Bakalářská práce

Spokojenost zákazníka vybraného podniku

Customer satisfaction of selected company

Barbora Kopecká
Anotace

Obsah této práce je zaměřen na analýzu spokojenosti zákazníka a její praktické využití. První část tvoří literární rešerše základních pojmů z oblasti spokojenosti zákazníka. Následné využití v praxi je popsáno v dalších částech práce, a to jak použité metody, tak konkrétní výzkum spokojenosti zákazníka ve vybraném podniku. Pomocí výzkumu byla získána data o spokojenosti zákazníka, na jejichž základě bylo navrženo možné řešení problémů v této oblasti.

Abstract

The content of this thesis is focused on analysis of customer satisfaction and its practical use. The first part consists of literature review concerning basic terms in consumer satisfaction. Possible practical use is described in the rest of the thesis, including used methodology and customer satisfaction research in selected enterprise. The data obtained from the research were analyzed and solution to found problems was designed afterwards.

Klíčová slova
Spokojenost zákazníka spotřebitel maloobchod průzkum spokojenosti zákazníka dotazník customer satisfaction consumer retail customer satisfaction survey questionnaire
Zadání práce
Cíl práce:
Analyzovat spokojenost zákazníků vybraného podniku, najít problém v oblasti spokojenosti zákazníků a jeho řešení, které by tuto spokojenost zvýšilo.
Postup práce:
1. Úvod
- uvedení do problematiky a zdůvodnění výběru tématu práce
- vymezení hlavního cíle, dílčích cílů, ev. výzkumných otázek práce
- vymezení metod použitých při zpracování práce
- vymezení zamýšleného přínosu práce
2. Teoretická část
- vymezení základních pojmů a jejich definice dle různých literárních zdrojů
- vymezení vybraného přístupu měření spokojenosti zákazníka podniku
3. Praktická část
- profil podniku (zařazení dle OKEČ, velikost vlastního kapitálu, počet zaměstnanců, právní forma, oblast působení ad.)
- analýza spokojenosti zákazníka konkrétního podniku
- výsledky analýz, zhodnocení stavu a úrovně spokojenosti zákazníka podniku, detekce problémů v této oblasti
- doporučení autora ohledně odstranění problémů v oblasti spokojenosti zákazníka, odhadovaný finanční dopad na podnik
4. Závěr
- zhodnocení naplnění cíle a dílčích cílů práce, ev. zodpovězení výzkumných otázek
- uvedení stěžejních závěrů analýzy spokojenosti zákazníka podniku (včetně doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníka a zvážení finančních dopadů)
- zhodnocení přínosu práce
Použité metody:
Literární rešerše, analýza, syntéza
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
22. 5. 2019 14:04, doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
Plný text práce
1,2 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
4. 6. 2019
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
KPEM ESF MU

Oponent

doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
KPEM ESF MU

Literatura

  • SUCHÁNEK, Petr a Jiří RICHTER. Spokojenost zákazníků s kvalitou produktů potravinářských podniků. In prof. Ing. Štefan Majtán, Ph.D. Aktuálne problémy podnikovej sféry 2013. 1. vyd. Bratislava: Ekonomická univerzita Bratislava, 2013, s. 517-522. ISBN 978-80-225-3636-3.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Spokojenost zákazníků a výkonnost podniků. In Marketing manažment, obchod a sociálne aspekty podnikania. 1. vyd. Košice: EU v Bratislavě PHF se sídlem v Košicích, 2013, s. 447-453. ISBN 978-80-225-3730-8.
  • SUCHÁNEK, Petr; Jiří RICHTER; Jana POKORNÁ a Maria KRÁLOVÁ. Quality and Customer Satisfaction as Competitiveness Factors in the Food Industry. In Dr Phil Dover, Dr Sam Hariharan and Dr. Michael Cummings. Proceedings of the 2nd International Conference on Management, Leadership and Governance ICMLG 2014. 1. vyd. Reading (UK): Academic Publishing International Limited, 2014, s. 286-294. ISBN 978-1-909507-99-9.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The influence of customer satisfaction and quality perception on financial performance of a company. In SGEM conference on political sciences, law, finance, economics & tourism. Sofia, Bulgaria: International multidisciplinary scientific conferences on social sciences & arts, 2014, s. 777-784. ISBN 978-619-7105-26-1. Dostupné z: https://doi.org/10.5593/sgemsocial2014B22.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Model vlivu spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku. Trendy v podnikání. Plzeň: ZČU v Plzni, 2014, roč. 3/2014, IV, s. 40-46. ISSN 1805-0603.
  • RICHTER, Jiří; Maria KRÁLOVÁ a Petr SUCHÁNEK. Customer Satisfaction, Product Quality and Performance of Companies. Národohospodářský obzor. Brno: Masarykova univerzita, 2014, Vol. 14, č. 4, s. 329-344. ISSN 1213-2446. Dostupné z: https://doi.org/10.1515/revecp-2015-0003.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků. In prof. Ing. Štefan Majtán, Ph.D. Aktuálne problémy podnikovej sféry 2015. 1. vyd. Bratislava: Ekonomická univerzita Bratislava, 2015, s. 645-653. ISBN 978-80-225-4077-3.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Effect of Customer Satisfaction on Company Performance. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. Brno, 2015, roč. 63, č. 3, s. 1013-1021. ISSN 1211-8516. Dostupné z: https://doi.org/10.11118/actaun201563031013.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The possibility of evaluating an enterprise's performance in terms of evaluating its customer satisfaction. In 2nd International Multidisciplinary Scientific Conference on Social Sciences & Arts SGEM 2015. 1. vyd. Sofia: SGEM international multidisciplinary scientific conference on social sciences and arts, 2015, s. 491-498. ISBN 978-619-7105-47-6.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Consumer Satisfaction and Enterprise Performance. Online. In Veronika Kajurová, Jan Krajíček. European Financial Systems 2015. 1. vyd. Brno: Masaryk University, 2015, s. 561-567. ISBN 978-80-210-7962-5.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The Influence of Customer Satisfaction on Corporate Performance. In Lieutenant-Colonel José Carlos Dias Rouco. Proceedings of the 11th European Conference on Management Leadership and Governance. 1. vyd. Reading: Academic Conferences and Publishing International Limited, 2015, s. 454-461. ISBN 978-1-910810-77-4.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Ekonomika a management
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.