Diplomová práce

Měřitelnost a reportování podle klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI’s) v řízení IT služeb (ITSM)

Measurement and reporting by Key Performance Indicators (KPI's) in IT Service Management (ITSM)

Bc. Filip Pražák
Anotace

Diplomová práce se zabývá tématikou neustálého zlepšování služeb v oblasti reportování. První tři kapitoly představují teoretická východiska vycházející z odborné literatury. Čtvrtá kapitola se zabývá analýzou současných ALVAO reportů a návrhem nových. Na základě informací zjištěných během diplomové práce byly vytvořeny nové reporty, které se během příštího roku zapracují do produktu ALVAO Service Desk.

Abstract

The Master thesis deals with continual service improvement in reporting. The first three chapters present theoretical issues based on technical literature. The fourth chapter deals with analysis of present ALVAO reports and drafts of new ones on the basis of information obtained during elaboration of the Master thesis, new reports were created which will be incorporated in the ALVAO Service Desk during the next year.

Klíčová slova
ITIL ITSM nejlepší praktiky měření reportování neustálé zlepšování služeb Demingův cyklus
Zadání práce
Analyzujte nejlepší praktiky z oblasti řízení IT služeb zaměřené na měřitelnost a reportování. Porovnejte je s reporty reálných IT oddělení a identifikujte reporty, které jsou v současné době nejčastěji používány. Následně tyto zjištění porovnejte s reporty, které jsou součástí standardní instalace ALVAO. Pokud se reporty nebudou shodovat, navrhněte nové reporty, které povedou k neustálému zlepšování v dodávání služeb. Návrhy konzultujte s hlavním vývojářem produktu.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
14. 12. 2017 09:28, Ing. Aleš Studený, učo 424181
Plný text práce
3,3 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
1. 2. 2018
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

Ing. Aleš Studený, učo 424181
KPSK FI MU

Oponent

Ing. Leonard Walletzký, Ph.D., učo 133
KPSK FI MU

Literatura

  • ITIL : service operation. London: Stationery Office, 2007, xi, 263. ISBN 9780113310463.
  • ITIL : service strategy. London: Stationery Office, 2007, xii, 264. ISBN 9780113310456.
  • ITIL : service transition. London: Stationery Office, 2007, xi, 261. ISBN 9780113310487.
  • ITIL : continual service improvement. London: Stationery Office, 2007, xi, 221. ISBN 9780113310494.
  • Basic approach to ITIL service operation :setting the foundation for ITIL V3. ISBN 9780615392370.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Fakulta informatiky
Studijní program
Aplikovaná informatika
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.