracovat na sobě. • Není možné vědět všechno, ale je důležité umět informaci rychle a bezpečně najít. • Největší chyba je, že si nejsme vědomi žádné chyby. • Kdo chce, hledá způsoby, kdo nechce, hledá důvody. • Běhat, spát, přemýšlet. • Může být i hůř. • Snažím se ke každému klientovi a jeho situaci přistupovat individuálně. • Dej člověku rybu a nasytíš jej najeden den, nauč ho rybařit a nasytíš jej na celý život. • Každý má u nás dveře otevřené. • Každý svého štěstí strůjcem. • Chovej se k lidem tak, jak chceš, aby se oni chovali k tobě. • Rada je zdarma. • Důvěra! • Zít, milovat, pracovat. • Jak byste chtěli, aby lidé jednali s Vámi, tak i Vy ve všem jednejte s nimi. • Všechno se dá nějak řešit. • Nesoudit, nabízet možnosti, sdělit možné důsledky. • Cokoliv j ste učinili j ednomu z těchto mých nepatrných bratří, mně j ste učinili (Bible, Mt. 25, 40). • Každá situace má své řešení. • Pochopení. • Pro toho, kdo chce, jsme tu. Pro toho, kdo nechce, nemůžeme nic udělat. 102