Bakalářská práce

Spokojenost zákazníka vybraného podniku

Customer satisfaction of selected company

Adela Šimčová
Anotace

Cílem této bakalářské práce je pomocí konkrétního nástroje odměřit stav spokojenosti zákazníků slovenského internetového obchodu. Teoretická část vysvětluje základní pojmy související se spokojeností zákazníků, ale také způsoby měření spokojenosti. Metodologická část popisuje postup psaní práce, použité statistické metody a konstrukci dotazníku. Praktická část sestává z analýzy získaných dat pomocí …více

Abstract

The goal of this bachelor thesis is to measure the state of customer satisfaction with the Slovak online store with use of the specific tool. The theoretical part describes the basic concepts related to customer satisfaction, but also ways to measure satisfaction. The methodological part describes the process of writing, statistical methods used and the construction of the questionnaire. The practical …více

Klíčová slova
spokojenost zákazníka ECSI dotazník SEM analýza vícenásobná lineární regrese internetové obchodování customer satisfaction questionnaire SEM analysis multiple linear regression e-commerce
Zadání práce
Cíl práce:
Analyzovat spokojenost zákazníků vybraného podniku, najít problém v oblasti spokojenosti zákazníků a jeho řešení, které by tuto spokojenost zvýšilo.
Postup práce:
Studentka vymezí hlavní cíl, dílčí cíle, ev. výzkumných otázek práce. Studentka dále vymezí základní pojmy a jejich definice dle různých literárních zdrojů s důrazem na metody hodnocení (měření) spokojenosti zákazníka podniku. Studentka charakterizuje dotazník jako metodu včetně jeho konkrétní konstrukce v práci. Studentka charakterizuje profil podniku (zařazení dle CZ-NACE, velikost vlastního kapitálu, počet zaměstnanců, právní forma, oblast působení ad.) Studentka dále provede analýzu spokojenosti zákazníka konkrétního podniku, zhodnotí stav a úroveň spokojenosti zákazníka podniku a detekuje problémy v této oblasti. Studentka také uvede doporučení ohledně odstranění problémů v oblasti spokojenosti zákazníka, včetně odhadu finančního dopadu na podnik.
Použité metody:
Literární rešerše, analýza, syntéza.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
25. 5. 2021 13:21, doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
Plný text práce
2,3 MB / soubor PDF
Jazyk práce
slovenština slovenština
Termín obhajoby
15. 6. 2021
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
KPEM ESF MU

Oponent

Ing. David Schuller, Ph.D.
Fakulta podnikatelská VUT Brno

Literatura

  • JYOTI, Jeevan a Jyoti SHARMA. Impact of Market Orientation on Business Performance: Role of Employee Satisfaction and Customer Satisfaction. Vision (09722629). 2012, Vol. 16, Issue 4, s. 297-313. ISSN 0972-2629. Dostupné z: https://doi.org/10.1177/0972262912460188.
  • HENNIG-THURAU, Thorsten a Alexander KLEE. The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing. 1997, roč. 14, č. 8, s. 737-764. Dostupné z: https://doi.org/10.1002/(SICI)1520-6793(199712)14:8<737::AID-MAR2>3.0.CO;2-F.
  • RUST, Roland T. Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing. 1993, roč. 69, č. 2, s. 193-215. Dostupné z: https://doi.org/10.1016/0022-4359(93)90003-2.
  • HILL, N., et al. Customer Satisfaction: The Customer Experience Through the Customer's Eyes. London: Cogent Publishing, 2007, 320 s. ISBN 978-0-9554161-1-8.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Model vlivu spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku. Trendy v podnikání. Plzeň: ZČU v Plzni, 2014, roč. 3/2014, IV, s. 40-46. ISSN 1805-0603.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Consumer Satisfaction and Enterprise Performance. Online. In Veronika Kajurová, Jan Krajíček. European Financial Systems 2015. 1. vyd. Brno: Masaryk University, 2015, s. 561-567. ISBN 978-80-210-7962-5.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The Influence of Customer Satisfaction on Corporate Performance. In Lieutenant-Colonel José Carlos Dias Rouco. Proceedings of the 11th European Conference on Management Leadership and Governance. 1. vyd. Reading: Academic Conferences and Publishing International Limited, 2015, s. 454-461. ISBN 978-1-910810-77-4.
  • KLAPALOVÁ, Alena; Petr SUCHÁNEK a Radoslav ŠKAPA. Výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka, zpětných toků, kvality, inovací a znalostí. Online. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2020, 128 s. ISBN 978-80-210-9647-9. Dostupné z: https://doi.org/10.5817/CZ.MUNI.M210-9648-2020.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podniková ekonomika a management

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.