Diplomová práce

Návrh informační podpory znalostního řízení pro zákaznickou podporu

Designing information support for knowledge management for helpdesk

Bc. Adrián Štefek
Anotace

Táto diplomová práca sa zaoberá návrhom informačnej podpory znalostného riadenia pre zákaznícku podporu, ktorá ma podobu znalostnej bázy. V práci sú definované teoretické koncepty, nástroje a metódy súvisiace so znalostnými informačnými systémami, ich návrhom a tvorbou taxonómie. Navrhovaný metodický postup práce vychádza z tejto teoretickej rešerše. V poslednej časti práce je predstavená súčasná podoba …více

Abstract

This diploma thesis focuses on designing information support of knowledge management for customer support, which takes the form of knowledge base. There are defined theoretical concepts, tools and methods related to knowledge management systems, their design and creation of taxonomy. Proposed methodical approach was created according to this theoretical research. Last part of the thesis presents current …více

Klíčová slova
Znalostné riadenie znalosť znalostný informačný systém taxonómia systému riadenie znalosti zákazníckej podpory znalostná báza Knowledge management knowledge knowledge management system system taxonomy knowledge management of customer support knowledge base
Zadání práce
Cíl práce:
Analyzovat znalostní procesy a jejich současnou informační podporu v rámci činnosti zákaznické podpory ve vybraném podniku a navrhnout vylepšení podpory.
Postup práce a použité metody:
Autor práce prostuduje odborné a vědecké zdroje, které se věnují informační podpoře znalostního managementu (KM) a procesům v rámci KM, které souvisí s náplní práce zákaznické podpory. Na základě vypracované kritické rešerše provede autor analýzu současného stavu informační podpory a toho, jaké zdroje a jak zaměstnanci v rámci znalostních procesů využívají. Návrh vylepšení informační podpory by měl vycházet z větší části z již existujícího obsahu znalostních bází v podniku. Součástí návrhu bude také diskuze přínosů a nákladů jednotlivých návrhů. Práce bude obsahovat kritickou rešerši, popis metodického postupu, analytickou část, prezentaci výsledků, návrhovou část a diskuzi.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
25. 7. 2018 11:06, Ing. Mgr. Michal Krčál, Ph.D., učo 99246
Plný text práce
1,8 MB / soubor PDF
Přílohy (1)
Jazyk práce
slovenština slovenština
Termín obhajoby
3. 9. 2018
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

Ing. Mgr. Michal Krčál, Ph.D., učo 99246
KPEM ESF MU

Oponent

doc. Ing. Michal Jirásek, Ph.D., učo 348079
KPEM ESF MU

Literatura

  • NONAKA, Ikujirō a Hirotaka TAKEUCHI. The knowledge - creating company : how japanese companies create the dynamics of innovation. New York: Oxford University Press, 1995, xii, 284. ISBN 0195092694.
  • SAUNDERS, Mark; Philip LEWIS a Adrian THORNHILL. Research methods for business students. Seventh edition. Harlow, England: Pearson, 2015, xxvi, 741. ISBN 9781292016627.
  • DALKIR, Kimiz. Knowledge management in theory and practice. Edited by Jay Liebowitz. Second edition. Cambridge, Massachusetts: MIT Press, 2011, xv, 485. ISBN 9780262015080.
  • ALAVI, Maryam a Dorothy LEIDNER. Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. MIS quarterly: management information systems. 2001, roč. 25, č. 1, s. 107–136. ISSN 0276-7783. Dostupné z: https://doi.org/10.230703250961.
  • KRYLOV, Ksenia O; Dusya VERA a Mary CROSSAN. Knowledge transfer in knowledge-intensive organizations: the crucial role of improvisation in transferring and protecting knowledge. Journal of Knowledge Management. 2016, roč. 20, č. 5, s. 1045-1064. ISSN 1367-3270.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Systémové inženýrství a informatika
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.